【课程背景】

你了解这个世界的服务吗？

好品牌会“说话”

星级员工，其实没那么难

【课程对象】

网点一线员工

【课程收益】

1、 使员工从更高的角度来看待行业的发展及自身工作，增强危机感，对工作增加责任意识及主人翁精神；

2、 通过训练，对每一个服务动作的规范操作能够规范化，提高职业素质，塑造银行新形象；

3、掌握聋哑人柜面沟通手语，提高服务品质，扩大服务范围；

4、掌握柜面联动营销的流程及沟通技巧，提升工作效率和成效；

【课程内容】

开篇

案例导入：那些年，我们做过的服务。

课堂讨论：好服务应该是什么样的？

第一讲：服务的本质

案例导入：各行业的服务现状分析

1、新形势，新机遇

2、压高增低，新常态下的发展方向

3、服务是产品的第二形态*

4、客户流失的原因

5、职业与职业化

6、销售人员的四人心态

案例分享：海底捞

第二讲：优质服务解读

1、如何给客户留下美好的第一印像

* 五大要点解读

2、如何让客户记住你

3、高效沟通三步曲

* “说的技巧”

* “听的技巧”

* “观察的技巧”

4、如何做到同理心沟通

5、服务的三个阶段

*被动服务

*主动服务

*顾问式服务

互动演练：“倾听”技能测试

第三讲：柜面服务七流程规范化训练与文明服务手语

视频分享：来自银行的“天籁之音”

1、站相迎（招手迎）

训练：流程、动作要点，服务用语

2、笑相问

训练：流程、动作要点，服务用语

3、礼貌接（双手接）

训练：流程、动作要点，服务用语

4、及时办

训练：流程、动作要点，服务用语

5、巧推荐

训练：流程、动作要点，服务用语

6、提醒递

训练：流程、动作要点，服务用语

7、站相送（礼貌送）

8、常用聋哑人服务手语

9、客户服务类型

训练：流程、动作要点，服务用语、手语训练

场景训练：柜面服务七步曲小组PK通关考核

第四讲：营销识别技巧

1、厅堂识别客户的标准

2、望、闻、问、切

* 望：观察客户的要点

* 闻：提升倾听技巧

* 问：接触性服务

●获取信息的通道

●产品画像

●注意避免的语言

●疑议处理

* 切：三句半业务介绍

现场训练：一句话营销；服务场景讨论演练

第五讲：营销沟通技巧

1、对待挫折的态度

2、个性营销策略

3、四种人际风格的沟通要领

4、了解自己

* 性格色彩测试

* 团队合作中的优势与过当

5、金融服务需求的五层次

6、探寻客户需求—SPIN技巧

* 有效的提问步骤

* 状况性问题

* 问题性问题

* 暗示性问题

* 解决性问题

场景训练：分小组讨论；全景演练

第六讲：课程回顾及总结

1、厅堂快速销售六步法

2、主动营销分析

瞿丹

专家介绍：

国家二级心理咨询师，师从国内顶级心理咨询大师，沉溺心理学实践研究多年，身体力行于心理咨询服务第一线，为社会各类人士提供百余次心理咨询服务，以其资深的专业知识赢得广泛好评；行为分析师，理论功底扎实，可以将理论与实际完美结合，现场分析解惑，实战行为分析大师；北斗识谎研究院研究员；甄言堂特约讲师；多家咨询管理公司特聘讲师、特聘高级咨询师。

拥有近十年的商业银行业培训咨询服务经验，商业银行业培训咨询实战派讲师、实战派资深咨询师，百余次商业银行业培训咨询现场辅导项目实施指导专家，实践推动落地银行三代转型，以多年一线服务经验推动商业银行转型项目落地。多年来服务于各家商业银行金融机构，为全国三十多个家省级行及二级分行等各类银行业金融机构提供过培训咨询服务，将心理学的理论学说与商业银行转型诉求完美结合，其培训风格灵动活泼、课堂气氛活跃、培训后落地性强的授课特点深受银行业好评。

核心课程：

商业银行基础服务营销系列：

《新员工职业技能培训》

《柜员服务营销技巧》

《大堂经理服务营销技能训练》

《投诉处理》

商业银行营销技能提升系列：

《外拓技能提升培训》

《社区银行之平台建设》

《主动服务营销，强势争取客户》

心理学+银行实务系列【王牌推荐】：

《厅堂微沙王牌训练营》

《心眼识人——客户管理实战训练营》

《商业银行营销与客户关系管理实务》

咨询服务：

《网点服务文明标准化咨询项目》

《网点营销技能提升咨询项目》

《软转型实操训练营》

《客户经理团队建设咨询项目》

《精品网点服务营销技能提升导入》

《外拓实战技能提升》

《社区银行之平台建设》

《网点精益化管理标杆网点打造》

客户见证：

中国农业银行天津分行、深圳广发分行、南京光大银行、天津邮储银行、兴业银行新疆分行、宁波宁波分行、建设银行南京分行、农业银行东营分行、农业银行太原分行、农业银行运城分行、农业银行焦作分行、农业银行商丘分行、农业银行周口分行、农业银行许昌分行、农业银行保定分行、农业银行丽江分行、农业银行青海分行、农业银行台州分行、农业银行遵义分行、农业银行凯里分行、工商银行南京分行、重庆银行重庆总行、农业银行广西分行、新乡农信社、嵊州商行、齐河农商行、漓江农合行、安吉邮储银行、建德农商行、湖南农信省联社、呼和浩特农信省联社等...