培训对象

企业中基层人员

课程目标

认知压力的来源，正视压力的存在和正面意义

学会管理和控制压力，变压力为动力，提升个人的“精气神”

通过工作与生活中的“关键能力点”的提升，减少产生压力和负面情绪的可能

课程大纲

一、如何看待情绪与压力

控压—先从自我认知开始

案例分析：张女士的极端行为背后的启发

案例分析：两位老人为何最后落得如何结局

案例分析：“为什么我就是不喜欢那个同事”

认知自我对于认识他人以及洞察自我情绪的重要意义

情绪与压力管理的自我“修行”之路

揭开“情绪“与”“压力”的面纱

我们的基本情绪有哪些

我们是如何最终成为情绪的“奴隶“

负面情绪给予我们的正面意义解读（嫉妒/愤怒/纠结/委屈……）

情绪与压力的关系是怎样的

情绪压力管理要重视的几个关键要素

善待我们的潜意识

寻找到压力源是根本

不要被表面的情绪所迷惑

行动是改变一切的根本

[头脑风暴—找出你的核心压力源] ：公司内人际关系的处理/未来的发展与晋升/核心工作技能匹配度/目标导向/沟通能力……

二、自我心态管理与心理压力疏导的通用法则

如何看待工作和生活中的压力

有压力是坏事吗

压力的层面：正面压力与负面压力

压力的来源：“世界那么大，我想去看看”说明了什么

压力过大多半是能力不足造成

压力与情绪的疏导流程

识别情绪与压力（ABC法则）

接受并正确的看待

找到办法化解和利用

形成自己的习惯

保持压力情绪疏导的小技巧

焦点转移法

“火上浇油”法

呼吸感受法

角色抽离法

正面词汇法

[现场演练] ：现场练习几种实用的控压小技巧，找到最适合自己的方法

三、控压有道—两种不同类型人群的控压技巧

不同类型人群的压力来源

目标人与感受人的区别

目标人的常见压力来源分析

感受人的常见压力来源分析

目标人的“轻压力”技巧

肯定、同理和赞美究竟如何表达，效果最佳

学会公开建立关系，私下解决问题

做一个受欢迎的人—让自己学会“闲聊”

发生分歧时，如何做到少扣“帽子”

[情景演练] ：如何利用“闲聊力”结合正面行为技巧与对方建立关系

感受人的“轻压力”技巧

为什么设定目标这么重要（罗胖跨年演讲的小插曲给我们的启发）

设定有效目标、责任到人

守住底线，减少背上的“猴子”

避免“推后性”得罪人

[案例分享] ：一个典型的感受人是如何从“忙-盲-忙”的困境中解脱出来

四、案例应用与角色模拟练习

一对一现场练习（按照课程讲授的方法进行分小组以及一对一情景演练）

课程总结与答疑

杜荣轩

个人介绍：

16年一线营销实战、团队管理经验

10年客户经理、网格渠道及客服中心线条的培训及实战辅导经验

十多年来一直为通信行业、金融行业提供服务营销管理咨询、培训服务

曾就职于广东移动广州分公司，从事营销管理工作，具有丰富的实践经验

是中国移动通信集团、中国电信集团、中国联通集团、铁塔公司及多家银行的常年特聘讲师及咨询顾问。

授课风格介绍：

工作场景分解到培训现场——基于对行业的深刻了解，授课过程中，结合客户行业特点，案例教学，寓教于乐，让工作场景再现于培训课堂，深受学员欢迎。

模板工具结合在培训当中——遵循培训服务于绩效的原则，培训过程中会提供给学员实用的模板和工具，可以让学员把培训效果带到后续工作中去，提升工作效能。

教练技术贯穿于实战辅导——倡导“做中学”的理念，将教练技术融合于实战辅导项目当中，从心态培养到能力锻造，全方位帮助学员胜任其工作岗位。

主讲系列课程：

集团客户经理系列课程

《客户经理信息化营销全流程技能提升》《行业解决方案制作与呈现表达》《需求挖掘与客户关系管理》

网格渠道系列课程

《网格小CEO营销管理四部曲》《携号转网背景下的服务营销策略与技能》《渠道经理综合能力提升训练》

客服中心系列课程

《客服人员电话营销能力提升》《客服人员投诉处理能力提升》《客户需求快速判断与应答》

部分项目成果：

1、参与江苏移动全省政企客户经理《政企客户销售心理地图》课程的开发及认证培训。

2、为浙江移动、湖北移动、贵州移动、四川移动等地开发并实施《行业解决方案设计与表达呈现》课程。

3、连续三年参与实施广东联通全体政企客户经理能力模型三级认证的全省轮训及测评。

4、参与中国联通学院《商客小CEO营销管理能力四部曲》课程教案的编写及认证，并对全国范围内的精英客户经理实施培训。

5、辅导深圳电信、广州电信两支精英政企客户经理代表队，参与中国电信集团组织的《“创优杯”信息化应用营销技能大赛》的比赛，在集团三十多支参赛队伍中分获第一名和第三名的佳绩。

6、为广东移动、安徽移动、江西移动、陕西电信等地开发并实施《网格总监营销管理四部曲》课程。

7、为广东移动、四川移动、河南移动省公司及各地市公司开发并实施《携号转网背景下的服务营销策略与技能》课程。

8、参与广东电信、浙江电信、海南电信等省公司全体商客经理《营销突围》项目“3天2夜”训练营的培训实施，并对参训学员进行一对一实战拜访指导。

9、为广东移动省公司客服中心电话营销室开发《电话营销快速通关实战手册》，并对学员进行一对一在线辅导。

10、为辽宁移动、福建联通、北京电信等地开发并实施《电话经理外呼营销》课程。

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