处理客户投诉是银行职员不愿意面对，也头疼的工作内容，同时它也能考验银行网点的服务质量和反应机制。处理客户投诉，其实是发掘客户需求、拓展业务、体现银行个性化服务水平的时机。

投诉是一把“双刃剑”，若能妥善处理好客户投诉案件，不仅不会失去客户，而且还会吸引更多地客人。请跟随涂文老师的课程，一起化干戈为玉帛。

【课程收益】

1．理解客户投诉的本质，掌握投诉处理的核心技能；

2．转变投诉处理工作的心态，适时调整情绪，保持身心愉悦；

3．转变投诉处理的观念，将客户抱怨转化为生产力；

4．掌握识别顾客需求的望、闻、问、切和有效沟通秘诀；

5、“定位、查证、方案、沟通、回访”投诉处理五步法；

【授课形式】

理论讲授+头脑风暴+场景演练

【课程大纲】

第一部分、银行业投诉案例分类

一、柜内外联动，提高服务效率类

1、客户未携带身份证要求办理业务 2、客户需重新填单但不愿离开柜台

3、客户为了取一笔钱往返银行三趟

二、规范叫号管理，稳定服务秩序类

1、客户被插队后情绪激动 2、客户不取号排队，强行办理业务

3、客户未听到叫号，过号引起纠纷

三、沟通到位，高效准确地办理业务类

1、柜员录入错误，导致汇款被退回 2、柜员不当言辞，导致优质客户流失

四、准确解释业务规程，减少沟通的摩擦类

1、客户投诉银行不予兑换零币 2、客户不接受银行自动预约转存业务

3、大额取款未预约，客户要求取款

五、熟悉产品介绍，避免不必要的误解类

1、产品未到期客户提前来支取 2、客户投诉柜面的快速营销

六、面对客户不合理的要求，多元化应对处理

1、从解决问题的角度出发，不直接拒绝客户

2、客户提出特殊要求，影响了其他客户

3、客户回单丢失，要求银行赔偿 4、正常营业前客户在门外咨询业务

第二部分、银行业认识投诉的价值

头脑风暴：您最难忘的被投诉（投诉）经历

一、银行业投诉的定义：“只要有企业存在，就一定会有客户投诉”

二、银行业正确认识客户投诉的意义

1．投诉是金不是针 2．在经营中挖掘投诉的价值

三、银行业网点人员的职责与要求

1．网点人员的岗位职责 2．网点客户服务的两个重点 3．网点服务人员的阳光心态

第三部分、银行业客户投诉处理方法与技巧

一、银行业客户投诉的原因分析

1．客户投诉的三大根源 2．客户投诉心理分析3．客户投诉的目的和动机

二、银行业处理客户投诉的五个原则

1．遵守承诺的原则 2．公平公正的原则

3．方便顾客的原则 4．重在受控的原则 5．保护隐私的原则

三、银行业投诉处理五步法

1．诉求定位——基于聚类分析 2．查证处理——寻找关键点

3．处理方案——系统支撑有依据，赔付方案要合理

4．客户沟通——应答话术和禁忌，做好风险评估 5．回访跟进——投诉闭环管理

四、银行业升级投诉处理

1．客户情绪调节和自我情绪调节 2．客户“愤怒管理”的九个策略

3．升级投诉的迂回处理技巧 4．升级投诉的双赢处理技巧

5．投诉专业户的升级投诉处理技巧

五、银行业异议处理三回避：1、急于下结论 2、处理转他人 3、答复用术语

六. 银行业异议处理三原则：1、积极回应 2、告知进程 3、回避术语

★互动方式：情景演练

回顾课程，答疑解惑 课程收尾，服务宣言 持续跟进，学能致用

涂文琪

职场软实力讲师

资质背景：

达沃斯高峰论坛 礼仪培训师

清华大学营销总监班授课讲师

国家图书馆收藏《职场软实力》书作者

CCTV“挑战主持人”全国13强选手

《结构性思维》课程认证讲师

AIS国际形象管理师

政协委员、青联委员

职场软实力系列版权课程

1、《优秀员工职场软实力》 2、《职场软实力--商务微礼仪》

3、《职场软实力—实践沟通技巧》 4、《职场软实力--结构化表达》

5、《职场软实力—高效会议》 6、《职场软实力—时间管理》

7、《职场软实力--做自己情绪的主人》

授课特色：

1、将企业文化融入课程 2、启发式教学倡导者 3、灵活贴近实际

授课风格：自然清新：资深形象根基，让老师形象颇受欢迎。

思路清晰：课件条理清晰，章节分明。

气氛活跃：将多年舞台主持经验，应用到讲台。

实用性强：充分的课前调研让内容贴切实际。

授课瞬间：

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