课程背景：

商务活动中，无论客户通过电话或拜访，接待人员可谓是公司的第一张名片。接待人员的言行举止和工作表现，直接关系或影响着公司的整体形象，乃至运营质量。大多数公司的接待人员接触信息量很大，承担着对信息的接收、归纳分解以及处理，使其在公司运行链中同样居于重要地位。

课程目的：

使学员掌握并熟悉接待礼仪；

学习常用沟通技巧，提高学员的沟通能力；

熟悉商务礼仪，并将其与接待艺术相结合，提高办事效率；

塑造成熟的职业形象，提高学员的职业素养，提高其工作积极性。

课程对象：

企业员工

课程特色：

将接待艺术与商务礼仪相结合，简单、易学、实用。可采用中文、英语、日语三语进行互动练习。通过讲师演绎、自我测试、案例分析、视频观摩、互动练习、模拟游戏、小组讨论等教学方法，突出自我练习及亲身体验的重要性。

课程大纲：

第一讲 商务礼仪概述

目的：使学员深刻认识到学习“礼仪”的必要性。

概要：

第一节礼仪的历史发展

在西方，“礼仪”一词源于法语的Etiquette”，原意是法庭上的（通行证）。要求进入法庭的人必须遵守规矩和行为准则。当“Etiquette”一词进入英文后，就有了“礼仪”的含义，意思是“人际交往的通行证”。

第二节商务礼仪的内容

第三节 商务礼仪的作用

1.树立和塑造良好的个人形象。

2.化解矛盾，调适人际关系。

3.增强自信心，提高个人修养、培养良好气质。

4.广结人缘，广交朋友。做一个受欢迎的人。

5.营造企业的和谐气氛，构建和谐社会。

主要培训方式：教师讲解为主，配合练习、互动。

第二讲 接待工作的作用及接待人员应具备的职业素养

目的：使学员认识到接待工作对企业及自身的影响，提高其接待和服务意识。

概要：

第一节接待工作对企业的作用

1.企业对外形象的建立者；

2.企业与客户之间的纽带；

3.企业内部工作的重要枢纽。

第二节 接待工作对自身的意义

1.对个人能力及素质的提高；

2.为将来的职业发展做好准备。

第三节优秀接待人员的素质要求

1.详细掌握本质工作及组织内部情况；

2.具备良好的心态与工作意识；

3.具有较高的职业道德修养；

4.具备灵活应对处理突发事件的能力。

主要培训方式：案例讨论——她为什么受欢迎而他为什么不受欢迎？

第三讲 接待人员职业形象塑造

目的：塑造良好的接待职业形象，避免不适合的妆容及着装影响企业形象

概要：

第一节仪容

1.头部修饰

2.脸部修饰： 女士要化淡妆，职业妆的化妆步骤

3.指甲及首饰修饰

5.香水的运用

第二节 仪表

1.服饰的色彩与搭配

2.服饰穿着的礼仪要求

3.TPO原则

主要培训方式：互动——选择适合自己的色彩、着装风格；

讨论——通过视频，讨论他的着装有哪些问题？

第四讲 接待人员良好的仪态礼仪

目的：塑造接待人员良好的仪态礼仪，提升公司形象

概要：

第一节 仪态

1.站姿

2.坐姿

3.走姿

4.蹲姿

5.手势：

•递送物品时手势

•接取物品时手势

•引领客人的手势

•示意客人坐的手势

6.握手与鞠躬

第二节 表情语

1.微笑

2.目光

主要培训方式：

能力训练——

项目一：微笑、目光训练；项目二：站姿训练；

项目三：走姿训练； 项目四：坐姿训练

项目五：蹲姿训练； 项目六：手势礼仪训练

项目七：鞠躬礼； 项目八：综合训练

第五讲 接待人员的语言艺术

目的：让接待人员能更加贴切地用语言表达，避免误会，提高效率。

概要：

第一节 敬语的使用

1.中文敬语的使用：如“您、请”等；

2.英语的委婉表达方式

第二节 文明语及接待服务中的基本用语：

1.中文及英语中文明语的使用： 中英文分别如何打招呼、致歉等。

2.中文及英语中接待服务中的基本用语：如何在迎宾、送客等场合确切地使用中英文的接待用语等。

主要培训方式：场景对话。

第六讲 接待礼仪

目的：使接待人员提高服务标准，树立公司良好形象。

概要：

第一节 迎送礼仪

1.普通迎送礼仪的步骤

2.特殊情况的处理：不速之客的接待技巧

第二节 引领礼仪：在走廊、楼梯、电梯等的引领

第三节 会客座次安排礼仪

第四节 递物、接物礼仪

第五节 奉茶、咖啡礼仪

第六节 乘车的礼仪

主要培训方式：现场练习、点评、模拟游戏

第七讲 接待人员的电话礼仪

目的：使接待人员能更有效率地接听电话。

第一节 接听电话

1.声音标准与礼貌用语

重要的第一声

2.端正的姿态与清晰明朗的声音

3.迅速准确的接听

4.认真清楚的记录（5W1H）

5.挂电话前的礼貌

第二节 拨打电话

1.礼貌用语：

2.拨打电话的时机

3.注意事项

主要培训方式：听录音进行案例分析；实际场景模拟训练

第八讲 接待人员沟通礼仪及职业心态

目的：提高接待人员的沟通技巧；心态调整好，结果自然好。

概要：

第一节沟通六件宝及高效沟通的四要诀

第二节树立阳光心态：感恩公司、自动自发、热爱工作、提高执行力

第三节处理冲突的五法宝

主要培训方式：讲解、自我测评、交流

路曈

讲师背景：

Fesco（北京外企人力服务集团） 资深企业培训讲师

日本早稻田大学 公派留学

北京外国语大学 硕士学位

北京市属高校 教师

全国总工会 高级培训讲师

中国形象礼仪行业 注册礼仪培训师

美国ACI认证 国际高级礼仪培训师

教育部高校教师 资格认证

环球风尚联盟 签约讲师

中华礼仪培训网 高级礼仪讲师

北京市公益校园讲师团 导师级讲师

中国国际广播电台对外节目 特约嘉宾

曾就职于日立（中国）有限公司

北京市项目——北京市中小企业培训现状调查及对策研究项目 总负责人

主要经历：

路曈，女，1980年生。毕业于北京外国语大学，留学于日本早稻田大学，获硕士学位。可双语授课。拥有多年资深企业培训经验、五百强企业工作经验及十几年高校讲师经历，同时拥有多年的企业培训基础研究、教学培训经历与主持人经历，担任多家企业的培训顾问，数次承担北京市培训研究课题并获奖。多年从事中外大型企事业单位的培训工作，积累了实用的培训经验，授课逾1200场，形成了独特的分析视角与授课风格，深得受训单位与学员的好评。

主讲课程：

《礼赢职场——高端商务礼仪》

《标准政务礼仪》

《商务礼仪与职业形象塑造》

《高速公路收费服务礼仪与沟通》

《礼赢客户——高端服务礼仪》

《医护礼仪与有效沟通》

《标准化物业礼仪》

《前台接待礼仪》

《商务礼仪与职业素养提升》

《首饰也挑人——职场饰品搭配》

培训特色：

自然端庄、富有亲和力，理论讲解有条理，案例分析有特色，互动活动趣味性强，基于学员实际工作需求，尤其注重课程的实用性。

1.实战性。与学员工作内容紧密相扣，更“接地气”，更精准对接学员实际工作内容，培训后效果显著。

2.标准性。多年企业及高校培训经验，知识体系与形体姿势符合国际标准（如服务礼仪手势符合08年北京奥运手势标准等），培训后学员姿态标准、整齐划一，提升企业软实力。

3.前沿性。结合最新案例，紧随社会发展步伐，使学员获取最新行业讯息。

4.互动性。课堂气氛活跃，笑声、掌声不断，亲和力强，学员反映，在学习知识的同时，也得到了很好的解压。

服务部分客户

全国总工会 中国煤炭科工集团 中国航油集团 中国铁路工程集团北京局 中国交通建设集团四局 中国交通建设集团一局 国家电网河南安阳 中国铁路工程集团北京局 中石化 中海油 建设银行望京支行 建设银行湖州支行 北京农工商行 和润医疗 中关村科技园 链家地产 中国铁路工程集团昌平项目组 总部基地丰台科技园 河南省林州市人民医院 中科星源 爱立信（中国） 双日（中国） 德国技术监督协会 三菱（中国）商事 德国德意志大中华集团 铜牛物业 北京万邦达环保技术有限公司 天津福莱特生物工程有限公司 北京京能集团 天津福莱特有限公司、光大银行等等。

部分客户评价

路老师的课接地气，实用性强，融会贯通，为学员量身定制，课堂效果极好！

——中国航油集团 培训 总经理

路老师的课堂气氛活跃，也让我受益匪浅，接下来还要邀请路老师继续来授课，深入、系统地为我们讲授课程，提高服务意识！

——北京某高端诊所 金总