从今天起，我们必须要重新思考，因为时代变了！

讲师的作用是什么？他们不可能替我们工作，但他们可以替我们思考！

【培训人群】

本课件适合地市分行业务部门负责人、分管行长、支行行长使用。

【课程目标】

塑造全员一流的沟通能力，掌握有效沟通秘技123；

正确处理外部沟通与内部沟通之间的关系；

掌握建立沟通体系的基本方法，使所在机构成为严谨、高效、和谐的金融服务平台。

【课程大纲】

前言

银行存款频失踪，如何向客户解释？

目录

一、什么是有效沟通？

二、有效沟通秘技123

三、“内外有别”——沟通体系的建立

四、我们容易忽略的几个细节

五、案例分享及互动

正文

一、什么是有效沟通？

课堂互动环节1：什么样的沟通是你喜欢的？（多项选择）

结论：相信大多数人的选择，我们来看一下排在前三位的是什么？

解析：为什么有的人拒绝沟通？

1、什么是沟通：传递和反馈（站在单方的角度看问题）。

2、什么是有效沟通：传递和反馈的最终目的是为了达成一致（站在双方的角度看问题）。

案例：单独沟通3分钟，化解一次大风波

一句话总结：沟通与有效沟通的区别往往就在3分钟的时间里。

课堂互动环节2：有效沟通对于一家银行的重要性何在？（多项选择）

结论：相信大多数人的选择，我们来看一下排在前三位的是什么？

解析：有效沟通的分值决定了客户给你的价值！

二、有效沟通秘技123

课堂互动环节3：我们该如何做，才能使沟通变得更有效？（多项选择）

结论：相信大多数人的选择，我们来看一下排在前三位的是什么？

解析：有效沟通的关键在于取得信任！

秘技1——言之有物

重点：信息

案例：我的第三方存管业务营销

一句话总结：话说千遍，不如文稿一张。

扩展思路：方案营销的可行性

要点归纳：现场记录并慎重地记录下来。

秘技2——言而有信

重点：守信

案例：银行业务中的朝令夕改

2008年10月28日《优惠政策保障民生，精细管理强化风控，我行积极响应房贷新政》在X行官网发布，对是否首次贷款购自住房、所购是否为普通住房等利率及首付成数作出了解释，并重点明确了备受关注的存量个人住房贷款利率调整政策。但蹊跷的是，在挂出没有几个小时后，该稿件在其网站被撤下。可是，仅仅过了一个晚上，29日，这篇稿子又再次出现在该行网站上，具体规定与28日公布的细则基本一致。两天之内，一个细则上了下、下了上，跟老百姓玩起了翻跟头。

一句话总结：要想客户讲信用，自己先要讲信用！

秘技3——信而有恒

重点：坚持

三、“内外有别”——沟通体系的建立

1、内部沟通与客户沟通的区别和共同点

（1）、内部沟通重在解决问题，客户沟通重在调动需求；

（2）、内部沟通需要多部门共同参与，客户沟通只需要一个窗口；

（3）、内部沟通和客户沟通都需要一个良好的心态。

2、外部沟通的框架

信息——信用——信任

是基础 是主线 是目标

扩展思路：外部沟通的框架设计

3、内部沟通的框架

信息——流程——执行

是基础 是主线 是目标

课堂互动环节4：一份建议引发的“惨案”

结论：内部沟通需要有强有力的流程和企业文化做后盾！

扩展思路：内部沟通的框架设计

（1）、伞骨式框架

（2）、网格式框架

（3）、平行式框架

（4）、混合式框架

四、我们容易忽略的几个细节

1、你的言行往往会决定你的成败

案例：能源产业集团公司的现金管理业务

要点归纳与总结：对照自己的性格，建立自己的73855法则。

2、管理者在沟通中最忌讳什么？

课堂互动环节5：我们一起来投票选择，看看在我们有哪些言行阻碍了我们的沟通效果？（多项选择）

3、让信息成为生产力。

课堂互动环节6：为什么有一些业务不好推广？

结论：一定要让客户找你，而不是你找客户！

案例：同业存款半年破百亿的秘诀

要点归纳：借助平台放大你的影响力。

五、案例分享及互动

1、935万元错帐风波

要点归纳：

（1）、新旧主管交接期一定要做好沟通；

（2）、部门协作之间一定要做好沟通；

（3）、与客户之间一定要做好沟通。

2、省福利彩票中心主任的关心。

要点归纳：

如何赢得客户的信任？客户营销6 字诀中有几个字和信任相关呢？

3、面对分歧，我们拿什么来说服对方？

结束语：

马云：我们统一不了人的思想，但可以统一人的目标！

张晓毅

【资质背景】

“川”营销理念创建人

孙子兵法与银行实战践行者，

企业客户超300家，个人客户超50万人

2007年工总行存管业务个人二等奖，2010年同业存款6个月暴增100亿

多家全国性银行业务主管、部门总经理经历

某私募基金公司总顾问、某地方金融信息服务平台总框架师

多家知名金融机构高级顾问、帮助超过30家企业进行系统创建和业务推广

【从业经历】

张晓毅，22年金融从业者，涉足银行、保险、私募、金融平台等领域，专长于金融市场趋势判断与流程管理，尤其擅长大客户开发与高端复杂业务推广，担任多家知名金融机构高级顾问。

2013年，创建以“一生二，二生三，三生万物。三管齐下，川流不息”为核心理念的“川”营销管理体系，并开始成功运用于多家金融机构的的顶层设计和业务推动中，为多家金融机构提供定向辅导和系统化解决方案。

【主讲课程】

一、银行综合管理类

1）看《夺命金》，银行从“心”服务

2）《“线下称王”——银行网点整体提升方案》

3）《银行运营管理与风险管控体系》

4）《“得人者，得天下！”——银行人力资源管理秘诀》

5）《谁动了我的奶酪？——银行等级柜员绩效考核》

二、银行营销管理类

6）《“三问定营销”——银行大客户营销策略》

7）《“百胜”营销——银行业务营销技巧》

8）《“常胜之师”——银行客户经理与金牌团队》

9）《“锻造正规军”——银行客户经理阶梯培训系列》（初级）

10）《“锻造正规军”——银行客户经理阶梯培训系列》（中级）

11）《“锻造正规军”——银行客户经理阶梯培训系列》（高级）

12）《“常胜将军”——银行行长营销专门课》

13）《“赢在方案”——银行对公客户的方案营销》

【核心课程】

1、赢在体系（银行系统化改造必修课）——银行“川”营销管理体系新编（大纲）

2、赢在流程（银行营销流程实战课）——银行WPDCA营销流程新编

3、赢在沟通（银行内外部沟通实战课）——“全沟通银行”模式新编

4、赢在网点（银行网点整体提升实战课）——银行网点“金”管理新编

5、赢在全面（银行大客户经理必修课）——对公大客户营销秘籍新编

6、赢在方法（银行对公营销全面提升课）——对公客户营销“六方流”新编

7、赢在方向（银行中高级管理者必修课）——新常态下银行经营之路

【客户见证】

浦发银行贵阳分行、渤海银行太原分行、工商银行山西分行营业部、国泰君安山西分公司、海银财富山西省分公司、农行江西省分行、侯马农商银行、兰州永登县信用社、兰州西固区信用社、成都农商行、重庆农商行

建行湖南省分行、财富证券有限责任公司、交行乌鲁木齐分行、清华总裁班、建行石家庄分行、福建地税局、佳木斯农信社、屯留农信社、民生银行总行运营部、临商银行、邮储银行潍坊分行、昆仑银行、华润置地山西分公司、银实国富基金管理有限公司等。

【授课风格】

作为专注对公客户研究的资深讲师，张晓毅老师的培训把“互联网金融”、“流程银行”、“转型升级”、“正能量”这几个关键词紧密地组合在了一起。他的培训没有煽情的言语，只有缜密的分析；没有山寨的案例，只有原创的精华。“抛去浮躁，解决深层次问题”是张晓毅老师一贯的培训风格。

20多年的金融从业经历和8年的培训经验使他的培训不同于一般培训讲师的“广而浅”，而更多地显露出“专与深”。他的培训善于顺流而上寻求“治本之策”，他擅长于将市场趋势判断与差异化竞争策略融合到一起并制定系统化解决方案，而不是“头痛医头脚痛医脚”。

张晓毅老师将力求使每一次培训都成为促进被培训单位实现系统化提升的新契机。