一、课程背景：

公司管理成本里面最大的一项是沟通成本，因为沟通不畅导致的直接或间接损失是难以估量的，而且现在我们处于移动互联网的碎片化时代，我们的沟通也随之被碎片化，在这种情况下有效沟通的难度会越来越大，如果没有掌握一套落地有效的工具来自身的沟通水平，在给别人带来麻烦的同时也会大大影响我们自己的工作效能。

本课程从实际工作场景出发，提炼了沟通在日常工作中常见且重要的应用场景，并给出具体有效的工具、方法和案例，供学员参考和课后练习。

二、课程收益：

让学员清楚，沟通是一门艺术，更是一门技术，沟通能力完全可以通过学习和实践来提高；

掌握五个关键工作场景（场景设计是遵循从小到大的次序编排）中的沟通要点和工具方法，做到课堂中学完即可用，工作中用完即有效；

通过大量的场景化的案例和情景演练，还原工作实际场景，提升学习效果。

三、授课形式：

讲师讲授+案例分享+视频学习+情景演练+成果输出

四、课程纲要：

第一部分：沟通力从何而来

良好的沟通能力是天生的吗

沟通高手可以通过学习养成吗

东方的“悟道”与西方的“逻辑”在沟通中的应用

案例分享：罗振宇跨年演讲的小插曲带给我们的启发

第二部分（场景一）：沟通技巧之闲聊

1、闲聊在工作和生活中的运用

闲聊在工作中的独特价值（客户拜访/领导、同事间的沟通、陌生人破冰……）

闲聊时我们最常犯的四大错误

为什么你常陷入“尬聊”的境地

2、成为闲聊高手的技巧

闲聊自然开场的六种情景

闲聊过程中增进双方关系的三大法则

闲聊如何不冷场

如何干脆利落的收尾

情景演练：1、在公司电梯里遇到公司的领导；2、拜访客户时的寒暄开场；3、正式会议开始前的“开胃餐；4、酒桌上的热场话题的延续

第三部分（场景二）：沟通技巧之快速说服对方

快速有效的说服对方的技巧

“反话正说”—化被动与主动

“趋利避害”—触发对方行为动机的利器

用画面动人—场景化沟通技巧的运用

百变数字的魔力—数字化沟通技巧的运用

视频分享:谈判专家是如何综合运用上述技巧达到最终的沟通目的

第四部分（场景三）：沟通技巧之管理自己和他人的情绪

1、情绪为何“因人而异”

情绪的ABC理论

站在对方角度但要拥有自己的立场

2、管理情绪过程中的沟通技巧

言词中多使用“正能量”的词

向对方传递“坏”消息的技巧

为什么“好心”说出来的话常常会得罪别人

巧用身体姿势的变换来管理情绪

如何借助身边的“道具”来管理情绪

视频分享:两次投诉处理的谈话，为何客户情绪大不相同

情景演练：1、如何合理的拒绝同事的帮助请求；2、如何告诉客户一个令其不快的消息；3、如何有效的安抚情绪激动的客户

第五部分（场景四）：沟通技巧之工作经验总结与汇报

1、工作及项目经验如何总结和汇报

工作及项目经验总结的三大误区

擅长总结提炼的人往往善于使用“工具”

2、工作及项目经验提炼总结三部曲

关键词引出“典型案例”

剖析筛选关键“要因”

优化提炼成短词、短句

第六部分（场景五）：沟通技巧之会议发言与当众演讲

呈现/演讲过程中的音量、语速、节奏

提神醒脑—精彩呈现开场四部曲

呈现/演讲过程中的姿态、眼神与动作

呈现/演讲时如何处理自己的“卡壳”与“失忆”

性格内向的人如何做一次精彩的呈现/演讲

情景演练：运用上述法则做一个工作主题的分享开场

第七部分：课程总结与回顾

现场答疑与互动交流

制定下一步的个人提升计划

杜荣轩

个人介绍：

16年一线营销实战、团队管理经验

10年客户经理、网格渠道及客服中心线条的培训及实战辅导经验

十多年来一直为通信行业、金融行业提供服务营销管理咨询、培训服务

曾就职于广东移动广州分公司，从事营销管理工作，具有丰富的实践经验

是中国移动通信集团、中国电信集团、中国联通集团、铁塔公司及多家银行的常年特聘讲师及咨询顾问。

授课风格介绍：

工作场景分解到培训现场——基于对行业的深刻了解，授课过程中，结合客户行业特点，案例教学，寓教于乐，让工作场景再现于培训课堂，深受学员欢迎。

模板工具结合在培训当中——遵循培训服务于绩效的原则，培训过程中会提供给学员实用的模板和工具，可以让学员把培训效果带到后续工作中去，提升工作效能。

教练技术贯穿于实战辅导——倡导“做中学”的理念，将教练技术融合于实战辅导项目当中，从心态培养到能力锻造，全方位帮助学员胜任其工作岗位。

主讲系列课程：

集团客户经理系列课程

《客户经理信息化营销全流程技能提升》《行业解决方案制作与呈现表达》《需求挖掘与客户关系管理》

网格渠道系列课程

《网格小CEO营销管理四部曲》《携号转网背景下的服务营销策略与技能》《渠道经理综合能力提升训练》

客服中心系列课程

《客服人员电话营销能力提升》《客服人员投诉处理能力提升》《客户需求快速判断与应答》

部分项目成果：

1、参与江苏移动全省政企客户经理《政企客户销售心理地图》课程的开发及认证培训。

2、为浙江移动、湖北移动、贵州移动、四川移动等地开发并实施《行业解决方案设计与表达呈现》课程。

3、连续三年参与实施广东联通全体政企客户经理能力模型三级认证的全省轮训及测评。

4、参与中国联通学院《商客小CEO营销管理能力四部曲》课程教案的编写及认证，并对全国范围内的精英客户经理实施培训。

5、辅导深圳电信、广州电信两支精英政企客户经理代表队，参与中国电信集团组织的《“创优杯”信息化应用营销技能大赛》的比赛，在集团三十多支参赛队伍中分获第一名和第三名的佳绩。

6、为广东移动、安徽移动、江西移动、陕西电信等地开发并实施《网格总监营销管理四部曲》课程。

7、为广东移动、四川移动、河南移动省公司及各地市公司开发并实施《携号转网背景下的服务营销策略与技能》课程。

8、参与广东电信、浙江电信、海南电信等省公司全体商客经理《营销突围》项目“3天2夜”训练营的培训实施，并对参训学员进行一对一实战拜访指导。

9、为广东移动省公司客服中心电话营销室开发《电话营销快速通关实战手册》，并对学员进行一对一在线辅导。

10、为辽宁移动、福建联通、北京电信等地开发并实施《电话经理外呼营销》课程。

……