课程背景：

个人形象是构筑企业公众形象的基石，企业员工在工作及顾客服务中，不仅反映出个人自身的素质，而且直接反映出企对外的品牌形象。

随着经济社会高速发展，消费者对服务需求意识越来越高，服务礼仪是各行业发展的必然要求。例如：销售人员在销售服务活动中，出于对客户的尊重和重视，珍惜企业品牌和信誉，让客户感受到舒适和被尊重，认可企业及产品，并进行购买的行为体现。售前售后人员通过他们的服务意识、言行举止，根据相关岗位的职业要求及相关岗位的职业能力，以良好的职业化素养及精神面貌，耐心、爱心、细心，给顾客提供满意的优质服务。

因此，用服务感动客户，用文化吸引客户，用结果留住客户，是企业在新世代中，顺应趋势，同频客户，赋能人才的核心所在。文化精神理念与顾客服务礼仪、产品营销服务落实到实际工作中；灵活应用专业知识服务于顾客，不仅提升企业的公众形象，更对提高企业的社会效益、品牌效应和经济效益，都有着极为重大的意义。

课程收益：

★ 懂得塑造与品牌、职业相符的专业有素形象；

★ 提高服务人员服务意识，坚定以客户为中心的服务理念；

★ 深入理解服务礼仪重要性并有效梳理服务工作流程及注意事项；

★ 掌握服务顾客的礼仪细节，减少隔阂与距离感，从细微之处体现尊重与真诚；

★ 以“我为人人，人人为我”的精神，塑造服务阳光心态。

授课对象：

工作人员

授课方式：

理论讲解+案例分析+故事分享+角色扮演+情景模拟+实操演练+诊断点评

课程大纲

第一讲：CS服务理念释义

一、企业不仅需要技术硬手段，更需要服务软实力

1. 大浪淘沙中，企业靠什么活下去——竞争力

2. 我们企业的服务竞争力SWOT分析

3. 直面客户的我们，承担了什么样的角色与责任

1）你的烦恼与压力

2）阳光心态哪里来

3）做自己的情绪舵手

4）客户如何才满意——服务对象的共性与个性

5）客户需求是我们发展的原动力

二、What—何为CS服务理念？

1. CS服务理念解析

1）从客户服务到客户感动

2）CS服务金字塔

2. 服务礼仪的应用目的

3. 以顾客为中心的服务文化

1）角色转换与换位思考

2）高品质服务与创新思维

3）持续关注客户的利益与需求

4）与客户共同成长

第二讲：服务人员的客户好感度建设

一、讲服务就是讲心理学

1. 首因效应——瞬间把握第一眼！

讨论：做出你的选择，Who & Why?

2. 近因效应——努力从来都不晚

3. 晕轮效应——你和企业的相互成就

二、职场服饰款式与色彩搭配

1. 职业与色系

2. 场景与服饰

3. 职业匹配度

4. 优秀案例赏析

三、职业形象塑造之发型规范

1. 发型要求—简单整洁大方

2. 优质形象赏析分享

欣赏：热剧中的经典形象

四、职业形象塑造之妆容礼仪

1. 化妆的意义与力量

1）before & after 妆前妆后对比

2）基础护肤步骤与常识

2. 亮丽出门OL10分钟化妆术

3. 高雅男士面容修饰

讨论：哪些坑不能跳？

五、职业形象塑造之着装礼仪

1. 工作服也穿出美丽！

1）对待工作服的态度

2）工作服穿着细节与注意事项

2. 同中求异—展现独特魅力

1）款式相同，气质不同

2）鞋袜搭配，和谐舒服

3. 着装TPOR原则

讨论：TA违反了哪些原则？

4. 男士西装着装规范—穿出成功穿出品味！

自检：找茬时间

5. 女士套裙着装要求—穿出时尚穿出干练！

第三讲：服务人员形体仪态礼仪

一、微笑—最美的天赐正能量

1. 我们为什么微笑？

欣赏：微笑与不笑的天壤之别

2. 让微笑成为职业习惯

讨论：拉近距离必备法宝—微笑的神奇魅力

3. 真诚迷人的笑容怎样炼成？

演练：微笑与好感表情训练

二、目光接触的神奇力量

1. 有目光接触障碍？

2. 真诚的目光胜似千言万语

1）目光交流三角区

2）注视角度与注视时间

三、优雅形体气质训练

1. 优美挺拔的站姿

2. 端庄高雅的坐姿

3. 自然得体的蹲姿

4. 洒脱自信的走姿

演练：自然亲和才是真正的气质美！

四、服务人员手势礼仪

1. 常用手势规范集锦

1）引导与指引标准手势

2）介绍与让请手势

3）注意手势频率与幅度

演练：无言信号传递的威力

2. 物品递接手势规范

1）书籍、文件的递送

2）单据、现金的递送

3）杯子、雨伞的递送

4）特殊尖锐物品递送

第四讲：服务人员沟通礼仪

一、DISC性格测评与解读

1. Dominance支配型/主导型

2. Influence 影响型/社交型

3. Steadiness 稳健型/支持性

4. Conscientiousness服从型/思考型

探讨：判断我的客户

二、DISC性格特质分析与应用

1. 如何与D型客户沟通与相处

2. 如何与I型客户沟通与相处

3. 如何与S型客户沟通与相处

4. 如何与C型客户沟通与相处

三、如何为DISC性格特质的客户解决问题

1. 针对D型客户的解决方案

2. 针对I型客户的解决方案

3. 针对S型客户的解决方案

4. 针对C型客户的解决方案

四、DISC日常简易辨别法

1. 一眼看穿D型人—一个字“直”

2. 一眼看穿I型人—一个字“圆”

3. 一眼看穿S型人—一个字“平”

4. 一眼看穿C型人—一个字“细”

第五讲：服务人员服务礼仪

一、电话礼仪

1. 接听电话5大职责

1）电话无障碍畅通

2）对本项目了如指掌

3）具备丰富相关知识

4）详细记录顾客信息

5）对每一通电话的责任感

2. 接听电话3步骤

1）开场白：电话也有第一印象

2）称呼与回应

3）有始有终的温馨结束语

3. 拨打电话4部曲

4. 电话礼貌用语技巧

5. 声音形象练习

1）流畅的标准普通话

2）语速适中、语调呈升调

3）声音与表情、姿势的关系

二、接待礼仪

1. 称呼五颜五色

1）商务场合通用5种称呼

2）常见称呼5个禁忌

2. 介绍的艺术

1）自我介绍—别出心裁定义名字

演练：吸引人的10秒钟与一分钟自我介绍

2）解决头等头疼问题—先介绍谁？

3. 交换名片—开启商务交往的大门

1）小名片大学问：如何索取名片？

2）递送名片要适时有序

3）接收名片注意细节

演练：印象最深刻的名片递送

4. 微信添加和使用的礼仪

1）我的微信人设

2）微信使用的礼貌

3）微信使用的禁忌

5. 握手言‘合’—友好合作的开始

1）握手的由来与意义

2）握手方式与顺序

3）握手5大禁忌

演练：多角色扮演的握手场景训练

6．演练：设定工作场景，实战接待服务

第六讲：服务人员六种正能量观念

一、企图心

1. 人的一生，做任何一件事情，你要有清晰的目标！

2. 知道自己想要什么，想去哪里？

3. 然后去追随、去坚持、不放弃！

二、自信心

1. 自信带来的改变

2. 自信何来

3. 活动：自信力提升实操

三、进取心

1. 这是每个人都需要学习的！

2. 如何去学会保持永远乐观！

3．经典案例解剖！

四、平常心

1. 用平常心面对顾客的拒绝

五、感恩的心

1. 感恩一切人事物

六、在意客户的“问题”和“感受”

1. 区分事实和观点

2. PDCA螺旋式提升服务通道

课程收尾

1. 思维导图回顾课程

2. 分享与结语

张扬

大连理工大学 工程硕士

国家人力资源及社会保障部 一级企业培训师

（高级技师）

英国伦敦城市行业协会C&G 专业认证讲师

国际注册ACI职业沙盘 专业认证讲师

情境模拟沙盘 专业认证讲师

PMP美国项目管理协会项目管理5A认证

中国人力资源和社会保障部 高级礼仪培训师

国际注册高级礼仪培训师 导师

心理投射咨询师（紧缺人才库）

国际财务管理师(SIFM) 高级资质

上海人民广播电台《市民与社会》、《非常解读》栏目 特邀嘉宾

上海交通大学、上海财经大学、上海开放大学等院校特聘讲师

历任

曾任和君咨询等企业 资深咨询顾问 针对国内知名企业需求，负责咨询项目

曾任工商银行工银安盛等企业 培训主管 负责全国课程架构设计、新课程开发、网络课堂开发负责人、企业大学培训管理软件系统设计主管

曾任中车集团附属教育中心 教师 任职期间获中学骨干教师、团委书记、省级课程开发一等奖等荣誉

视培训工作为终身事业，执教20年，数百次为各类企事业单位进行管理培训工作，学员上万。工作于业务一线，对于国家大型企业、外资企业、民营企业均具有丰富的企业管理培训经验，对教育事业单位、政府机构、金融行业、服务行业及生产企业等数百家企业进行过培训，受到热烈好评。长期接受现代培训技术高端版权课程培训，并具有丰富的课程开发与管理能力。

授课特点：

1．授课风格生动活跃、生动有感染力，启发性强，给予结构化思维方式设计演绎课程，善于运用引导、促动技术和体验式培训方法，激发学员学习热情和主动性，学员培训参与程度高，客户评价高；

2．一切从实操出发，学员当天学马上用。重视能力培养和技能落地，培训过程广泛运用案例分析、情景模拟、角色扮演、现场演练等培训技术与方法，学员的学习转化有效性强、效果显著；

3．充分发挥长期于各级各类企事业单位合作咨询、培训项目的优势，精准解决企业培训需求：课前深化调研成果；课间积极分享培训管理经验；课后使培训课程内容紧密贴合企业岗位能力需求。让学员形成态度改善自发性、知识获取主动性、能力提升系统性的培训效果。

业务专长：

1．历任大型外资跨国集团/合资公司中国区总部、大型国有企业资深培训主管职务，担纲企业课程设计、课程传承、培训管理工作，新产品上市工作，长期主持会销、大型活动和企业专题沙龙。

2．开发及完善了多个大型企业培训项目，开发多门企业培训课程，对企业培训项目设计运营、培训课程开发、培训体系建设有较丰富的实务经验。

3．拥有二十年的服务行业、国企单位、教育机构、金融行业、生产企业培训经验，培训近千场，学员过万，深受企业领导好评和员工的喜爱。

4．长期TTT导师一职，为各类企业培养或输送专业讲师人才，精于辅导，乐于养成，使其成为本企业技能及文化的传播者。

5．主讲方向：企业培训师授课表现力提升、课程设计能力提升、教学手段与方法提升、基于心理学原理的学员主观能动性提升、新常态下学习型团队培养、培训管理者专业管理能力提升等。

【主要课程】

《企业内训师TTT系列课程——扬帆讲台》（初级重呈现）

《企业内训师TTT系列课程——精讲巧编》（中级重设计）

《企业内训师TTT系列课程——知行合一》（高级重促动）

《专家到讲师的（结构化思维）课程设计与演绎》

《教学游戏在课堂中的应用》

《培训师用促动技术提升岗位效能》

《如何做好培训管理——培训经理训练营》

《专题演讲与会务主持

【授课照片】

中国邮政《中阶讲师培训TTT》上海开放大学

教师培训《TTT讲师培训》

上海高级人民法院讲师全国竞赛冲刺班上海司法警官学院 督导讲师培训班

深圳明德教育《讲师培训与课程营销》泰康养老《讲师TTT养成培训竞赛班》

上海人民广播电台《市民与社会》栏目嘉宾中国邮政

《TTT讲师培训——产品及销售课程设计》

中国邮政《现代化教学技术讲师培训》东方礼仪讲师认证班

《知识要点和授课技巧》

上海宝山区成人中专&吴淞成人中专

教师培训《TTT-游戏比你会说话》上海黄埔区社区学院

教师培训《TTT-如何提升教学传播力》

上海美浓科技《卓越形象打造》ACIC国际礼仪培训师认证班导师

广州礼仪培训讲师资格认证培训班

《TTT-知识点与授课技巧》建信人寿主持人培训

《演讲与主持技巧特训营》

国核工程集团培训

《执行力》《会务经营》《行政管理流程优化》上海礼仪培训师资格认证班

《国学礼仪及教学》

中邮人寿四川分公司

内训师TTT培训上海虹口党校区中层领导集训

《沟通力——DISC领导技术》

邮储银行 高级讲师TTT培训班大连税务系统高端人才培训班