课程对象：

95598：部门经理

课程大纲：

(领导开训:强调训练的意义和目的)

导言、关于学习的效率及学习方法分析

头脑风暴：您碰到哪些关于呼叫中心管理、客户抱怨投诉处理等难题？ 每人提出自己工作中的难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。

第一章、电力客户服务呼叫中心（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、电力客户服务

二、客户服务态度

三、95598呼叫中心的定位

四、95598呼叫中心组织架构

五、呼叫中心的业务拓展方向

第二章、呼叫中心客户服务标准（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、接听电话的时间分析

二、分析呼入电话对方心理及采取的对策

三、听、说、问；

四、接听电话的8个要求

五、电话受理沟通记录训练

短片观看及案例分析：95598：客户为何不高兴？

95598：电话咨询缘何升级为电话投诉？

呼入电话的沟通礼仪与沟通技巧示范指导及模拟演练

就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评

第三章、业务流程与执行（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、流程的分类

二、流程搭建

三、业务流程管理层次

第四章、95598：呼叫中心的现场管理业务流程与执行（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、 现场管理的定义

二、 现场管理的角色分工和管理层次

三、 现场管理的关键点

四、 现场管理制度

第五章、95598：客户抱怨投诉的处理技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）

一、客户抱怨投诉心理分析

二、处理客户投诉宗旨

三、处理客户投诉的要诀

四、10种错误处理客户抱怨的方式

五、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素

六、客户抱怨投诉处理的六步骤

七、客户抱怨投诉处理的三明治技巧

八、客户抱怨投诉处理细节

九、巧妙降低客户期望值技巧

十、当我们无法满足客户的时候……

十一、快速处理客户抱怨投诉策略

短片观看及案例分析（善意的抱怨投诉案例）

1、关于电费过高的咨询投诉处理案例分析；

2、关于电费计量问题的投诉处理案例分析；

3、关于停电问题的投诉处理案例分析；

4、关于抄表误差问题的投诉处理案例分析；

5、关于电费电价类问题处理技巧案例分析；

6、欠费停电客户的投诉处理案例分析；

7、关于工程类问题投诉处理案例分析；

8、粗暴无理型客户投诉处理案例；

十二、客户抱怨及投诉处理的十对策

十三、资源整合技巧

十四、抱怨投诉处理方案策划与呈现

十五、抱怨投诉处理的商务谈判

十六、电力法律法规知识运用

十七、特殊客户抱怨投诉处理策略整合

十八、难点分析与综合模拟演练

短片观看及案例分析（难缠、恶意抱怨投诉案例、特殊抱怨投诉案例）

1、关于计划停电的投诉处理案例；

2、电力营业厅投诉专业户的投诉处理案例；

3、骚扰客户抱怨投诉处理案例；

4、补偿型客户抱怨投诉案例；

5、特殊身份客户抱怨投诉案例；

6、客户诉讼的庭外和解案例；

就学员提出的五个投诉难题进行示范讲解、模拟演练、分析点评

第六章、95598：呼叫中心质量监控技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）

一、呼叫中心质量监控的含义

二、呼叫中心质量监控的实施

三、呼叫中心质量监控的指导

四、呼叫中心质量校准

五、呼叫中心质量支持环节

第七章、95598：人员管理（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）

一、人员招聘

二、人员培训及考核

三、技能认证

四、员工交流及人性化管理

五、人员的考核与激励

六、薪酬体系

七、员工流失

八、员工满意度

第八章、95598：话务量预测及人员配备（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）

一、呼叫中心预测排班简介

二、呼叫中心预测排班参考因数

三、呼叫中心排班情况

四、预测排班流程

第九章、95598：绩效管理（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）

一、绩效管理的理念

二、95598平衡绩效管理体系

三、KPI管理体系

四、绩效方案

五、绩效分析与提升

六、绩效评估

七、绩效反馈

八、绩效的激励

第十章、95598：客户满意度（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）

一、客户满意度的含义

二、客户满意度的调查方式

三、如何进行呼叫中心客户满意度调查

四、客户满意度调查结果的应用

就学员提出的五个投诉难题进行示范讲解、模拟演练、分析点评

课程结束

一、 重点知识回顾

二、 培训师现场考核以上服务操作并点评

三、 Q 与A

四、 学习总结与行动计划

五、 领导总结发言

六、 颁奖合影

陈毓慧

* 国家企业培训师

* 中国电力服务营销专家、商务礼仪专家

* 中国咨询行业赏识培训模式倡导者

* 浙江大学、广东外语外贸大学、华南理工、华南农大、广东药大、国防工大、广东邮电等数十所大学客座讲师

* 历任外企、港资企业、上市公司营销经理、大客户部经理、培训经理、培训总监、执行总监等职位,曾应用服务营销的理念在上市公司工作期间所带领的团队长期占据业绩第一名、获得无数荣誉称号。

* 10年的营销实战经验、8年的经营管理经验

* 针对电力、银行、通信、烟草、石油、IT、家电、酒店等服务营销行业八年的培训经验

* 培训课程数百场，培训学员过万人

擅长课程：（一）、通信行业：

广州移动、 番禺移动、 增城移动、 深圳移动、

清远移动、 上海电信、 南京移动、 福建移动、

泉州移动、 惠州移动、 福建联通、 广州电信、

深圳电信、 佛山电信、 顺德电信、 高明电信

西安电信、 泉州电信、 阳江移动、 河北电信

南平电信、 开封联通、 台州电信、 厦门电信、

汕头移动、 台州联通、 中山移动、 内蒙电信……

（二）、银行行业：

苏州工行、 常州农行、 苏州中信银行、 山东工行、

广州中行、 天河中行、 东山中行、 四川省农行、

荷泽工行、 广东邮储、 广东信合、 浙江商业银行、

中国建行、 广发行、 深发展银行、 广西邮储、

浙江商业银行、 北滘农行、 宁波农行、 慈溪农行、

安徽宣城人民银行、 宣城中行、 交行信用卡中心、 交行总部呼叫中心

宣城建行、 宣城农行、 宣城工行、 宣城邮储、

宣城交行、 宣城农村信合、 佛山农行 、 宾州工行、

深圳招行、 福州民生银行、 昆明信合、 东莞工行、

河南商丘城市信用社、河南商业银行、遵义信用社、 汕头建行、

中信银行信用卡中心、渤海银行、 秦皇岛交行、 秦皇岛农行、

秦皇岛建行、 秦皇岛邮政银行、招行呼叫中心、 秦皇岛工行

江苏农行大客户部、 南京银行总部、 杭州银行总部、 招行批发客户部

徐州农行……

（三）、电力行业：

云南电力、 广州供电、 南方电网、 大理供电、孝感供电、 湖北供电、 国家电网、 广东供电、汕头供电、 茂名供电、 深圳供电、 北京供电、浙江供电、 湖州供电、 贵州供电、 铜仁供电、玉溪供电、 青山供电……

（四）、其它行业：

联想集团、 香港高宝集团、 意大利玖姿集团、久泰能源集团、上海宝钢集团、 南湖国旅、 御足堂连锁、 深圳奥联科技、中山大学肿瘤医院、中国银行、 卡顿连锁机构、中国铝材集团、松下洗衣机、 广东烟草集团、 JT烟草集团、 九美国际、天驹集团、 中国传播力、 东莞美维电路、 铭万集团、绿盾农资、 路劲地产、 隽雅置业、 江西山峰日化集团、优宝集团、 利氏生物、 绿岛西餐、 文康大酒店、香港李锦记集团、 中国平安、 中国人寿、 玫琳凯（中国）、中华联合财产保险、莱茵集团、 中意保险、 深圳千婷、尚艺连锁、 广东华润、 肇庆邦健、深圳丑小鸭、 深圳沙萱、 深圳铭剪坊、 立信集团、广东诚铭、 东莞高丝、 国防工业大学 中铝集团广西分公司、深圳海宇、 南海发展股份、 深圳安泰普医疗、华盛集团、韩国LG电子、 广东邮电、 妈咪宝贝、 明园新都酒店、广西珠宝行、 万客隆连锁商场、 金六福酒业、 万力啤酒、漓泉啤酒、 深圳金威酒业、 北京燕京集团、 鱼峰酒业、金味麦片、 广西利客隆连锁机构、兰州黄河集团、红桃K集团、蒙牛乳业、 伊利乳业、 北京三元乳业、 吉林通化葡萄酒业、周大福珠宝、 广西立伟电子、 南方航空、 海南航空、麒麟啤酒、 新希望集团、 河北天香乳业、 迈瑞生物、中国常林集团 阿里巴巴、 长沙烟草、 天福复烤、光大地产集团、 石花酒业、 国航呼叫中心

（二）、主要课程

1、《倍增营销业绩的整体解决方案》

2、《化压力为动力---金融危机下的压力化解及情绪管理技巧》（2-4天）

3、《呼叫中心电话受理与抱怨投诉处理技巧》（2-4天）

5、《体验营销策略与技巧》（2-4天）

4、《大客户营销策略》（2-4天）

6、《渠道深度营销管理的策略与方法》（2-4天）

7、《共赢的谈判策略》（2-4天）

8、《大客户策反与深度营销策略》（2-4天）

陈老师讲课“风趣幽默、深入浅出、简单实用” ，课程效果：“掌声、笑声、鸦雀无声”。 -------------广西珠宝行 李生

陈毓慧老师，让大家充分认识到怎样去做人、做事的道理。如何去感恩我们的父母、社会、员工、朋友，对公司的发展做出的辛勤劳动和无私的贡献，深深领悟到团队的伟大力量，会给我们的民族、社会、企业带来非常大的推动力，从而带来良好的经济效益和社会效益。---- 中铝集团广西分公司 蒋主任

陈毓慧老师知识丰富，信息量大，案例生动，深入浅出，点到为止，富有激情。 -------------香港李锦记集团 李经理

陈毓慧老师致力于慧眼识才、知人善任，她培训的《执行力》让我们受益非浅，案例丰富、贴近实际，并解决了我们很多难题。 -------------广东邮政广州区南区分局 黄副局长

陈老师的课程很适用,有针对性、启发性、有特色、很投入！我们的同事都很喜欢她授课。-----------南海发展股份 李小姐

陈老师不是高高在上、传经布道的培训大师，而是我们身旁所熟悉的人，在我们看来，她只是一位比我们工作早些，学习快些、经验丰富些、认识深刻些的一位良师益友。 陈老师讲授时全身心投入，态度真挚感人，教学互动，模拟演练，解决我们提出的50多个难题问题，让大家学以致用，效果非常好！-------北京燕京集团 促销部 刘小姐

陈毓慧老师课件制作易看、易懂，条理清晰，重点突出，善于用图片、图表形象的表达授课存在的意义。授课方式幽默、生动、形象，通俗易懂。 对我们公司培训中的突发事件，依然能处理得非常好， 能真正的帮助我们企业解决管理问题及提出科学的管理建议......---------华盛集团人事部 李小姐

我们企业及学员对陈老师的授课评价：陈老师的课针对性强,非常实用,用事实说话,运用多种方式进行讲解,生动活泼,使人受益匪浅,希望能够经常聆听陈老师的教诲！----------韩国LG电子 石小姐

陈毓慧老师多年处于营销管理第一线，并在多种体制的企业做过高管，她的培训课深入浅出，听起来亲切易懂，做起来轻松高效。? -------------周六福珠宝学员

陈老师讲的课切中当前我们企业发展过程中存在的问题,讲解生动形象,建议切实可行! -------------九美国际 总经理 曾生

听了陈老师的课，获益匪浅，讲的是优质服务管理的内容，但是从中又悟到了做人的道理和做事的态度，希望以后还有机会聆听陈老师的课。 -------明园新都酒店 公关部 王先生

陈老师,您好 ,今天在您的博客上没有找到您的行程安排,但我非常仰慕您的学识,希望有机会能去听您的课,帮助提升自己的营销技能,非常高兴能认识您,期待与您再次见面!! ----------网友

通过陈老师的课程，我认识到我自己的价值；掌握到一些实际有用的知识，还使我懂得了如何轻松快乐，我现在已经可以管理好自己的情绪了，课程后，我的信念发生了变化，让我明白了信念的重要性，提升了自我价值感，增强了自我的信心！----- 广东电信 学员

首先说一句心里话：陈老师改变了我的一生！这次课程给我最大的价值在于通过二天的学习，让我的心情变得快乐轻松起来，以前心理担心的很多问题也都一点点地在解决，而且课上学到的很多技巧和方法在今后的工作中也可以用上，相信也会给我的同事和朋友带来更多的快乐，忠心地感谢陈老师为我的未来点亮了一盏明灯！-----广西利客隆连锁学员