【课程对象】

大堂经理

【课程收益】

1.了解银行发展趋势；

2.明晰大堂经理的角色定位和职责；

3.熟悉并掌握各种情境下的分流流程及要点；

4.强化主动营销观念，掌握分流营销技巧；

5.了解非语言信息下客户焦虑情绪；

6.通过情境模拟快速掌握客户服务、营销及分流实战技巧；

【课程内容】

第一讲：趋势

1、多足竞争的市场环境

2、国内银行近年的改革方向

3、渠道发展趋势

4、成也网点，败也网点

5、我们的网点可以是这样子的

案例分享：从其它行业看服务分流

第二讲：大堂经理岗位职责

1、大堂经理效能提升的前提

2、大堂经理工作区域

3、大堂经理的角色定位

4、大堂经理的职责

5、大堂经理工作流程

小组讨论：如何成为一名合格的大堂经理

第三讲：大堂经理服务技能

一、客户识别

1、客户识别的时机

1）客户进门时

2）客户咨询时

3）客户等候时

4）客户徘徊时

5）客户吵闹时

2、客户识别的技巧

1）观察的技巧

2）听的技巧

3）说的技巧

4）问的技巧

二、客户引导分流

1、物理分流

2、视觉分流

3、关怀分流

4、指导分流

三、客户营销

1、服务三阶段

2、MAD法则

3、接触性服务

1）注意客户的无声信息

2）一句话营销

3）注意避免的语言

4）疑议处理

4、个性营销策略

1）了解人际风格的沟通要领

2）客户金融服务需求的不同层次

3）探寻引导客户需求-------SPIN技巧

四、投诉处理

1、金杯银杯不如老百姓口碑

2、认识客户投诉

3、网点客户常见不满意原因

4、三种无法处理的投诉

5、处理投诉流程及原则

现场演练： 大堂经理厅堂管理手语；大堂经理手语服务

情境演练：模拟现场分流演练；模拟现场营销演练

第四讲：课程回顾及总结内心

瞿丹

专家介绍：

国家二级心理咨询师，师从国内顶级心理咨询大师，沉溺心理学实践研究多年，身体力行于心理咨询服务第一线，为社会各类人士提供百余次心理咨询服务，以其资深的专业知识赢得广泛好评；行为分析师，理论功底扎实，可以将理论与实际完美结合，现场分析解惑，实战行为分析大师；北斗识谎研究院研究员；甄言堂特约讲师；多家咨询管理公司特聘讲师、特聘高级咨询师。

拥有近十年的商业银行业培训咨询服务经验，商业银行业培训咨询实战派讲师、实战派资深咨询师，百余次商业银行业培训咨询现场辅导项目实施指导专家，实践推动落地银行三代转型，以多年一线服务经验推动商业银行转型项目落地。多年来服务于各家商业银行金融机构，为全国三十多个家省级行及二级分行等各类银行业金融机构提供过培训咨询服务，将心理学的理论学说与商业银行转型诉求完美结合，其培训风格灵动活泼、课堂气氛活跃、培训后落地性强的授课特点深受银行业好评。

核心课程：

商业银行基础服务营销系列：

《新员工职业技能培训》

《柜员服务营销技巧》

《大堂经理服务营销技能训练》

《投诉处理》

商业银行营销技能提升系列：

《外拓技能提升培训》

《社区银行之平台建设》

《主动服务营销，强势争取客户》

心理学+银行实务系列【王牌推荐】：

《厅堂微沙王牌训练营》

《心眼识人——客户管理实战训练营》

《商业银行营销与客户关系管理实务》

咨询服务：

《网点服务文明标准化咨询项目》

《网点营销技能提升咨询项目》

《软转型实操训练营》

《客户经理团队建设咨询项目》

《精品网点服务营销技能提升导入》

《外拓实战技能提升》

《社区银行之平台建设》

《网点精益化管理标杆网点打造》

客户见证：

中国农业银行天津分行、深圳广发分行、南京光大银行、天津邮储银行、兴业银行新疆分行、宁波宁波分行、建设银行南京分行、农业银行东营分行、农业银行太原分行、农业银行运城分行、农业银行焦作分行、农业银行商丘分行、农业银行周口分行、农业银行许昌分行、农业银行保定分行、农业银行丽江分行、农业银行青海分行、农业银行台州分行、农业银行遵义分行、农业银行凯里分行、工商银行南京分行、重庆银行重庆总行、农业银行广西分行、新乡农信社、嵊州商行、齐河农商行、漓江农合行、安吉邮储银行、建德农商行、湖南农信省联社、呼和浩特农信省联社等...