学习背景：

任何一个组织的发展都需要通过多方协作完成，协作的前提就是沟通，优质的沟通可以使目标更加清晰，可以让效率明显提升，可以使矛盾快速化解，可以让成员迅猛成长。组织沟通伴随着组织目标达成的全过程，并在全过程中起到积极或消极的作用。

传统意义上的上传下达，上下通达，已经不能简单的解释现阶段组织沟通的形态。面对各种新型媒体形式，面对越来越年轻的组织个体。组织的管理人员在管理中只有充分了解沟通特性与沟通作用，才可以事半功倍的发挥组织的实力，甚至潜力。

组织管理者通过学习本课程，可以在本质上提升个人对于组织沟通的认识，科学的了解沟通的本质，并通过客户服务沟通的案例，学习内部管理沟通技巧，形成组织管理和组织沟通的有机融合。

组织管理者对于组织的管理分为：目标管理、文化管理、制度管理、沟通管理等多个方面。这几个方面相互辅助，相互成就，实现组织效率和组织目标的大化。

学习目标：

掌握组织沟通的管理方法

熟悉组织沟通的实施技巧

了解组织沟通的作用价值

学习对象：

公司各层级管理人员、各层级储备干部

课程大纲：

第一章：组织管理中的组织沟通

第一节：组织沟通的特性与作用

1.组织服务属性与沟通属性

(1)客户服务与内部服务

(2)客户沟通与内部沟通

什么是沟通

客户沟通与内部沟通的区别

(3)组织内部的沟通的现状与发展

缺乏沟通

无效沟通

片面沟通

沟通信息的统一

沟通形式的固化

沟通信息的规范

2.组织内部沟通的特性

(1)时效性

(2)全面性

(3)有效性

3.常见的五大沟通壁垒

(1)抓不住要点

(2)表不清论点

(3)控不住节点

(4)选不好时点

(5)分不清重点

4.服务沟通的基本常识应用

(1)有效信息的抓取

(2)信息的甄别与判定

(3)了解沟通诉求理论

(4)“冰山理论”的信息法则

(5)什么样的沟通完美

(6)建立沟通规则与规范

第二节：信息的纵向沟通管理

1.由上至下的管理沟通

(1)组织目标信息的有效传达

(2)组织日常信息的规范传达

(3)组织信息传达的全覆盖

多渠道信息覆盖

多层级信息覆盖

多方向交叉覆盖

2.由下至上的反馈沟通

(1)沟通信息反馈的渠道

定期访谈

代表座谈

公共信箱

(2)沟通信息反馈的时效

(3)沟通信息反馈的作用

(4)沟通信息反馈的方法

沟通反馈法

效果反馈法

影响反馈法

(5)带着问题去工作，拿着方案去沟通

(6)不揣测领导的想法，只分析领导的指令

第三节：信息的横向沟通管理

(1)跨组织沟通的管理

(2)组织类型决定沟通认知

(3)以服务为导向的信息传递

(4)以服务理念开展组织信息传递

追求信息传播对象的信息满意度

信息分类与信息管理

信息要素与信息价值

影响信息反馈的主观因素

第四节：组织管理者的沟通角色

(1)组织信息的传输者

(2)组织信息的反馈者

(3)组织信息的管理者

(4)组织信息的收集者

第二章：组织沟通的内容与技巧

第一节：组织战略沟通技巧

(1)组织战略沟通的范围

(2)组织战略沟通的目的

(3)组织战略沟通的作用

(4)组织战略沟通的成果

思想的一致性

动作的统一性

第二节：组织目标沟通技巧

(1)目标说明与分解

(2)目标要素的沟通顺序

目标的具体描述

目标的量化标准

目标的可行方案

目标的关联关系

目标的时间效应

(3)目标沟通的手段与规则

认领目标责任书

重点工作任务分解

量化岗位职责

设计指标考核方案

(4)目标沟通要先通后沟，再管理

快速传递

有效分析

科学管理

(5)如何让90后去认知目标信息

第三节：组织文化沟通技巧

(1)什么是组织文化

(2)从文化沟通到文化治理

(3)文化沟通的方式

树立文化形象标杆

开展文化传播活动

规范文化管理行为

统一文化传播渠道

(4)组织文化建设的沟通的关键

持续沟通的影响——持续沟通与稳定沟通

沟通形式的变化——变换时间与变化角色

第四节：组织制度沟通技巧

(1)制度前沟通

沟通制度的可行性

沟通制度的适用性

沟通制度的合法性

沟通制度的合理性

沟通制度的关联性

(2)制度中沟通

做好向上沟通汇报

做好多版沟通论证

做好建议意见接纳

(3)制度后沟通

宣讲说明

疑难解答

论点辩证

寻求统一

第五节：组织矛盾的处理与化解

(1)矛盾的产生

(2)沟通是解决矛盾的唯一途径

(3)组织内部矛盾沟通

组织与个体矛盾沟通

个体与个体矛盾沟通

(4)组织外部矛盾沟通

组织与组织的矛盾沟通

对于组织外个体的沟通

正向沟通与负向沟通

(5)长期矛盾存在带来的恶果

造成目标偏离

破坏组织文化

形成无畏内耗

复杂简易流程

第三章：DISC分析在组织沟通的运用

第一节：DISC角色分析方法与工具

(1)自我测评

测评方法——测评20题

测评理论来源——四型人格

测评结果的沟通应用

(2)个人沟通习惯自我分析

你更习惯用哪种方式沟通？

什么样的信息可以更有效地说服你？

主动沟通障碍程度由重到轻打分5-1，你给自己打几分？为什么？

第二节：勇敢型的沟通方法

(1)勇敢型沟通的特点

唯我独尊的信息堡垒

绝对排他的行为方式

不屑一顾的信息沟通

(2)勇敢型的信息表达

(3)勇敢型的信息接纳

创造和谐的沟通环境

避让敏感的沟通信息

采取认同沟通的方式

(4)勇敢型沟通的误区

无理的傲慢

自我为中心

冲动的魔鬼

第三节：活泼型的沟通方法

(1)活泼型沟通的特点

滔滔不绝的沟通主咖

漫无目的的信息构成

快乐至上的沟通目标

(2)活泼型的信息表达

(3)活泼型的信息接纳

创造愉快的沟通过程

先听后说，充分聆听

强化目标，引导方向

(4)活泼型沟通的误区

视为组织非重要角色

忽视其组织沟通的作用

轻视目标不等于没有目标

第四节：和平型的沟通方法

(1)和平型沟通的特点

高度认同的顺畅体验

不分对错的信息接纳

难以统一的主动思维

(2)和平型的信息表达

(3)和平型的信息接纳

充分论证的细节沟通

加强第三方的影响

标注为沟通防线

(4)和平型沟通的误区

无主见即高认同

忽视对其的沟通

第五节：完美型的沟通方法

(5)完美型沟通的特点

无准备勿沟通

寻支持勿视轻

有隐瞒勿告知

(6)完美型的信息表达

(7)完美型的信息接纳

论证、论证再论证

梳理、梳理再梳理

认同、认同再认同

(8)完美型沟通的误区

顽固不化的主导思想

不可改变的意识形态

第六节：组织沟通模拟练习

习题一：

公司想组织一场篮球比赛，你作为工会负责人，应该积极采用哪些沟通环节和沟通方式，来保证活动的顺利举行，请一一列举？

习题二：

你所在的组织今年销售目标1000万，你有10个销售员，怎么进行目标分配，如何开展目标沟通工作？

习题三：

你所在的组织与其组织存在长期协作问题，矛盾激化，现在需要双方配合完成晚会主持工作，如何进行协作沟通？

习题四：

向领导汇报组织工作情况，应该从哪些方面开始汇报，顺序如何？为什么？

习题五：

公司的有关政策指令，总是有员工不能及时获取，采用什么样的方式可以尽可能大化的将信息传递到基层？

赵孟季

教育经历：

郑州大学新闻与传播学院新闻学专业毕业

河南财经政法大学人力资源专业毕业

PTT国际职业培训师；

人力资源与社会保障部认证企业培训管理师

人力资源与社会保障部认证人力资源管理师

行业声誉：

畅销书《客户服务话术与脚本设计技巧》作者

《客户世界》编委、特约撰稿人、专栏作家

51callcenter特约驻站专家

互动咨询机构资深培训师

呼叫中心实战型培训讲师

ISO9001质量管理体系内部审核员

获得Prince2项目管理认证