【课程对象】

一线人员

【课程人数】

20-25人

【课程内容】

一、建立服务意识

1、什么是客户服务

2、为什么要有服务意识

3、顾客是怎样失去的

4、顾客要什么——服务的关键因素

二、员工的职业道德

1、树立“宾客至上，服务第一”的主人翁责任感

2、爱护企业和客人财物，珍惜职业荣誉

3、遵守一定的礼节礼貌

4、严格执行企业规章制度，遵守工作纪律

5、正确处理“义”、“利”关系

三、服务“仪表”礼仪

1、外在形象及服饰的重要性

2、服务人员形象四原则

3、服务人员着装六不准

4、服务着装的场合及要素

5、女服务人员的形象要求

6、男服务人员的形象要求

四、仪态及行为规范——动的技巧

1、保持良好姿态的技巧

2、女性服务人员打招呼及欢迎礼仪

双脚呈小丁字步

不同状态下手的正确位置

肩部的技巧

目光的关注点

向每位进店客人有礼貌地打招呼

目光接触，并点头致意

打招呼的声音训练

与顾客保持约3米距离

3、男性服务人员标准站姿

4、接近顾客的礼仪及技巧

5、标准走姿

6、标准取物姿势

靠近，让物品在右前方

上身保持垂直的蹲下，略低头

眼睛看着物品

下蹲双膝一高一低

下蹲速度不易突然、过快、东张西望

7、手位指示及手势的含义

8、鞠躬礼（鞠躬、眼神、微笑），怎样与客户打招呼

9、眼神——传递内心热情的第一通道

10、微笑——你的微笑可以抓住客户的心

11、收款及送别

五、服务“语言”礼仪

1、文明语言“三”要素

2、良好的声音控制

3、接听电话的礼仪

4、拨打电话的礼仪

5、挂断电话的礼仪

6、用顾客喜欢的方式去说

7、追求卓越的服务

8、常用服务用语及忌语

六、观察客户的技巧——投其所好

1、观察顾客要求

目光敏锐、行动迅速

感情投入

2、观察顾客的角度

3、顾客的五种性格分析及应对技巧

老虎型

孔雀型

考拉型

猫头鹰型

变色龙型

七、有效沟通的技巧——与顾客达成协议的金科玉律

1、尊重顾客的技巧

2、有效沟通的提问技巧

3、有效沟通的倾听技巧

倾听的好处

倾听的障碍

倾听的五个层次

4、准确的表达

坚持正面的表达

运用对方的语言

基于顾客利益的表达

坦陈自己的感受

怎样对顾客说“不”

用“你可以……”代替“不”

八、如何平息顾客的不满——留住客户，创造价值

1、顾客为什么不满

2、为什么要平息顾客的不满

顾客的不满会传染

不满的顾客是朋友不是敌人

培养顾客忠诚的良机

3、如何平息顾客的不满

听的原则和技巧

让顾客发泄同时认真倾听——排解愤怒

充分道歉——控制事态稳定

收集信息——了解问题所在

再次征求顾客意见——提出解决方案

跟踪服务——留住顾客

田甜

【专业资质】

六年雅致国际素质教育集团 副总经理/专业讲师

两年万科地产 项目经理

高端商务会所投资人兼运营总监

江淮汽车/吉利汽车国际车展 培训讲师

国家电网职业素养类 培训讲师

NMClabs职业素养类 特约讲师

2011年中华小姐培训训练营 特约讲师

一汽集团营销精英训练营 特约讲师

【主讲课程】

职业素养技巧类：

《员工职业化修炼》 《高效沟通技巧》 《国际商务礼仪》 《品位修养提升》

《时间管理与压力缓解》

客户服务类：

《一线服务人员——投其所好客户服务技巧》

《客户服务中心（呼叫中心）客户满意度提升》

智慧女性篇：

《魅力女人面面精彩》

【部分授课记录】

2018年3月成都国家电网《电话客服服务礼仪沟通技巧》2期轮训；

2018年3月成都福彩《优秀客服综合职业技能提升》3期轮训；

2018年5月海门建筑公司《礼仪》1期轮训；

2018年6月成都中国移动《呼叫中心服务意识》2期轮训；

2018年6月石家庄房地产公司《礼仪》2期轮训；

2018年8月邢台中国移动《商务礼仪》2期轮训；

2018年10月北京佳能医疗《行政文秘礼仪》2期轮训；

【授课风格】

有多年工作经验并结合自己实业经营创业经验，可以紧密结合企业员工的实际情况，使培训生动、实用、有效。方法灵活多样，具有很好的实效性，课程轻松活泼，亲和力互动性强；内容包括情景模拟、最佳实践、实用工具和自测练习等，符合成人学习规律与习惯，尤为值得一提的是其课程中包含大量应用步骤、技巧，可供学员在实际工作中得以借鉴，为易学易用、即学即用的。

【服务客户】

地产行业: 新加坡吉宝地产、国控置业、广田集团、新世界地产、天鸿嘉城地产集团、新泊家地产、城建集团、

汽车行业：江淮汽车、车捷保中国、北京燕宝汽车、一汽集团、大众汽车、

金融行业：秦农银行、农业银行山东分行、光大银行、中信银行、上海浦东发展银行、银河证券

医药行业：扬子江药业、石药集团、盛美诺生物、

其他行业：铁道部培训中心、国家电网河北分公司、沈阳机床、福斯华中国、万达集团、尤尼泰税务事务所、国家电网、五矿集团、北京供电局、康佳集团、金蝶软件、北京欧艾科技、阳光壹佰、中国寰球工程公司、中国移动、华三通信技术、中联煤层气公司、中国互联网、北京移动、紫光软件、HRA外企人力资源协会等

【授课反馈图】

成都国家电网《电话客服服务礼仪沟通技巧》北京佳能医疗《行政文秘礼仪》