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第一章: 在线客服的作用与优势
1、客户服务类型的变迁
电话服务到在线服务的转变
在线服务与客户服务的需求与关系
2、在线服务的特点
在线服务与电话服务的区别
在线服务的组成部分与其特点
3、在线客服的优势与演变
在线服务存在的必然性
在线服务的现状与未来发展的趋势
第二章:在线服务体系的搭建
1、现有服务体系的分析
客户服务需求的分析
客户服务习惯的分析
产品特点与在线服务的关系
2、在线服务体系搭建三种模式
注重传统 逐步创新
职能转变 引领行业
双管齐下 齐头并进
如何选择在线服务体系搭建的方式
3、在线服务人员的选拔与服务意识培养
电话服务与在线服务人员的本质区别
在线服务人员技能要求
在线服务人员服务意识认知与培养
1、在线服务体系建设中的五大误区
第一大误区:屏幕背后的客户好脾气
第二大误区:文字不用强调语音语调
第三大误区:即时通讯不代表即时解答
第四大误区:文字交流简单于语言交流
第五大误区:在线机器人可以取代客服
第三章:在线服务形式与在线服务技巧
1、传统在线服务形式
即时工具型在线服务
网页咨询型在线服务
2、新媒体与自媒体在线服务形式
新媒体与自媒体在线服务的特点与优势
微信在线服务
微博在线服务
APP在线服务
3、在线机器人设计与运用
在线机器人的受理范围
在线机器人的主要服务形式
在线客服与在线机器人的关系
4、在线服务脚本设计技巧
文字服务与语言服务的区别
文字服务特点与常用语句
文字交流中的“8”大禁忌
5、在线客户异议处理的技巧
在线客户异议与投诉的判断
如何预警客户异议和化解客户投诉
在线形式客户需求分析
教育经历:
郑州大学新闻与传播学院新闻学专业毕业
河南财经政法大学人力资源专业毕业
PTT国际职业培训师;
人力资源与社会保障部认证企业培训管理师
人力资源与社会保障部认证人力资源管理师
行业声誉:
畅销书《客户服务话术与脚本设计技巧》作者
《客户世界》编委、特约撰稿人、专栏作家
51callcenter特约驻站专家
互动咨询机构资深培训师
呼叫中心实战型培训讲师
ISO9001质量管理体系内部审核员
获得Prince2项目管理认证
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