【课程对象】

呼叫中心客户服务人员

【培训形式】

理论讲授60％、实战演练15％、案例讨论、游戏15％、经验分享10％

【课程人数】

20－25人

【课程内容】

一、导言——建立服务意识

1、为什么要有服务意识？

2、户是怎样流失的？

3、顾客要什么——服务的关键因素

4、顾客服务的等级

二、建立积极心态——心态是命运的控制塔

1、你在为谁工作？

2、赢利来自于为企业创造价值

3、追求卓越的工作品质

4、明确价值观

5、如何培养积极心态

三、开篇－电话沟通的前期准备

1、准备一：意识准备——电话公共关系的工具

电话是个人公共关系的工具

电话是企业公共关系的工具

影响通话质量的因素

语气语调

语速的快慢

重音的选择

通话的措辞

通话时的态度

2、准备二：桌上天地，左右护法

3、准备三: 掌握客户资料，灵活运用

4、准备四：电话沟通的良好心态

四、正文－接听与拨打电话的礼仪与技巧

1、接听电话的技巧

技巧一：良好接听电话的肢体语言

技巧二：清脆响亮的第一声

技巧三：程序的规范

技巧四：恰当的语言

技巧五：恰当的接听时间

技巧六：确认谈话内容

2、拨打电话的技巧

技巧一：拨打电话五原则

技巧二：掌握正确的拨打电话时间

技巧三：灵活处理不同的情况

技巧四：挂断电话礼仪

3、热线常用语言

谢罪的语言

慰问的语言

拜托的语言

致谢的语言

挂念的语言

赞赏的语言

4、服务禁语

五、高级篇－电话中沟通的技巧

1、技巧一：尊重的技巧

如何接听要求售后服务的电话

如何接听喋喋不休的电话

如何面对暴跳如雷的打电话者

如何应对客户的投诉电话

如何应对难以应答的电话

2、技巧二：准确表达的技巧

准确表达——与听众“利益”的结合

用客户喜欢的方式去说

平息客户不满的句式

表达服务意愿的句式

提出要求的句式

提供解决方案的句式

拉近关系的句式

3、技巧三：恰当提问的技巧

开放式提问

封闭式提问

激励式提问

重复式提问

清单式提问

4、技巧四：异地而处倾听的技巧

六、不同顾客的应对技巧

1、老虎型

2、孔雀型

3、考拉型

4、猫头鹰型

5、变色龙型

七、客户投诉处理技巧

1、听的原则和技巧

2、让顾客发泄同时认真倾听——排解愤怒

3、充分道歉——控制事态稳定

4、收集信息——了解问题所在

5、再次征求顾客意见——提出解决方案

6、跟踪服务——留住顾客

田甜

【专业资质】

六年雅致国际素质教育集团 副总经理/专业讲师

两年万科地产 项目经理

高端商务会所投资人兼运营总监

江淮汽车/吉利汽车国际车展 培训讲师

国家电网职业素养类 培训讲师

NMClabs职业素养类 特约讲师

2011年中华小姐培训训练营 特约讲师

一汽集团营销精英训练营 特约讲师

【主讲课程】

职业素养技巧类：

《员工职业化修炼》 《高效沟通技巧》 《国际商务礼仪》 《品位修养提升》

《时间管理与压力缓解》

客户服务类：

《一线服务人员——投其所好客户服务技巧》

《客户服务中心（呼叫中心）客户满意度提升》

智慧女性篇：

《魅力女人面面精彩》

【部分授课记录】

2018年3月成都国家电网《电话客服服务礼仪沟通技巧》2期轮训；

2018年3月成都福彩《优秀客服综合职业技能提升》3期轮训；

2018年5月海门建筑公司《礼仪》1期轮训；

2018年6月成都中国移动《呼叫中心服务意识》2期轮训；

2018年6月石家庄房地产公司《礼仪》2期轮训；

2018年8月邢台中国移动《商务礼仪》2期轮训；

2018年10月北京佳能医疗《行政文秘礼仪》2期轮训；

【授课风格】

有多年工作经验并结合自己实业经营创业经验，可以紧密结合企业员工的实际情况，使培训生动、实用、有效。方法灵活多样，具有很好的实效性，课程轻松活泼，亲和力互动性强；内容包括情景模拟、最佳实践、实用工具和自测练习等，符合成人学习规律与习惯，尤为值得一提的是其课程中包含大量应用步骤、技巧，可供学员在实际工作中得以借鉴，为易学易用、即学即用的。

【服务客户】

地产行业: 新加坡吉宝地产、国控置业、广田集团、新世界地产、天鸿嘉城地产集团、新泊家地产、城建集团、

汽车行业：江淮汽车、车捷保中国、北京燕宝汽车、一汽集团、大众汽车、

金融行业：秦农银行、农业银行山东分行、光大银行、中信银行、上海浦东发展银行、银河证券

医药行业：扬子江药业、石药集团、盛美诺生物、

其他行业：铁道部培训中心、国家电网河北分公司、沈阳机床、福斯华中国、万达集团、尤尼泰税务事务所、国家电网、五矿集团、北京供电局、康佳集团、金蝶软件、北京欧艾科技、阳光壹佰、中国寰球工程公司、中国移动、华三通信技术、中联煤层气公司、中国互联网、北京移动、紫光软件、HRA外企人力资源协会等

【授课反馈图】

成都国家电网《电话客服服务礼仪沟通技巧》北京佳能医疗《行政文秘礼仪》