课程背景：

优雅的礼仪、有效的沟通有利于形成良好的工作氛围，树立优秀的企业形象，赢得客户信任，增进彼此的了解；有效的表达沟通，有助于消除误解、隔阂和猜忌，增强团队的战斗力，提高员工的士气，激发员工的工作热情。美国著名学府普林斯顿大学对1万份人事档案进行分析，结果显示：“智慧”、“经验”和“专业技术”只占成功因素的25%，其余75%决定于有效的沟通。所以优雅的礼仪形象、高效的沟通技巧，将帮助企业员工形成一种“精诚团结、同舟共济的精神” 就是有效沟通与协调的结果。

对于现代企业而言，面对外部环境复杂的同时，企业内部规模逐步扩大，导致内部组织结构复杂，而新生代员工已成为职场主力，在沟通方式上与原有企业文化产生冲突，要解决上述问题，必须重视企业的重视，与员工的有效培训，已达成携手共进，共同成长。

课程收益：

● 建设乐观向上的心态，营造团队积极氛围

● 掌握职场礼仪，体现精英形象，树立公司标杆

● 掌握工作中高效沟通步骤和技巧

课程对象：

企业中坚力量、优秀员工、追求高素养的团队

授课形式：

讲师引导、小组讨论、互动交流、练习、案例分析

课程大纲

第一讲：职场人士的形象塑造

1.女性的着装要求

职业装的选择

鞋、袜、包的搭配

巧用首饰、丝巾及其它配饰

2.男性的着装要求

公务西装、衬衫、领带、皮带、鞋、袜的选择与搭配

穿西装的十大误区

3.专业的仪态

站、坐、走、蹲、手势、微笑

第二讲：商务接待礼仪

1.商务用语礼仪

交谈礼仪

接打电话礼仪与技巧

2.商务往来礼仪

招呼技巧

介绍时的原则

握手技巧

交换名片

奉茶礼仪

行进间

乘坐电梯

坐车的礼仪（轿车、商务车、考斯特）

热情的送客方式

拜访的宜与不宜

馈赠礼仪

3.会务接待礼仪

会议接待中的茶杯摆放

会议座次安排

会议中的斟茶礼仪

参会者的素养和礼仪

第三讲：商务餐饮礼仪

一、中式餐饮礼仪

1.请客吃饭是门艺术

1)桌位位次

2)点菜技巧和禁忌

3)上档次≠贵贵贵

4)敬酒礼仪及祝语

5)餐桌禁忌

二、奉茶待客的礼仪

1)茶叶品种的选择

2)奉茶器皿的适用

3)奉茶礼仪及动作技巧训练

第四讲：职场优质沟通礼仪应具备的心态

一、沟通是生而为人的必然需求

1. 生理需求

2. 认同需求

3. 社交需求

4. 实现目标

小组讨论：沟通失败的原因《客服真的听懂了吗》（音频）

二、沟通的心态“锚“定位

1. 向下沟通要有“心”

2. 向上沟通要有“胆”

3. 水平沟通要有“肺”

第五讲:语言与非语言沟通的复合配方

一、语言沟通的前提必修——深度倾听

1.深度倾听的定义

2.深度倾听的3R技术

Receive（接收）、Respond（反应）、Rephrase（确认）

3.深度倾听的练习

案例分享

二、非语言沟通的神助攻

1. 身体动作

2. 声音

3. 触碰

4. 外貌

5. 空间&环境

第六讲:改善沟通氛围

一、赞扬不溜须拍马

1.赞美从他们得意之事入手

2.肯定对方取得的成绩

3.赞美的话不是越多越有效

4.背后赞美更显诚意

5.赞美与奉承有区别

6.请教的姿态，是让人最受用的赞美

二、对方防卫心态的原因与对策

1.威胁面子的行为

2.避免对他人防卫

三、针对投诉客户的沟通礼仪（冷静、理智、策略）

1.耐心听取意见，虚心接受批评，诚恳感谢建议

2.自身失误立即道歉

3.受了委屈冷静处理

4.拿不准的问题，不回避，不否定，不急下结论

第七讲：不同性格对象的沟通策略

一、DISC性格解析

1.重要性

2.测验目的

二、DISC性格具体特征

1.与D型性格的沟通相处之道

2.与I型性格的沟通相处之道

3.与S型性格的沟通相处之道

4.与C型性格的沟通相处之道

情景演练

张扬

大连理工大学 工程硕士

国家人力资源及社会保障部 一级企业培训师

（高级技师）

英国伦敦城市行业协会C&G 专业认证讲师

国际注册ACI职业沙盘 专业认证讲师

情境模拟沙盘 专业认证讲师

PMP美国项目管理协会项目管理5A认证

中国人力资源和社会保障部 高级礼仪培训师

国际注册高级礼仪培训师 导师

心理投射咨询师（紧缺人才库）

国际财务管理师(SIFM) 高级资质

上海人民广播电台《市民与社会》、《非常解读》栏目 特邀嘉宾

上海交通大学、上海财经大学、上海开放大学等院校特聘讲师

历任

曾任和君咨询等企业 资深咨询顾问 针对国内知名企业需求，负责咨询项目

曾任工商银行工银安盛等企业 培训主管 负责全国课程架构设计、新课程开发、网络课堂开发负责人、企业大学培训管理软件系统设计主管

曾任中车集团附属教育中心 教师 任职期间获中学骨干教师、团委书记、省级课程开发一等奖等荣誉

视培训工作为终身事业，执教20年，数百次为各类企事业单位进行管理培训工作，学员上万。工作于业务一线，对于国家大型企业、外资企业、民营企业均具有丰富的企业管理培训经验，对教育事业单位、政府机构、金融行业、服务行业及生产企业等数百家企业进行过培训，受到热烈好评。长期接受现代培训技术高端版权课程培训，并具有丰富的课程开发与管理能力。

授课特点：

1．授课风格生动活跃、生动有感染力，启发性强，给予结构化思维方式设计演绎课程，善于运用引导、促动技术和体验式培训方法，激发学员学习热情和主动性，学员培训参与程度高，客户评价高；

2．一切从实操出发，学员当天学马上用。重视能力培养和技能落地，培训过程广泛运用案例分析、情景模拟、角色扮演、现场演练等培训技术与方法，学员的学习转化有效性强、效果显著；

3．充分发挥长期于各级各类企事业单位合作咨询、培训项目的优势，精准解决企业培训需求：课前深化调研成果；课间积极分享培训管理经验；课后使培训课程内容紧密贴合企业岗位能力需求。让学员形成态度改善自发性、知识获取主动性、能力提升系统性的培训效果。

业务专长：

1．历任大型外资跨国集团/合资公司中国区总部、大型国有企业资深培训主管职务，担纲企业课程设计、课程传承、培训管理工作，新产品上市工作，长期主持会销、大型活动和企业专题沙龙。

2．开发及完善了多个大型企业培训项目，开发多门企业培训课程，对企业培训项目设计运营、培训课程开发、培训体系建设有较丰富的实务经验。

3．拥有二十年的服务行业、国企单位、教育机构、金融行业、生产企业培训经验，培训近千场，学员过万，深受企业领导好评和员工的喜爱。

4．长期TTT导师一职，为各类企业培养或输送专业讲师人才，精于辅导，乐于养成，使其成为本企业技能及文化的传播者。

5．主讲方向：企业培训师授课表现力提升、课程设计能力提升、教学手段与方法提升、基于心理学原理的学员主观能动性提升、新常态下学习型团队培养、培训管理者专业管理能力提升等。

【主要课程】

《企业内训师TTT系列课程——扬帆讲台》（初级重呈现）

《企业内训师TTT系列课程——精讲巧编》（中级重设计）

《企业内训师TTT系列课程——知行合一》（高级重促动）

《专家到讲师的（结构化思维）课程设计与演绎》

《教学游戏在课堂中的应用》

《培训师用促动技术提升岗位效能》

《如何做好培训管理——培训经理训练营》

《专题演讲与会务主持

【授课照片】

中国邮政《中阶讲师培训TTT》上海开放大学

教师培训《TTT讲师培训》

上海高级人民法院讲师全国竞赛冲刺班上海司法警官学院 督导讲师培训班

深圳明德教育《讲师培训与课程营销》泰康养老《讲师TTT养成培训竞赛班》

上海人民广播电台《市民与社会》栏目嘉宾中国邮政

《TTT讲师培训——产品及销售课程设计》

中国邮政《现代化教学技术讲师培训》东方礼仪讲师认证班

《知识要点和授课技巧》

上海宝山区成人中专&吴淞成人中专

教师培训《TTT-游戏比你会说话》上海黄埔区社区学院

教师培训《TTT-如何提升教学传播力》

上海美浓科技《卓越形象打造》ACIC国际礼仪培训师认证班导师

广州礼仪培训讲师资格认证培训班

《TTT-知识点与授课技巧》建信人寿主持人培训

《演讲与主持技巧特训营》

国核工程集团培训

《执行力》《会务经营》《行政管理流程优化》上海礼仪培训师资格认证班

《国学礼仪及教学》

中邮人寿四川分公司

内训师TTT培训上海虹口党校区中层领导集训

《沟通力——DISC领导技术》

邮储银行 高级讲师TTT培训班大连税务系统高端人才培训班