【课程对象】

客户经理

【授课方式】

理论授课+案例讨论+情景模拟+视频分享+呈现演练

【课程收益】

梳理人脉资源整合的观点，提升学员对于人脉资源管理的认知；

了解客户经理人脉资源开发、管理、维护、升级的系统操作思路和方法；

了解客户关系管理的系统流程，掌握实用有效的客户关系管理方法，进而有效的提升和巩固同客户的关系。

【课程大纲】

第一部分：理念认知：思路决定出路

第一章节：客户经理角色定位及人脉管理工作价值认知

如何看待目前客户经理这份工作

案例分享：客户经理小陈为什么会出现业绩难以持续的原因

案例分享：客户经理小王为什么会让客户念念不忘

公司的平台为客户经理的人脉资源拓展提供的价值

客户经理人脉圈发展的四大关键原则

自强—自己先发光

结群—和牛人在一起

分工—明确自己的标签

互动—加强人脉关系的粘性

第二章节：客户经理人脉发展的误区及正确理念树立

常见的两大人脉发展的观念误区

做好自己就可以了，自助者天助

多认识人就可以了，朋友多了路好走

做好自己的同时，进行人脉发展

能力决定下限，人脉决定上限

经营事业最终都是经营人脉

人脉是一种资源，开发才有价值

人脉发展的核心不在数量，而在质量

不良连带关系，导致负面联想效应

交叉交往，导致频道切换成本增加

忙于人情往来，耽误个人成长

头脑风暴：人脉发展工作还有哪些典型的误区

第二部分：人脉资源拓展及维系方法

第一章节：自强—自己先发光

人脉建立的核心—价值交换

请思考：盘点一下自己在客户圈子当中的价值

自我价值提升之一：拓宽格局

自我价值提升之二：调整心态

自我价值提升之三：培养能力

物以类聚，人以群分，同等能量相互吸引

案例分享：客户经理小张通过“看见自己”进而“看见别人”

第二章节：结群—和牛人在一起

擦亮眼睛—优质人脉资源的三大属性

能量优势

成长空间

为人优势

客户经理与关键优质人脉的三种关系

远亲—功能关系

近邻—情感关系

伙伴—合作关系

远亲不如近邻，近邻不如伙伴

关键人初次相识—快速破冰

不要吝啬名片

迅速改变称呼

小承诺快兑现

关键人近邻关系—混个脸熟

短时多次

线上互动

反向要求

关键人伙伴关系—共同语言

共同观念

共同圈子

共同话题

案例分享：客户经理小金如何将物管主任从“对头”变成“死党”

第三章节：分工—明确自己的定位

定位理论—让别人记住你

请思考：个人定位标签模糊有什么问题

你的独特价值决定你的定位标签

FAB原则在个人定位中的应用和实践

小组研讨：在人脉关系网中，你的“功能”和“价值”的区别

客户经理可参考的四个定位标签

客户行业顾问—换个角度，比客户更了解客户

气氛营造专家—学会闲聊，让气氛永不冷场

正向思维达人—让所有人都想靠近你

闭环反馈高手—让客户永远觉得你靠谱

“欲取先予”—人脉建立永远的白金法则

第四章节：互动—加强人脉关系的粘性

循序渐进，有效互动，才能维系关系

电话联系客户的情感递进模式（认养—服务—产品）

如何利用微信与客户进行更高感知度的互动

学会求助，满足客户更高层次的心理需求

连一连：将下列行为与目前的客户关系阶段进行匹配

小组研讨：我们的好心为什么常常会办坏事

互动沟通过程中建立融洽关系的能力

如何恰如其分的表达自己的欣赏和认可

怎样运用同理心来化解客户的异议

识别自己的负面情绪，和自己友好相处

管理他人的情绪，让人脉关系更健康

第三部分：课程总结与答疑

杜荣轩

个人介绍：

16年一线营销实战、团队管理经验

10年客户经理、网格渠道及客服中心线条的培训及实战辅导经验

十多年来一直为通信行业、金融行业提供服务营销管理咨询、培训服务

曾就职于广东移动广州分公司，从事营销管理工作，具有丰富的实践经验

是中国移动通信集团、中国电信集团、中国联通集团、铁塔公司及多家银行的常年特聘讲师及咨询顾问。

授课风格介绍：

工作场景分解到培训现场——基于对行业的深刻了解，授课过程中，结合客户行业特点，案例教学，寓教于乐，让工作场景再现于培训课堂，深受学员欢迎。

模板工具结合在培训当中——遵循培训服务于绩效的原则，培训过程中会提供给学员实用的模板和工具，可以让学员把培训效果带到后续工作中去，提升工作效能。

教练技术贯穿于实战辅导——倡导“做中学”的理念，将教练技术融合于实战辅导项目当中，从心态培养到能力锻造，全方位帮助学员胜任其工作岗位。

主讲系列课程：

集团客户经理系列课程

《客户经理信息化营销全流程技能提升》《行业解决方案制作与呈现表达》《需求挖掘与客户关系管理》

网格渠道系列课程

《网格小CEO营销管理四部曲》《携号转网背景下的服务营销策略与技能》《渠道经理综合能力提升训练》

客服中心系列课程

《客服人员电话营销能力提升》《客服人员投诉处理能力提升》《客户需求快速判断与应答》

部分项目成果：

1、参与江苏移动全省政企客户经理《政企客户销售心理地图》课程的开发及认证培训。

2、为浙江移动、湖北移动、贵州移动、四川移动等地开发并实施《行业解决方案设计与表达呈现》课程。

3、连续三年参与实施广东联通全体政企客户经理能力模型三级认证的全省轮训及测评。

4、参与中国联通学院《商客小CEO营销管理能力四部曲》课程教案的编写及认证，并对全国范围内的精英客户经理实施培训。

5、辅导深圳电信、广州电信两支精英政企客户经理代表队，参与中国电信集团组织的《“创优杯”信息化应用营销技能大赛》的比赛，在集团三十多支参赛队伍中分获第一名和第三名的佳绩。

6、为广东移动、安徽移动、江西移动、陕西电信等地开发并实施《网格总监营销管理四部曲》课程。

7、为广东移动、四川移动、河南移动省公司及各地市公司开发并实施《携号转网背景下的服务营销策略与技能》课程。

8、参与广东电信、浙江电信、海南电信等省公司全体商客经理《营销突围》项目“3天2夜”训练营的培训实施，并对参训学员进行一对一实战拜访指导。

9、为广东移动省公司客服中心电话营销室开发《电话营销快速通关实战手册》，并对学员进行一对一在线辅导。

10、为辽宁移动、福建联通、北京电信等地开发并实施《电话经理外呼营销》课程。

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