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第一章: 呼叫中心的战略作用与发展
1、呼叫中心的特点与行业特征
企业战略与呼叫中心发展的关系
呼叫中心的类型与行业分布
呼叫中心发展与坐席岗位匹配度要求
呼叫中心从业人员的基本特征
2、呼叫中心的成熟指标与标准
成熟度测评
成熟的呼叫中心应该具备的特征
管理者与管理团队的重要性
服务质量测评数据标准
3、呼叫中心质量管理与控制
量能控制理论
质能控制理论
基准线分析坐席技能倾向
现场管理与质量关系的相辅相成
4、 呼叫中心管理者的技能修炼
注重管理团队的组织文化建设
掌握管理者技能要素
呼叫中心管理者员工关怀“三要素”
参与、共享、分担与责任
第二章: 团队与偏差行为管理
1、团队建设与文化
什么是团队
高效团队形成的基本要素与形成
团队人员认知与管理(含管理角色认知和成员角
色认知)
90后员工的激励与偏差管理
2、 一般中心流程与组织架构
中心信息传递流程与信息收集流程
小、中、大呼叫中心流程变化
不同流程与不同架构中对团队管理的不同要求
3、管理流程与管理阶段分析
凝聚团队
划分阶层
铺设沟通
应变机制
4、什么样的员工是团队管理的核心
管理小组在团队中的作用
从众心理与自我中心
不同坐席之间的性格互补与排斥
管理核心概念和管理涡心概念
5、高密度工作中的高频率管理沟通
管理中的实用有效沟通
不同沟通方式的特点与应用
如何利用互联网搭建内部沟通平台
沟通高频概念
第三章:团队绩效管理与绩效控制
1、 绩效分解与绩效认知
什么是绩效
绩效评估的方式有哪些
劳动密集团队的绩效管理
坐席代表的绩效认知
2、客服中心绩效管理的特点
绩效与薪酬的“同生”管理
单一化考核和多元化考核
呼叫中心在用的两种绩效方式——奖励型绩效
和控制型绩效
服务代表的绩效设计
练习《根据团队特点设计一个适合你团队管理的绩效考核表》
3、工作效率比例与服务质量比例
提高质而不减量的方法
高峰话务阶段的应对策略
你要打造高质团队还是打造高量团队
第四章:工作质量与服务质量管理
1、提升服务质量的管理技巧
如何撰写服务质量分析报告
服务质量分值标准拟定与可控比例划分
影响服务质量控制的7项原因
ABCD法则的四种质量象限分析
服务质量预期与问题预防
2、团队技能的培训与辅导
组织适用的学习方式
以练代训减轻压力,提高技能
培训的周期选择、培训计划与组织实施
有计划的坐席辅导
辅导工作进度与偏重
3、如何减少员工服务差错
服务差错的严重性
正常的差错比例
对于预见差错的预防
对于已发差错的纠正方法
练习《做一份团队改进计划表》
4、客服中心数据在管理中的应用
现场数据指标与质检数据指标
数据指标分析的原则
数据归类与数据标准
数据在团队管理中的展现手段
第五章:员工情绪压力纾解与技能辅导
1、压力产生的根源
心态调整与压力生成
不同性格间的压力区别
坐席压力主要来源
2、服务压力的释放渠道
压力控制与情绪控制
正确的激励与压力缓解技巧
教育经历:
郑州大学新闻与传播学院新闻学专业毕业
河南财经政法大学人力资源专业毕业
PTT国际职业培训师;
人力资源与社会保障部认证企业培训管理师
人力资源与社会保障部认证人力资源管理师
行业声誉:
畅销书《客户服务话术与脚本设计技巧》作者
《客户世界》编委、特约撰稿人、专栏作家
51callcenter特约驻站专家
互动咨询机构资深培训师
呼叫中心实战型培训讲师
ISO9001质量管理体系内部审核员
获得Prince2项目管理认证
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