一、课程背景:

宽带产品，作为各大运营商重点战略产品，在新客户拓展和老客户维系方面发挥着战略性的关键作用，因此，对于宽带产品的推广和续约是每一位基层营销人员必须重视的问题。

我们在大量的培训辅导中发现，目前大多数销售人员都面临着从传统的“坐商”向“行商”转型的境况，而主动贴近客户、挖掘需求、主动营销的能力都不是非常成熟和完善，因此在这三个方面还需要进一步的提升。

二、课程目标

从心态上重塑对营销工作的认识，增强主动营销的主动性和信心，变“要我做”为“我要做”；

清楚在同客户进行沟通的过程中，营销时机的判断和把握，做到既不引起客户的反感的同时又能促进宽带业务的营销；

系统地学习从客户接触开始，到成交，再到客户维系的一整套服务营销流程和方法，提高宽带销售的成功率，提升客户的满意度；

通过模拟演练和互动，让学员不仅“知道”，更重要的是可以“做到”。

三、课程大纲:

第一部分、理解服务和营销的本质关系

服务与营销的关系解读

营销与推销的区别

宽带销售中如何给客户留下良好的体验

专业的形象

真诚的态度

专业的服务

案例分析：这个销售人员是如何做到的

第二部分、不同客户状态下营销时机的辨识

各种状态下的营销时机分析

客户对销售人员不接受时

发现客户对宽带产品认识不足时

发现客户对自身需求不清楚时

发现客户对宽带产品有先入为主的印象时

宽带促销活动时，面对客户的咨询时

处理客户对于宽带的投诉或抱怨时

……

面对营销时机的策略分析

先卖人，后卖产品

教育客户的策略

认同客户的策略

引导客户的策略

第三部分、四步法促成宽带销售

开场白——建立融洽关系的技巧

破冰五步法（面对面沟通）

标准开场白的四个步骤（电话沟通）

同客户迅速建立融洽关系的“三件法宝”

如何快速判断客户的性格和沟通风格

情景演练：不同场景下的开场白技巧

挖需求——通过提问了解客户在宽带方面需求的技巧

区分客户的表面需求和背后需求（找到客户宽带背后的需求）

如何提问可以取得客户最大限度的配合

高效了解客户需求的“提问九宫图”

积极倾听—如何能听到客户的心里话

谈方案——宽带产品介绍的技巧

什么时候才是进行产品、方案介绍的最佳时机

让你的产品介绍更加生动——产品、方案推荐的EFABC技巧

产品推荐技巧的具体应用

要承诺——要求客户承诺的技巧

如何把握要承诺的时机

要承诺时的方法运用—如何要才能得到客户的承诺

面对客户出现下面的情况，该如何处理：

客户故意在拖延

客户存在很多顾虑（价格/同对手的比较/网速及稳定性……）

客户根本就是在敷衍

……

情景演练：指定情形下完整营销过程的模拟

第四部分、案例应用与角色模拟练习

一对一现场练习；（按照课程讲授的方法进行分小组以及一对一情景演练）

录音分析：通过听这段客户回访录音，你能发现什么问题？

课程总结与答疑

杜荣轩

个人介绍：

16年一线营销实战、团队管理经验

10年客户经理、网格渠道及客服中心线条的培训及实战辅导经验

十多年来一直为通信行业、金融行业提供服务营销管理咨询、培训服务

曾就职于广东移动广州分公司，从事营销管理工作，具有丰富的实践经验

是中国移动通信集团、中国电信集团、中国联通集团、铁塔公司及多家银行的常年特聘讲师及咨询顾问。

授课风格介绍：

工作场景分解到培训现场——基于对行业的深刻了解，授课过程中，结合客户行业特点，案例教学，寓教于乐，让工作场景再现于培训课堂，深受学员欢迎。

模板工具结合在培训当中——遵循培训服务于绩效的原则，培训过程中会提供给学员实用的模板和工具，可以让学员把培训效果带到后续工作中去，提升工作效能。

教练技术贯穿于实战辅导——倡导“做中学”的理念，将教练技术融合于实战辅导项目当中，从心态培养到能力锻造，全方位帮助学员胜任其工作岗位。

主讲系列课程：

集团客户经理系列课程

《客户经理信息化营销全流程技能提升》《行业解决方案制作与呈现表达》《需求挖掘与客户关系管理》

网格渠道系列课程

《网格小CEO营销管理四部曲》《携号转网背景下的服务营销策略与技能》《渠道经理综合能力提升训练》

客服中心系列课程

《客服人员电话营销能力提升》《客服人员投诉处理能力提升》《客户需求快速判断与应答》

部分项目成果：

1、参与江苏移动全省政企客户经理《政企客户销售心理地图》课程的开发及认证培训。

2、为浙江移动、湖北移动、贵州移动、四川移动等地开发并实施《行业解决方案设计与表达呈现》课程。

3、连续三年参与实施广东联通全体政企客户经理能力模型三级认证的全省轮训及测评。

4、参与中国联通学院《商客小CEO营销管理能力四部曲》课程教案的编写及认证，并对全国范围内的精英客户经理实施培训。

5、辅导深圳电信、广州电信两支精英政企客户经理代表队，参与中国电信集团组织的《“创优杯”信息化应用营销技能大赛》的比赛，在集团三十多支参赛队伍中分获第一名和第三名的佳绩。

6、为广东移动、安徽移动、江西移动、陕西电信等地开发并实施《网格总监营销管理四部曲》课程。

7、为广东移动、四川移动、河南移动省公司及各地市公司开发并实施《携号转网背景下的服务营销策略与技能》课程。

8、参与广东电信、浙江电信、海南电信等省公司全体商客经理《营销突围》项目“3天2夜”训练营的培训实施，并对参训学员进行一对一实战拜访指导。

9、为广东移动省公司客服中心电话营销室开发《电话营销快速通关实战手册》，并对学员进行一对一在线辅导。

10、为辽宁移动、福建联通、北京电信等地开发并实施《电话经理外呼营销》课程。

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