一、问题描述—直指客服中心核心KPI：

我们解决了客户的问题，客户就十分满意了吗？

感觉服务的挺不错的客户，为什么给我满意度评了那么低的分数？

同一个问题说好多遍,客户还是不明白，为什么有那么多理解能力差的客户？

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通过之前对上千名一线客服人员的调研、培训和辅导，我们发现很多的同事对以上三个问题是存在疑问的，他们迫切的希望能改善这些问题，提高绩效。

基于过往对客服中心丰富的培训经验的基础上，我们开发了这套升级版的课程。希望通过“思路的导入+大量的情景训练+大量的案例互动分享“的方式让学员掌握解决以上问题的方法——能够快速的判断客户的需求，并进行有效的应答。

二、培训目标—让学员能够切实学以致用：

通过大量的现场训练让学员找到提升满意度和服务水平的真正的方法和工具；

掌握客户真实需求快速判断的方法，缩短通话时长，提高沟通效率；

学习在各种不同情境下的应答技巧和话术，提高学员的实战能力。

三、培训特色—体验式互动授课：

课程从思路工具入手，以话术应答为落地，讲求实效，直指绩效；

课程运用道具辅助，将体验活动贯穿课程始终，内容更加深化和落地。

四、培训对象

一线客服人员

五、课程大纲

一、锻造一双“火眼金睛”——什么才是客户的需求

电话中客户的要求与需求的关系

判断客户真实需求的方法

客户在电话中的需求层次分析

马斯洛需求在客服中心电话沟通当中的新解读

体验一：[录音分享]—从这段对话中，客服代表满足了客户的需求了吗

二、练就两只“顺风耳”——你能听到客户的需求吗

上一节的录音中，客服人员是否听到了客户的以下需求

对于清楚的解释“余额提示音不足”业务的需求

对于抱怨情绪安抚的需求

对于提示音业务价值需要澄清的需求

对于进一步提出问题解决建议的需求

客户需求的来源分析

问题解决层面

情绪体察层面

全面挖掘需求的思路：理性的思考，感性的表达

体验二：[蒙眼听音]—请描述一下你听到对方的需求中内心的声音

三、学习三种“实用小工具”——快速挖掘与锁定客户需求

快速挖掘及锁定客户需求的三个“小工具”

“鱼网”—全面挖掘客户需求的话术工具

“鱼钩”—准确锁定客户需求的话术工具

“鱼饵”—需求挖掘过程中，让客户愿意配合的话术工具

将三种工具融合一起使用的技巧

需求挖掘过程中的倾听技巧

表面需求与真实动机的差别

如何倾听到客户的真实动机

如何确认你听到了客户的真实需求

体验三：[需求挖掘大考验]—比一比，赛一赛，谁能用最短的时间挖到真相

四、掌握四个“有效应答”的方法——变答非所问为答为所需

如何表达对客户的理解

理解等于认同吗

究竟应该如何道歉才能发挥作用

如何在理解的基础上结合赞美的技巧

如何说明一个较复杂的问题或业务

客户想听什么

我们经常在说什么

“三段式”表达在实际中的应用

如何确认客户是否听的明白

应答时结合客户沟通风格的技巧

强势型客户的应答技巧

理性型客户的应答技巧

热情型客户的应答技巧

温和型客户的应答技巧

体验四：[脑力风暴]—结合四种类型客户的特点，写出不同客户提出异议时的应对话术

五、学以致用—“百问百答练习”大挑战

分小组演练和PK：从下列选项中抽出问题，对下一小组发起挑战，进行快速锁定客户需求和应答技巧的练习：

“帮我看一下上个月的费用，怎么少了那么多……”

“你们的流量费到底是怎么计算的，太坑人了……”

 “为什么在三天里面，没有人回复我……”

“你们最近有没有新的终端方面的优惠，比如存话费送手机之类的……”

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六、课程总结与答疑

杜荣轩

个人介绍：

16年一线营销实战、团队管理经验

10年客户经理、网格渠道及客服中心线条的培训及实战辅导经验

十多年来一直为通信行业、金融行业提供服务营销管理咨询、培训服务

曾就职于广东移动广州分公司，从事营销管理工作，具有丰富的实践经验

是中国移动通信集团、中国电信集团、中国联通集团、铁塔公司及多家银行的常年特聘讲师及咨询顾问。

授课风格介绍：

工作场景分解到培训现场——基于对行业的深刻了解，授课过程中，结合客户行业特点，案例教学，寓教于乐，让工作场景再现于培训课堂，深受学员欢迎。

模板工具结合在培训当中——遵循培训服务于绩效的原则，培训过程中会提供给学员实用的模板和工具，可以让学员把培训效果带到后续工作中去，提升工作效能。

教练技术贯穿于实战辅导——倡导“做中学”的理念，将教练技术融合于实战辅导项目当中，从心态培养到能力锻造，全方位帮助学员胜任其工作岗位。

主讲系列课程：

集团客户经理系列课程

《客户经理信息化营销全流程技能提升》《行业解决方案制作与呈现表达》《需求挖掘与客户关系管理》

网格渠道系列课程

《网格小CEO营销管理四部曲》《携号转网背景下的服务营销策略与技能》《渠道经理综合能力提升训练》

客服中心系列课程

《客服人员电话营销能力提升》《客服人员投诉处理能力提升》《客户需求快速判断与应答》

部分项目成果：

1、参与江苏移动全省政企客户经理《政企客户销售心理地图》课程的开发及认证培训。

2、为浙江移动、湖北移动、贵州移动、四川移动等地开发并实施《行业解决方案设计与表达呈现》课程。

3、连续三年参与实施广东联通全体政企客户经理能力模型三级认证的全省轮训及测评。

4、参与中国联通学院《商客小CEO营销管理能力四部曲》课程教案的编写及认证，并对全国范围内的精英客户经理实施培训。

5、辅导深圳电信、广州电信两支精英政企客户经理代表队，参与中国电信集团组织的《“创优杯”信息化应用营销技能大赛》的比赛，在集团三十多支参赛队伍中分获第一名和第三名的佳绩。

6、为广东移动、安徽移动、江西移动、陕西电信等地开发并实施《网格总监营销管理四部曲》课程。

7、为广东移动、四川移动、河南移动省公司及各地市公司开发并实施《携号转网背景下的服务营销策略与技能》课程。

8、参与广东电信、浙江电信、海南电信等省公司全体商客经理《营销突围》项目“3天2夜”训练营的培训实施，并对参训学员进行一对一实战拜访指导。

9、为广东移动省公司客服中心电话营销室开发《电话营销快速通关实战手册》，并对学员进行一对一在线辅导。

10、为辽宁移动、福建联通、北京电信等地开发并实施《电话经理外呼营销》课程。

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