【课程对象】

客户服务人员

【培训形式】

理论讲授60％、实战演练15％、案例讨论、游戏15％、经验分享10％

【课程人数】

20－25人

【课程内容】

一、互联网+时代

1、网络时代的媒体新环境与新特征

2、网民是“杀手”还是“推销员”

二、有了“网感”，才做得了“网管”

1、消费形为的变化（传统媒体环境与网络媒体环境的区别与不同）

2、网络文化

3、网络语言

4、网络圈子

三、客户投诉处理

1、蝴蝶效应——从客户抱怨到公关危机

2、投诉原因的换位思考

客户投诉究竟是什么？

客户投诉的心理分析：求发泄/求尊重/求补偿/给建议

客户对产品的不满意

客户对服务的不满意

客户产生投诉的其他原因

企业自身的管理因素

消费者自身的使用因素

夸大宣传、过分推销导致客户投诉

3、面对投诉应持有的态度：

投诉的客户是朋友，不是敌人

重视客户投诉就是重视市场

客户永远都是对的？

4、处理投诉的兵法

处理客户投诉的原则（责任意识）

处理客户抱怨的基本方式

电话访谈

负面微博

访问处理

及时采取补救措施

5、处理投诉的沟通技巧

缓和客户情绪

倾听

如何回应

当客户情绪失控之时

道歉方式

其他情况

田甜

【专业资质】

六年雅致国际素质教育集团 副总经理/专业讲师

两年万科地产 项目经理

高端商务会所投资人兼运营总监

江淮汽车/吉利汽车国际车展 培训讲师

国家电网职业素养类 培训讲师

NMClabs职业素养类 特约讲师

2011年中华小姐培训训练营 特约讲师

一汽集团营销精英训练营 特约讲师

【主讲课程】

职业素养技巧类：

《员工职业化修炼》 《高效沟通技巧》 《国际商务礼仪》 《品位修养提升》

《时间管理与压力缓解》

客户服务类：

《一线服务人员——投其所好客户服务技巧》

《客户服务中心（呼叫中心）客户满意度提升》

智慧女性篇：

《魅力女人面面精彩》

【部分授课记录】

2018年3月成都国家电网《电话客服服务礼仪沟通技巧》2期轮训；

2018年3月成都福彩《优秀客服综合职业技能提升》3期轮训；

2018年5月海门建筑公司《礼仪》1期轮训；

2018年6月成都中国移动《呼叫中心服务意识》2期轮训；

2018年6月石家庄房地产公司《礼仪》2期轮训；

2018年8月邢台中国移动《商务礼仪》2期轮训；

2018年10月北京佳能医疗《行政文秘礼仪》2期轮训；

【授课风格】

有多年工作经验并结合自己实业经营创业经验，可以紧密结合企业员工的实际情况，使培训生动、实用、有效。方法灵活多样，具有很好的实效性，课程轻松活泼，亲和力互动性强；内容包括情景模拟、最佳实践、实用工具和自测练习等，符合成人学习规律与习惯，尤为值得一提的是其课程中包含大量应用步骤、技巧，可供学员在实际工作中得以借鉴，为易学易用、即学即用的。

【服务客户】

地产行业: 新加坡吉宝地产、国控置业、广田集团、新世界地产、天鸿嘉城地产集团、新泊家地产、城建集团、

汽车行业：江淮汽车、车捷保中国、北京燕宝汽车、一汽集团、大众汽车、

金融行业：秦农银行、农业银行山东分行、光大银行、中信银行、上海浦东发展银行、银河证券

医药行业：扬子江药业、石药集团、盛美诺生物、

其他行业：铁道部培训中心、国家电网河北分公司、沈阳机床、福斯华中国、万达集团、尤尼泰税务事务所、国家电网、五矿集团、北京供电局、康佳集团、金蝶软件、北京欧艾科技、阳光壹佰、中国寰球工程公司、中国移动、华三通信技术、中联煤层气公司、中国互联网、北京移动、紫光软件、HRA外企人力资源协会等

【授课反馈图】

成都国家电网《电话客服服务礼仪沟通技巧》北京佳能医疗《行政文秘礼仪》