【课程背景】：

互联网时代下，你还用满意度管理用户关系吗？如果是，效果好吗？你知道吗，越来越多的大型零售百货企业都不用满意度作为客户管理的工具，而是用一个被国际证明了的工具NPS来继续关系客户，激活客户。比如平安保险、招商银行、滴滴打车、中国移动、国家电网等等。这到底是什么原因导致的呢？

移动互联网时代，信息越来越透明，客户期望值越来越高，单纯利用满意度进行用户忠诚度调研，已经不能适应时代的需要。通过满意度调研出的数据采取的方案，并不能有效的管理用户，增加口碑和忠诚度。于是，各大公司争相使用NPS来做客户忠诚度调研，而且都将这个指标纳入重要考核。大力推进NPS的应用，是未来公司客户运营的重要趋势。但在实际应用过程中，出现了很多难点和困惑。如各部门对该指标的认知不深入；考核流程不清晰，指标的意义认识不深刻；NPS应用的方法、策略和流程不科学，不深入；考核的结果分析不合理，不精细；难以由结果导出相应的提升方案等。

本课程正是在这样的背景下推出的，主要通过国内外成功案例的深入全面剖析，阐述什么是NPS，NPS的优劣、如何测量NPS，NPS的使用操作、提升NPS的方法与策略及如何利用NPS提升客户管理，激活用户，引爆业绩。

【课程收益】：

● 提升认知，互联网时代，用NPS进行客户关系管理的价值

● 了解NPS的定义、意义、考核方法及优缺点；

● 全方位深入细致的对国内外及某运营商的NPS案例进行剖析；

● 掌握NPS的操作模型，能够抓住正确应用NPS的关键环节；

● 掌握提升NPS的三种途径以及方法策略；

● 学习互联网时代，如何利用NPS进行客户管理，激活客户，引爆业绩；

● 掌握NPS实操流程，包括数据采集、调研对象、结果分析、改进策略等；

【课程对象】：

市场营销经理、营销总监、营销策划人员、客户管理者

【课程方式】：

1. 利用五星教学法，导入情景故事，左右全脑互动学习；

2. 通过大量贴身案例，传授知识点；

3. 利用行动学习法，现场研讨落地方案；

4. 多维提问+现场演练，激发学员全程投入；

5. 制定课后行动方案，后期跟踪，将培训项目化；

【课程大纲】

互动：传统的客户满意度和客户管理方法在互联网时代有短板吗？是什么？

案例：平安保险、招商银行、阿里巴巴、滴滴为什么都用NPS激活用户

第一讲：互联网时代NPS应用的现状、困境及意义

一、满意度客户管理的痛点

1. 满意度高，但不一定度高

2. 客户很满意，却没行动

3. 不知道到底是真满意还是假满意

4. 无法有效激活用户

案例：某培训公司满意度调研的困惑

二、零售百货企业实施NPS的5大意义

1. 增加复购率，破解盈利障碍

2. 弥补满意度管理用户的缺陷问题

3. 有效帮助用户建立互联网+时代下的口碑效应

4. 细分用户，精准激活用户

案例：玉兰油利用NPS数据精准细分客户，提供个性化服务，激活用户

三、NPS实施过程中的4大困境

1. 影响因素多、可控性差、波动大

2. 测量结果笼统，深入挖掘成功大

3. 样本抽取难，访问成功率低

4. 提升难度大，缺乏正对性的方案

案例：某省电信运营商在NPS实施过程中的烦恼

第二讲：究竟到底什么是NPS？

一、NPS的基本定义，谁在用NPS

案例：平安银行NPS执行状况

案例：中国联通NPS执行状况

案例：蚂蚁金服、滴滴NPS执行状况

二、NPS的考核与计算方式

1. 推荐者、被动者、贬损者的判定

2. 推荐者%-贬损者%=净推荐值

互动：根据该公司的数据，准确计算NPS值

三、NPS的实际操作：调研问卷

案例：4G套餐的NPS调研问题设计

第三讲：净值推荐值（NPS）的操作模型

一、价值观：以用户为中心

二、深思熟虑的计划——项目目标

1. 计划要考虑关键用户的体验点。

2. 要判断不同体验点对NPS的影响程度

3. 数据收集与分析基于消费者驱动的视角

案例：平安公司车险理赔触点的NPS体系构建

三、制定商业决策基础——建立可信数据

1. 找准数据采集的对象（who）

2. 确定好调查的正确的时间（when）

3. 如何修正和处理数据（what）

案例：平安公司车险理NPS调研的数据分析、获取及流程

四、为了改进分数：对忠诚者、贬损者、忠诚度驱动的根源分析

1. 对用户的特征分析，确定与忠诚度的驱动关系

2. 对用户的行为分析，确定与忠诚度的驱动关系

3. 对用户的心态分析，确定与忠诚度的驱动关系

案例：平安公司车险理NPS调研结果分析及用户激活

五、可以让用户知道他们反馈有作用。促进操作和结构改进的行为问责制

1. 对每一个工作人员的绩效挂钩

2. 提升的战略高度

案例：中国平安银行NPS应用大型综合案例剖析与详解

第四讲：如何通过有效提升NPS，激活客户，打造零售百货企业的忠诚度

一、利用数据端提升NPS的方法与策略

1. 建立分析用户的数据模型

2. 根据数据模型为特定客户精准匹配个性服务

案例：学高尔夫球，原来是为了卖别墅

二、如何利用一线窗口来提升NPS

1. 提升窗口服务人员的服务意识和态度

2. 打造极致的窗口体验服务

案例：速冻批萨生产商DiGiorno是如何用体验服务提升NPS的案例

三、利用消费者的行为特征提升NPS

1. 用户互动的兴趣走向变了；

2. 用户购买产品的价值导向变了；

3. 用户购买产品的场景和渠道变了；

案例：傅园慧现象背后反映出的客户心理变迁

案例：甜橙、恋橙、褚橙的故事

案例：白酒新秀江小白的场景营销

4. 消费者购买决策过程的3个过程；

5. 当下消费者处于什么消费决策过程；

6. 大数据时代下消费者的社群购买行为：SICAS模型

案例：送礼就送脑白金——最烂的广告，最好的销售

案例：保健产品好不好——我要搜一搜

案例：酣客公社——用社群卖白酒

7、影响NPS的消费者的消费行为变了：SOLOMOME模式

8、影响NPS的消费者对产品的认知的5大变化

9、影响NPS的消费者接受信息发生了4大变化

案例：穿着内裤的桃子

案例：苹果7——我的冲动购买行为

案例：依云矿泉水热卖的背后

七、如何利用营销策划提升NPS

1. 围绕品牌进行社群营销增加体验度

2. 通过互动营销与活动策划增加NPS

3. 改变定位、包装、购物环境来增加NPS

4. 利用直播提升体验度，增加NPS

5. 充分利用自媒体营销，增加与用户的互动与体验，增加NPS

案例：“斧”牌男用香体露利用营销策划提升NPS的案例

第五讲：收获结果——NPS的综合提升解决方案

一、3D战略：设计、兑换、培养

1. 设计：设计特定用户的特定价值定位，根据客户的消费行为、群体属性、需求、偏好对客户进行细分，提供针对性的产品服务，提升NPS。

2. 兑换：必须坚持以上价值定位，跟零售百货企业整体绩效挂钩，保证落实；

3. 培养：培养零售百货企业执行上面步骤的能力

二、运营商具体如何提升NPS

1. 对于推荐者

1）为推荐者搭建口碑传播与业务推荐平台，增加口碑效应；

2）在各个渠道开展业务体验活动，改善工作不足；

3）提供更好的服务与产品

4）不断培养新的活跃客户为公司进行口碑传播

2. 对贬损者

1）建立贬损客户的闭环管理流程；

2）对贬损者进行信息收集，分析不满原因，迅速改进；

3）对短时间不能解决的问题，多解释，获得信任；

4）重点关注4G客户和星级客户的接触点，关注问题解决，定期反馈；

3. 对于被动者

1）利用系统数据准确定位需求

2）提升服务适配率和多维关怀

3）积极开展业务体验活动，变被动为推荐

案例：某通信运营商NPS提升综合案例详解与剖析

三、NPS实施的8大原则

1. 提出终极问题，少问其他问题

2. 选择并坚持合适的分制

3. 关注增长与提升，而不是数据的本身

4. 从正确的客户那里得到正确的反馈

5. 像对待财务数据那样频繁的报告和讨论NPS数据

6. 提升数据，用更精细的数据改善问责制

7. 不断的验证NPS值与行为之间的关系

四、NPS提升会解决5大常见的有问题的员工

1. 植物型——有脑没腿

2. 僵尸型——有腿没脑

3. 漂流型——要么想的多，要么想得少

4. 准备型——永远在路上

5. 握手型——左手拉右手

案例：瀚海互联网公司电商事业部的团队工作问题

案例：凌晨2点阿里巴巴的大楼——阿里的双11精神

案例：一个创业老板的感慨：为什么我的员工像钟点工

五、高NPS下员工高效工作的4个表现

互动：高效工作的特点有哪些

1. 快速响应——责任、活力、忠诚的一体化反应

案例：李晓明为什么能够升迁

案例：李经理的业绩为什么那么好，原来她有一套快速反应系统

2. 超出预期——能管理期望值是成熟员工的表现

案例：为什么我喜欢在京东购物——超出预期的物流

案例：为什么小王的工作永远得不到好评

3. 切中要害——能发现核心问题同时提供解决方案

案例：某教育集团业绩好的校区都有一个特点：数据分析做的好

4. 持续进步——告诉别人你是潜力股

案例：为什么机会准会降临到小王的头上

六、研讨：互联网时代下本公司如何利用NPS激活用户，引爆业绩

李达聪

【专业资质】

品牌互联网+营销策划顾问

大数据精准营销实战专家

创业型营销实战导师

淘宝大学认证讲师

京东专家讲师库成员

全国工商联客座教授

大江讲堂商学院客座教授

2015-2019年内训及公开课的学员好评率达98%以上

【擅长行业】：互联网+ 新零售、淘宝天猫运营、微信营销、品牌营销战略

14年实战营销经验，从一线营销人员做起，历任营销主管、培训总监、营销总监，直至自己创业。曾在大型台资企业和日资企业担任营销管理职务，在企业品牌营销和销售管理的各个环节都有着丰富的一线实战经验。

6年咨询顾问经验，先后为近千家企业进行企业品牌营销内训，有效提升企业的营销管理能力。同时担任多家知名企业营销咨询顾问，先后为数百家企业提供全套营销方案，帮助企业通过互联网营销得到快速发展。

新媒体营销实战专家，熟悉网红和粉丝经济运营、社群运营、微信公众号运营、头条号运营、百度推广、抖音运营、直播营销等新媒体运营方法，先后为数百家企业提供新媒体运营方案，帮助企业低成本进行品牌和产品推广。

淘宝大学认证讲师，新零售人才发展联盟成员，长期接触中小企业和一线实体企业，了解实体企业发展的瓶颈和转型过程的纠结与痛苦，对实体企业的互联网战略布局、商业模式定位、新零售模式设计、线上线下冲突解决等方面有丰富的经验与独到见解。

【授课风格】

以专业的角度对行业进行反复研究，转变为通俗的语言传达给学员；通过案例分析的恰当运用，升华学员对知识和经验的透悟。

透过现象，对商业案例的本质进行提炼和总结，帮助学员在纷纭繁杂的知识体系和实践经验中看到本质，学到精髓。

通过对实操性技巧的归纳整合，传授利于理解和运用的方法论，让学员马上能够学以致用，改变局面，达成目标！

【主讲课程】

《大数据时代下企业的变革和应对》

《互联网+传统企业商业模式创新与落地》

《互联网+企业新营销模式打造与品牌创新》

《互联网+企业微信与新媒体营销实战》

《大数据用户画像助力品牌运营变革》

《互联网+短视频与新媒体营销实战》

《互联网+电商平台运营与020渠道建设》

《新零售时代场景化打造与跨界营销创新》

【部分服务过的客户】：

电力系统：广东电网、广西电网、江西电网、湖北电网、山东电网、福建电网、四川电网、新疆电网、甘肃电网、中国华电集团、大唐集团

银行金融：中国银行、招商银行、平安银行、广发银行、邮政储蓄、兴业银行、汇丰银行、渣打银行、华兴银行、广电运通、恒大金服、广发证券、海翼投资

烟草系统：广东烟草、湖南烟草、贵州烟草、海南烟草、浙江烟草

通信运营：广东移动、山东移动、江苏移动、河北移动、福建移动、北京移动、山西移动、四川移动、辽宁移动、湖北移动、浙江移动、湖南移动、北京联通、安徽联通、山东联通、吉林联通、四川联通、湖北联通、河南联通、中兴通讯

汽车制造：丰田汽车、丰田发动机、广汽集团、金龙客车、菲亚特、马瑞利、日本电装、阿斯莫微电机、丰田铁工、樱泰座椅、三五汽配、浜名汽配、高丘六和

IT互联网：阿里巴巴、NTT、亚马逊、日立系统、网易游戏、58同城、赶集网、酷狗音乐、北京美达雅、日立情报、华智科技、衣联网、纵横天地、九凤电子商务、吉善缘

电子工机：索尼电子、三星电子、大金空调、日本理光、富士施乐、美的集团、厦工机械、豪鹏国际、华工激光、厦门重工、元茂光电、胜得电子、名幸电子、兴世机械、海谷电子

航空：中航工业、南方航空、海南航空、深圳航空、山东航空、九元航空、广东机场集团、厦门航空

保险：中国人寿、平安保险、太平洋保险、友邦保险、泰康人寿、中意人寿、大都会人寿

房地产：碧桂园、华润置地、和记黄埔、正荣地产、凯达地产、水电地产、三盛地产

服饰皮具：七匹狼、安踏、赫基集团、卡宾服饰、361°、蒙娜丽莎皮具、比音勒芬、丹比奴、六睦集团、六町目服饰、星期六、魔豆童装、熙世界、格雷时尚、宝姿国际

百货商场：上海K11、银泰百货、天虹商场、巴黎春天、万达广场、来雅百货

家居建材：乐家集团、健威家具、皇朝家私、司米橱柜、索菲亚衣柜、新乐卫浴、鹰卫浴、浪鲸卫浴、啄木鸟工程

医药：广药集团、康臣药业、三信药业、祈福医院、南医三院、白云山医院

日用化工：威莱集团、立白集团、资生堂、京润珍珠、殷田化工

大学院校：武汉大学EMBA、华南理工大学EMBA、华南师范大学、华南农业大学、广东外语外贸大学、岭南学院、邮电学院

其他大型企业单位：中石油、中铁一局、神华集团、新快报、广之旅、厚健集团、国泰安集团、五丰行集团、芬兰全优加、联瑞集团、长智集团、宏太集团、汇思集团、香港马会、佛山市街道办、广州服务外包行业协会

【咨询与策划项目】

2013年 宝爵葡萄酒品牌全案策划及招商加盟体系建立（B2B+B2C）

2014年 韩丽橱柜互联网营销策划和新零售体系建立（B2B+B2C）

2015年 安心茶油品牌策划和互联网营销策划（B2C）

2015年 芦美人芦笋茶品牌策划和互联网营销策划（B2B+B2C）

2016年 SOR祛痘新零售体系策划和互联网营销策划全案（B2C）

2016年 网牵家具天猫旗舰店代运营（B2C）

2017年 熊猫传奇IP体系搭建和品牌策划（B2C）

2017年 君狮生物药业品牌策划和互联网营销策划（B2B+B2C）

2017年 五千年家具品牌策划和新零售体系策划全案（B2B+B2C）

2017年 七蒲白茶天猫旗舰店品牌策划（B2C）

2017年 贵族女人卫生巾新零售体系策划全案（B2B+B2C）

2018年 岩上大红袍新零售体系策划全案（B2B+B2C）

2018年 Balini咖啡互联网营销策划（B2C）

2018年 玛缇瓷砖天猫旗舰店品牌策划（B2B+B2C）

2019年 佳儿乐母婴品牌策划和互联网营销策划（B2C）

2019年 哈姆特品牌全网营销策划（B2B+B2C）