课程背景

在客户经理队伍的日常营销工作中，是否发现存在以下的问题：

1.感觉营销工作压力大，没有方向感，更没有成就感；

2.自己总是找不到可以和客户建立更深层次信任关系的方法，尤其是高层；

3.好不容易找到机会同客户介绍公司的产品，但是客户好像总是在敷衍自己；

4.竞争对手为项目投入资源更多，价格更低，客户正不断流失，自己毫无头绪；

5.方案修改了很多遍，但总是觉得没有什么可以吸引客户眼球的地方，食之无味，弃之可惜；

6.看到别的客户经理做的那么好，感觉有些无奈和迷茫，可能自己只能做一个很平凡的客户经理？

7.…………

上述问题是客户经理在从事营销工作中经常会遇到的问题，很多时候心态的问题很大程度上是源自于能力的短缺，所以让客户经理树立正确的营销“价值观”，认清行业客户的特点，理清营销思路，掌握高效的工具和方法是十分必要的。

培训对象：

集团客户经理

培训方式：

课程讲授+案例分享+视频教学+小组讨论+情景演练

课程目标

掌握优秀客户经理顾问式营销的流程和思路；

学习针对不同行业客户的需求，进行有针对性的拜访及销售流程推进的技巧；

通过分组模拟演练、案例分析及视频录音分享，提高学员的实战能力。

课程纲要

第一部分：客户经理的工作价值认知及视野

如何看待目前客户经理这份工作

客户经理，你究竟为了什么而工作

大客户营销工作的成就感从何而来

优秀客户经理的视野

客户的角度

公司的流程

组织的文化

行业的发展

案例分享：该精英客户经理的业绩是如何“炼成”的

第二部分：行业客户信息化概览

集客市场发展策略分析

互联网+对集客市场来说意味着什么

集客市场营销的“四性”

专业性

创新性

精确性

体验性

信息化对于企业的意义

收入方面

成本方面

利润方面

趋势方面

客户经理关注点的差别

技术实施层面

运营管理层面

发展战略层面

第三部分：客户拜访过程中的两大“关键时刻”

一、“关键时刻一”——客户的第一印象

客户拜访前的准备工作

客户行业情况的了解

客户经营模式的了解

客户近期的热点事件

拜访目标的设定

差异化印象建立

沟通中建立融洽关系的技巧

如何快速拉进彼此的关系

和客户取得共鸣的技巧

让客户感觉和“自己人”说话的技巧

如何同不同沟通风格类型的客户打交道

视频案例分享：针对这种沟通风格的客户，客户经理该如何应对

二、“关键时刻二”——深入挖掘客户的需求

组织层面的需求分析

作为老板或企业负责人，你最关心什么

增加收入方面的需求

降低成本方面的需求

提高效率方面的需求

现场演练：以目前主推产品为例，进行组织需求层面切入的思路整理和练习

部门层面的需求分析

从企业的组织架构分析不同部门的需求

高层拜访的重要意义

各部门的采购角色与需求差异分析

分析部门需求时应避免的误区

案例分享：某集团客户部的“战略地图”带给我们的启示

个人层面的需求分析

透析人性的三大弱点

客户个人需求的特点

如何同客户建立持久的关系

案例分享：客户经理小王和客户为何一夜之间从朋友变成“敌人”

第四部分：信息化产品呈现与客户异议处理

产品及方案呈现注意事项

方案呈现前的五大准备工作

方案PPT设计的原则

方案呈现时与客户的互动技巧

方案呈现过程中如何应对客户的异议

方案达成及谈判技巧

方案谈判过程中的求同及求异思维

如何科学的让步

谈判过程中客户常见的心理特征

面对客户的价格异议，该如何处理

说服客户时，四种竞争策略的灵活运用

现场演练：分组进行产品方案的呈现及异议处理演练

第五部分：视频分享与案例研讨

案例：“不可能完成的任务”（视频分享）

杜荣轩

个人介绍：

16年一线营销实战、团队管理经验

10年客户经理、网格渠道及客服中心线条的培训及实战辅导经验

十多年来一直为通信行业、金融行业提供服务营销管理咨询、培训服务

曾就职于广东移动广州分公司，从事营销管理工作，具有丰富的实践经验

是中国移动通信集团、中国电信集团、中国联通集团、铁塔公司及多家银行的常年特聘讲师及咨询顾问。

授课风格介绍：

工作场景分解到培训现场——基于对行业的深刻了解，授课过程中，结合客户行业特点，案例教学，寓教于乐，让工作场景再现于培训课堂，深受学员欢迎。

模板工具结合在培训当中——遵循培训服务于绩效的原则，培训过程中会提供给学员实用的模板和工具，可以让学员把培训效果带到后续工作中去，提升工作效能。

教练技术贯穿于实战辅导——倡导“做中学”的理念，将教练技术融合于实战辅导项目当中，从心态培养到能力锻造，全方位帮助学员胜任其工作岗位。

主讲系列课程：

集团客户经理系列课程

《客户经理信息化营销全流程技能提升》《行业解决方案制作与呈现表达》《需求挖掘与客户关系管理》

网格渠道系列课程

《网格小CEO营销管理四部曲》《携号转网背景下的服务营销策略与技能》《渠道经理综合能力提升训练》

客服中心系列课程

《客服人员电话营销能力提升》《客服人员投诉处理能力提升》《客户需求快速判断与应答》

部分项目成果：

1、参与江苏移动全省政企客户经理《政企客户销售心理地图》课程的开发及认证培训。

2、为浙江移动、湖北移动、贵州移动、四川移动等地开发并实施《行业解决方案设计与表达呈现》课程。

3、连续三年参与实施广东联通全体政企客户经理能力模型三级认证的全省轮训及测评。

4、参与中国联通学院《商客小CEO营销管理能力四部曲》课程教案的编写及认证，并对全国范围内的精英客户经理实施培训。

5、辅导深圳电信、广州电信两支精英政企客户经理代表队，参与中国电信集团组织的《“创优杯”信息化应用营销技能大赛》的比赛，在集团三十多支参赛队伍中分获第一名和第三名的佳绩。

6、为广东移动、安徽移动、江西移动、陕西电信等地开发并实施《网格总监营销管理四部曲》课程。

7、为广东移动、四川移动、河南移动省公司及各地市公司开发并实施《携号转网背景下的服务营销策略与技能》课程。

8、参与广东电信、浙江电信、海南电信等省公司全体商客经理《营销突围》项目“3天2夜”训练营的培训实施，并对参训学员进行一对一实战拜访指导。

9、为广东移动省公司客服中心电话营销室开发《电话营销快速通关实战手册》，并对学员进行一对一在线辅导。

10、为辽宁移动、福建联通、北京电信等地开发并实施《电话经理外呼营销》课程。

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