课程背景：

医院的医护工作是一种极具艺术性的美，是通过医护人员的言行、举止、仪容仪表来体现的。良好的礼仪可以体现出医护人员的文化修养、是涵养、是自尊敬人的表现。

医护人员在工作中注意自己的礼仪也反映出自己敬岗、爱岗、对岗位工作的高度责任心和事业心。医护人员的礼仪形象提高了，同时也塑造了整体单位的良好形象。医务工作者提倡医务礼仪，规范和整合服务行为，已成为提升医院礼仪形象和服务竞争力的利器。

讲师：国际高级礼仪培训师 路曈

课程收益：

1. 全面系统地掌握医护礼仪及行为规范的基本内容；

2. 提高沟通能力，全方位掌握在医疗工作中应用到的高效沟通技巧，提高工作

效率，建立良好的医患关系；

3．促进医护人员在工作态度、知识、技能等方面得到提升；

4．树立医护人员职业形象，利用礼节待患，提升行业形象。

课程风格：

专家老师有多年员工综合能力提升培训经验，注重实操与训练，授课方式独特、高效，贴合医院实际情况，实用、简单、易学。通过讲师演绎、自我测试、案例分析、视频观摩、互动练习、情景模拟、实操演练、小组讨论等教学方法，突出学员自我练习及亲身体验的重要性。

课程时间：3小时

课程对象：医生、护士、导医、医技、收费、药剂、行政后勤等全体员工

课程大纲:

第一部分：医护人员服务礼仪

案例赏析

思考：如果你去医院看病，喜欢什么样的医护人员？

一．医护服务礼仪的概念、重要性

1.何为服务礼仪

2.何为医护礼仪

3.优质服务与医护礼仪的必要性

二、良好的工作态度

现场演练：学员讨论

第二讲：医护形象礼仪

一、仪容礼仪——男医护人员职业形象打造

1．男医护人员发型规范

2．男医护人员干净整洁面容要求

二、仪容礼仪——女医护人员职业形象打造

1．女医护人员发型打造规范

2．女医护人员职业妆容打造步骤——化妆规范

三、仪表礼仪—医护人员仪表形象规范

1．男医护人员着装规范

1）西装着装要领

2）衬衣的穿着要领

3）“TPO”原则

4）三个一”原则、着装的“三色”原则

5）配饰的选择与搭配

2．女医护人员着装规范

1）工作制服穿着注意事项

2）鞋袜、配饰的搭配与选择

3）工作牌的佩戴

案例赏析 你是这样的医护人员吗？

现场演练

第三讲：医院医护人员举止礼仪

一、医护人员标准站姿

1．男医护人员标准站姿的规范

理论讲解+现场实操训练

2．女医护人员标准站姿的规范

理论讲解+现场实操训练

二、医护人员标准坐姿

1．男医护人员标准坐姿的规范

理论讲解+实操训练

2．女医护人员标准坐姿的规范

理论讲解+实操训练

三、医护人员标准行姿

1．男医护人员标准行的规范

理论讲解+实操训练

2．女医护人员标准行的规范

理论讲解+实操训练

四、医护人员标准蹲姿

1．标准蹲姿的规范

理论讲解+实操训练

2．蹲姿的注意事项

五、医护人员其他举止礼仪

1．其他举止礼仪规范

理论讲解+实操训练

案例：某医院人员接待病人案例

第四讲：医护人员服务礼仪规范

一、鞠躬礼仪

1．鞠躬礼仪的起源

2．鞠躬礼仪规范

理论讲解+实操训练

二、引领礼仪

1．引领礼仪

1）多种引领手势规范

2）引领语言

理论讲解+实操训练

三、迎送礼仪

1．迎客礼仪

2．送客礼仪

四、其他服务礼仪

1．上下楼梯

2. 进出房门

3. 通过走廊

第五讲：医护人员岗位礼仪

1. 医生岗位礼仪

2. 护士岗位礼仪

3. 窗口岗位礼仪

4. 通用交往礼仪

1）握手礼仪

理论讲解+实操训练

2）介绍礼仪

理论讲解+实操训练

3）座次礼仪

4）乘车礼仪

第二部分：医护人员高效沟通

第一讲：沟通基本原理及技巧

1.沟通基本原理

1）两个百分之七十

2）沟通漏斗图

游戏：撕纸游戏

2.沟通技巧

1）微笑的魅力

2）赞美是润滑剂

3）倾听技巧

4）同理心建立

5）避免争执

第二讲：优质医患沟通技巧

1.源于内心——对患者的尊重之心

2.医患沟通技巧

3.医护人员语言魅力训练

1）语言清晰度、亲和力；音量控制；语态控制。

2）文明用语规范

3）称呼——面对陌生病人如何称呼？熟悉的病人如何称呼？

4）问候

--如何说第一句话；--语言寒暄训练；

理论讲解+实操训练

现场演练：分小组练习，老师一对一指导

4.面对不满患者的语言技巧

5.医护人员接打电话的技巧

6.引导、分流病人的语言技巧

7.沟通距离及礼仪三角区

8.面对不同患者的沟通技巧——DISC心灵沟通法

1）D型人格特点及沟通方式

2）I型人格特点及沟通方式

3）S型人格特点及沟通方式

4）C型人格特点及沟通方式

路曈

讲师背景：

Fesco（北京外企人力服务集团） 资深企业培训讲师

日本早稻田大学 公派留学

北京外国语大学 硕士学位

北京市属高校 教师

全国总工会 高级培训讲师

中国形象礼仪行业 注册礼仪培训师

美国ACI认证 国际高级礼仪培训师

教育部高校教师 资格认证

环球风尚联盟 签约讲师

中华礼仪培训网 高级礼仪讲师

北京市公益校园讲师团 导师级讲师

中国国际广播电台对外节目 特约嘉宾

曾就职于日立（中国）有限公司

北京市项目——北京市中小企业培训现状调查及对策研究项目 总负责人

主要经历：

路曈，女，1980年生。毕业于北京外国语大学，留学于日本早稻田大学，获硕士学位。可双语授课。拥有多年资深企业培训经验、五百强企业工作经验及十几年高校讲师经历，同时拥有多年的企业培训基础研究、教学培训经历与主持人经历，担任多家企业的培训顾问，数次承担北京市培训研究课题并获奖。多年从事中外大型企事业单位的培训工作，积累了实用的培训经验，授课逾1200场，形成了独特的分析视角与授课风格，深得受训单位与学员的好评。

主讲课程：

《礼赢职场——高端商务礼仪》

《标准政务礼仪》

《商务礼仪与职业形象塑造》

《高速公路收费服务礼仪与沟通》

《礼赢客户——高端服务礼仪》

《医护礼仪与有效沟通》

《标准化物业礼仪》

《前台接待礼仪》

《商务礼仪与职业素养提升》

《首饰也挑人——职场饰品搭配》

培训特色：

自然端庄、富有亲和力，理论讲解有条理，案例分析有特色，互动活动趣味性强，基于学员实际工作需求，尤其注重课程的实用性。

1.实战性。与学员工作内容紧密相扣，更“接地气”，更精准对接学员实际工作内容，培训后效果显著。

2.标准性。多年企业及高校培训经验，知识体系与形体姿势符合国际标准（如服务礼仪手势符合08年北京奥运手势标准等），培训后学员姿态标准、整齐划一，提升企业软实力。

3.前沿性。结合最新案例，紧随社会发展步伐，使学员获取最新行业讯息。

4.互动性。课堂气氛活跃，笑声、掌声不断，亲和力强，学员反映，在学习知识的同时，也得到了很好的解压。

服务部分客户

全国总工会 中国煤炭科工集团 中国航油集团 中国铁路工程集团北京局 中国交通建设集团四局 中国交通建设集团一局 国家电网河南安阳 中国铁路工程集团北京局 中石化 中海油 建设银行望京支行 建设银行湖州支行 北京农工商行 和润医疗 中关村科技园 链家地产 中国铁路工程集团昌平项目组 总部基地丰台科技园 河南省林州市人民医院 中科星源 爱立信（中国） 双日（中国） 德国技术监督协会 三菱（中国）商事 德国德意志大中华集团 铜牛物业 北京万邦达环保技术有限公司 天津福莱特生物工程有限公司 北京京能集团 天津福莱特有限公司、光大银行等等。

部分客户评价

路老师的课接地气，实用性强，融会贯通，为学员量身定制，课堂效果极好！

——中国航油集团 培训 总经理

路老师的课堂气氛活跃，也让我受益匪浅，接下来还要邀请路老师继续来授课，深入、系统地为我们讲授课程，提高服务意识！

——北京某高端诊所 金总