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第一章:呼叫中心服务功能与岗位认识
1、呼叫中心职能认知与发展
呼叫中心的发展与现状
呼叫中心与服务中心的区别
呼叫中心与客户满意度关系
呼叫中心在企业服务体系中的价值与作用
呼叫中心的类型与日常工作分类
2、呼叫中心各岗位要求与职能
座席代表岗位胜任能力
座席代表工作职能
座席代表岗位考核指标分类
呼叫中心岗位设置与智能
现场管理岗位分类与能力要求
质量管理岗位分类与能力要求
业务支持岗位分类与能力要求
第二章:座席代表职业规划与自我分析
1、职业规划与发展认知
什么是职业规划
自我职业规划需要考虑的要素
职业规划的优势与目标
职业规划中的误区与偏差
2、座席代表岗位胜任能力自我分析
服务意识与服务能力
培养事事为人的精神
自我服务能力提升的五大途径
记住“三点”做好基础服务
做好“阐述”
用好“礼语”
杜绝“禁语”
3、呼叫中心职业发展规划与自我技能培养
呼叫中心的岗位设置及晋升机制
呼叫中心人才发展具备基本素质要求
呼叫中心职业发展模型
自我能力培养与自我激励
职业规划中的目标管理与计划实施
4、自我能力评测与认识
自我性格与发展优势认知
性格优势与岗位发展关系
从认知到完善,从完善到习惯,从习惯到成功
工作心态调整与目标坚持
5、课程总结与回顾
“学而时习之,不亦说乎”
教育经历:
郑州大学新闻与传播学院新闻学专业毕业
河南财经政法大学人力资源专业毕业
PTT国际职业培训师;
人力资源与社会保障部认证企业培训管理师
人力资源与社会保障部认证人力资源管理师
行业声誉:
畅销书《客户服务话术与脚本设计技巧》作者
《客户世界》编委、特约撰稿人、专栏作家
51callcenter特约驻站专家
互动咨询机构资深培训师
呼叫中心实战型培训讲师
ISO9001质量管理体系内部审核员
获得Prince2项目管理认证
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