培训大纲：

第一章：正确认识服务中的语音语调

1.什么是语音语调

2.语音语调在服务中起到的作用

对于服务人员自身的作用

对于服务品牌的作用

对于客户的作用

3.如何发现自身语音语调的问题

声音的问题

发音的问题

心理问题

4.练习语音语调的准备

认识正确的语音语调

自身语音的失误在哪里

语音语调在服务中的运用

第二章：语音语调的基础训练要求

1、口型练习

人之初，性本懒

口腔练习

舌位练习

2、让说话省事省力

用气息保障发音

气息练习三件宝

如何进入好的换气状态

3、使用共鸣形成优美语音

共鸣是语音的促进剂

共鸣有哪些

如何联系能够掌握共鸣技巧

4、小组联系讨论：词组与短句的联系

5、声音的弹性使声音更有穿透力

大胆、大声

拉长、缩短

小组讨论与练习：移动服务用语的练习

6、开口与结束，增加沟通效果

吐字的要点

正确的收音

第三章：语音的高级要求和提升训练

1、发音训练

让呼吸在说话中隐形

用来吸气的音节

让语句更加连贯

2、语气的练习

语气与感情

用心体验，用声表达

表意的语气

表情的语气

3、朗读练习

一、二、三、四方法

五项提高朗读的技巧

达到能说所想

小组讨论与练习：不同形式的文章练习

4、语句表达的技巧

汉子词组的重音关系

句子的重音关系

词句重音的使用与作用

服务语音变化造成的客户心理反馈

第四章：客服语音发声的要点和技巧

1、发音训练

什么是声

发声的注意事项

2、说普通话与说好普通话

认识普通话

土话与普通话的区别

音与声的结合

3、服务语音的特点与练习

服务语音的特点

服务语音训练

服务语音的形成

3、“末字上扬”法的座席话术语音训练

句子练习掌握方法

话术练习体会变化

结合业务改善沟通

第五章：客服嗓子的保护与练习

1、口腔工间操

面部肌肉操

舌头练习操

2、良好的工作与生活习惯

口腔的日常保养与护理

语言工作者口腔慢性病的预防

哪些不良习惯对我们有害

3、饮食对于发声器官的影响

所谓辛辣的禁忌

所谓生冷的禁忌

4、情绪管理与发生的关系

自我性格的认知

人之七情

正确有效的压力纾解

金嗓子的炼成和运用

第六章：沟通亲和力的塑造与转变

1、语言结构的规范与调整

十字礼貌用于放在哪

主谓宾在沟通中的作用

书面、口语和网语的区别

音量与语速的控制

2、话术的有效设计与表达

什么是话术

有效话术指的是什么

三明治口径编辑法则的话术运用

沟通与有效沟通的区别

3、总结：沟通中服务意愿展现的要素

语音语调的声线美

有效话术的信息美

客户情感的感受美

疑难受理的套路美

赵孟季

教育经历：

郑州大学新闻与传播学院新闻学专业毕业

河南财经政法大学人力资源专业毕业

PTT国际职业培训师；

人力资源与社会保障部认证企业培训管理师

人力资源与社会保障部认证人力资源管理师

行业声誉：

畅销书《客户服务话术与脚本设计技巧》作者

《客户世界》编委、特约撰稿人、专栏作家

51callcenter特约驻站专家

互动咨询机构资深培训师

呼叫中心实战型培训讲师

ISO9001质量管理体系内部审核员

获得Prince2项目管理认证