培训大纲：

第一章： 呼叫中心的战略作用与发展

1、呼叫中心的特点与行业特征

企业战略与呼叫中心发展的关系

呼叫中心的类型与行业分布

呼叫中心发展与坐席岗位匹配度要求

呼叫中心从业人员的基本特征

2、呼叫中心的成熟指标与标准

成熟度测评

成熟的呼叫中心应该具备的特征

管理者与管理团队的重要性

服务质量测评数据标准

3、呼叫中心质量管理与控制

量能控制理论

质能控制理论

基准线分析坐席技能倾向

现场管理与质量关系的相辅相成

4、 呼叫中心管理者的技能修炼

注重管理团队的组织文化建设

掌握管理者技能要素

呼叫中心管理者员工关怀“三要素”

参与、共享、分担与责任

第二章： 团队与偏差行为管理

1、团队建设与文化

什么是团队

高效团队形成的基本要素与形成

团队人员认知与管理（含管理角色认知和成员角

色认知）

90后员工的激励与偏差管理

2、 一般中心流程与组织架构

中心信息传递流程与信息收集流程

小、中、大呼叫中心流程变化

不同流程与不同架构中对团队管理的不同要求

3、管理流程与管理阶段分析

凝聚团队

划分阶层

铺设沟通

应变机制

4、什么样的员工是团队管理的核心

管理小组在团队中的作用

从众心理与自我中心

不同坐席之间的性格互补与排斥

管理核心概念和管理涡心概念

5、高密度工作中的高频率管理沟通

管理中的实用有效沟通

不同沟通方式的特点与应用

如何利用互联网搭建内部沟通平台

沟通高频概念

第三章：团队绩效管理与绩效控制

1、 绩效分解与绩效认知

什么是绩效

绩效评估的方式有哪些

劳动密集团队的绩效管理

坐席代表的绩效认知

2、客服中心绩效管理的特点

绩效与薪酬的“同生”管理

单一化考核和多元化考核

呼叫中心在用的两种绩效方式——奖励型绩效

和控制型绩效

服务代表的绩效设计

练习《根据团队特点设计一个适合你团队管理的绩效考核表》

3、工作效率比例与服务质量比例

提高质而不减量的方法

高峰话务阶段的应对策略

你要打造高质团队还是打造高量团队

第四章：工作质量与服务质量管理

1、提升服务质量的管理技巧

如何撰写服务质量分析报告

服务质量分值标准拟定与可控比例划分

影响服务质量控制的7项原因

ABCD法则的四种质量象限分析

服务质量预期与问题预防

2、团队技能的培训与辅导

组织适用的学习方式

以练代训减轻压力，提高技能

培训的周期选择、培训计划与组织实施

有计划的坐席辅导

辅导工作进度与偏重

3、如何减少员工服务差错

服务差错的严重性

正常的差错比例

对于预见差错的预防

对于已发差错的纠正方法

练习《做一份团队改进计划表》

4、客服中心数据在管理中的应用

现场数据指标与质检数据指标

数据指标分析的原则

数据归类与数据标准

数据在团队管理中的展现手段

第五章：员工情绪压力纾解与技能辅导

1、压力产生的根源

心态调整与压力生成

不同性格间的压力区别

坐席压力主要来源

2、服务压力的释放渠道

压力控制与情绪控制

正确的激励与压力缓解技巧

赵孟季

教育经历：

郑州大学新闻与传播学院新闻学专业毕业

河南财经政法大学人力资源专业毕业

PTT国际职业培训师；

人力资源与社会保障部认证企业培训管理师

人力资源与社会保障部认证人力资源管理师

行业声誉：

畅销书《客户服务话术与脚本设计技巧》作者

《客户世界》编委、特约撰稿人、专栏作家

51callcenter特约驻站专家

互动咨询机构资深培训师

呼叫中心实战型培训讲师

ISO9001质量管理体系内部审核员

获得Prince2项目管理认证