培训对象：

支行行长、大堂经理、厅堂管理人员等

培训形式：

理论50％，实战演练30％，案例讨论、经验分享、答疑20％

课程目标：

掌握客户服务技巧，提高客户满意度，培养更多的忠实客户

了解影响服务品质的因素分析，了解服务与营销的关系提升营销影响力

掌握客户发掘与营销技巧，提升营销水平

提升我们的满意度，从而提升让销售，让服务为销售保驾护航

树立危机公关意识，明确快速处理投诉对企业、客户、自身的重要意义

灵活掌握快速处理投诉的科学方法、应对策略及相关注意事项

通过分析不同疑难客户心理和类型，掌握疑难客户投诉应对技巧

课程大纲

一、银行营业网点优质服务之客户服务解析篇

服务之重要性

我们现在卖的是什么---服务

人人都是服务者---要有服务意识

优质服务与企业未来？

人人都是服务者

服务的含义是什么？

服务的四种状态是什么？

如何提高客户满意度？

二、银行营业网点厅堂优质服务之大堂经理篇

大堂经理的使命

大堂经理服务流程

客户分流

不同层次客户识别

不同个性客户的识别

高端客户识别

流程训练

三、银行营业网点厅堂优质服务之营销心态篇

营销解析

营销必备心理学知识

客户心里分析

大堂业务办理中如何发现销售机会

如何拉近客户的距离

如何探寻客户的需求

营销必备三种意识

营销中必备的六度

四、银行营业网点厅堂优质服务之营销技巧篇——营销八步曲

第一步：设定目标-----成功从设定目标开始

第二步：营销准备——好的开端是成功的一半

第三步：好的开场——卖什么不重要，重要是怎么卖

开场中的沟通中语言艺术：

听的艺术

说的技巧:语音、语调、语速、十字礼貌用语

问的艺术：如何有效发问

第四步：诊断客户的需求——通过有效提问诊断需求

第五步：满足客户的需求——以利益为导向的对接卖点与买点

FABE+“因为…….所以…….”

第六步：排除顾虑和隐忧——判断成交信号控制销售节奏

如何解决客户常见的两大抗拒：“不需要”与“太贵了”

角色扮演：卖？？

第七步：达成销售协议——判断成交信号推进成交

第八步：联动营销——一次销售的结束，是下一次的开始

五、银行营业网点厅堂优质服务之投诉处理技巧篇

客户抱怨是“金”

风险管理意识及办法

投诉原因分析

投诉处理七项准备

投诉处理八步化解法

投诉处理十句甜言蜜语

李春媚

【讲师经验】

职场软技能培训师

国际注册心理咨询师

高级人力资源管理师

IPTS国际职业培训师行业协会培训师

现代卓越管理集团 销售总监/培训师

美国CA软件公司 销售代表/培训经理/讲师

【擅长行业】

工业制造：行政管理、执行力、员工综合能力提升

银行/证券/基金行业：客服礼仪、优质客户服务、主动营销、营业网点管理及员工综合能力提升

零售/酒店业：客户服务、店面管理、销售能力及综合能力提升

通信行业/软件行业/互联网行业：现场管理及员工综合能力提升

【擅长课程】

职业素养提升、客户服务、阳光心态、个人形象提升

行政文秘、行政管理能力训练与提升

时间管理、执行力、目标与计划管理

销售技巧提升、电话销售课程

客户服务、客户关系管理能力提升课程

商务礼仪、服务礼仪、邮件礼仪、电话礼仪、办公礼仪

人际关系与沟通技巧、公众演讲、公文写作

【个人风格】

温文尔雅，同时能调动课堂活跃度；

理性而不失幽默，逻辑思路清晰；

能灵活调整培训方式，从容应对多元文化情境；

学员在其引导下，皆能激发脑力、深入思考，真正做到学以致用。

【近期服务过的部分客户】

工业制造：戴姆勒、河北安全集团、华刚矿业、杭州石化、西北石油、同方威视、壳牌华北石油集团、晶澳太阳能光伏、神雾环境能源、康保安防系统、康富（天津）有限公司、蒙特空气、伟世通汽车空调（北京）、西得乐机械（北京）有限公司、曼恩商用车辆（中国）有限公司、楼氏电子等

金融行业：中国银行、工商银行、建设银行、农业银行、交通银行、招商银行、中信银行、邮储银行、光大银行、工银瑞信、青岛银行、北京金融局发展中心、山东菏泽农行、山东淄博农商行、陕北绥德农商行、山西信合等

电信行业：北京移动、河北移动、上海电信、江苏电信、上海联通、北京联通、移动管理学院（北京）及移动集团采购中心等

电力行业：河南电网、保定电力、国家电网上海分公司、国家电网黑龙江分公司、冀北电力、北京国家电网等

医药行业：江中制药规则文化项目、惠氏中国、北京同仁堂药业、北京迪玛克医药科技公司、北京奥精医药公司等

零售门店：大中电器、金六福、朗惠时代家居、康生家居等

其他行业：凤凰网、阳光互信（电子支付）、凤凰网、美国环保协会、北京邮政研究院、苏州天环物流、金融局发展中心、中油瑞飞、万通地产、中粮集团、万达地产、人教数字公司、欧迪办公、庞巴迪、腾飞中国、水晶石、豪顿华等