【课程介绍】

沟通是一个永恒的话题，不论是在日常生活中还是在日程工作中，都需要“沟通”。同时，在绩效管理的各个阶段都需要很好的沟通才能帮助员工达成绩效，才能提升自己部门的绩效。本课程采用理论+体验+工具方法的教学方式，把沟通进行了系统的分解与整合，重点研讨了沟通的需要自我认知，需要掌握沟通的基础方法（倾听、发问、区分、回应、传达），以及一些有效的沟通工具。避免学员在学习过程中在理论中打转，没有抓手。

【课程收益】

系统的认知沟通，是我们进行有效工作的前提，也是一个经理人的基本素质，通过本课的分享，您可以有以下收益：

从心理学胜认知沟通的基本原理，以及沟通的基本要求。

学会沟通的几个基本技能：倾听、发问、区分、回应、传达。

上下级沟通的一般技巧

绩效面谈在各个时机的不同的方法

跨部门沟通的技巧

与客户沟通的基本方法

处理客户投诉的方法

性格特征与沟通的关系

【教学方式】

理论的梳理帮助建立基本的思维逻辑，案例的分析让帮你理解如何做，练习题可以使你掌握方法，情景模拟使你会操作。

【适合学员】

企业中高层管理者、HR人员

【课程大纲】

PART 01 认识沟通——沟通要从自我认知开始

1、乔哈里沟通视窗

公开象限

隐私象限

盲点象限

潜能象限

扩大自己的公开象限才能赢得沟通更多机会性

如何扩大自己的公开象限

如何运用乔哈里沟通视窗

2、推理阶梯

推理阶梯的作用

如何运用推理阶梯，避免没有必要的推理和假设

3、沟通的注意事项

单项沟通转变为双向沟通

模拟演练

PART 02 沟通的基本技能

1、沟通的基本技能包含：倾听、发问、区分、回应、传达

2、倾听

体验倾听

倾听听什么

如何倾听（专注式、反应式、用身体倾听、用表情倾听……）

各种倾听练习

3、发问：收集信息的重要方式

为什么要发问

发问与说服有什么区别

如何发问：开放性问题、封闭性问题、资源问题、挖掘问题、转折问题

发问练习

4、区分

为什么要区分信息

区分什么：盲点和障碍；演绎和事实；现实与真相；潜能、心态和技能；区分自我

区分练习

5、回应

为什么要回应

回应什么

怎么回应：回应的时机，回应用的语言

6、传达

传达体验：你认为传达到位了，是真的吗？

为什么要有效传达

有效传达的三个阶段

高效传达的五个技巧：结构化传达、故事传达、顾客立场、PNP、使用听者的语言或经历

传达体验

PART 03 下级对上级的日常沟通

一、如何汇报

1、先汇报结果

2、汇报的逻辑性

二、“选择题”文化

练习

PART 04 上级对下级的日常沟通

一、建立“香蕉”文化

二、如何听汇报

•汇报需要注意的事项

•作为上级，如何倾听汇报

•区分“主观”和“事实”

•先听结论

•汇报要点

•汇报练习：分组练习

三、日常如何激励下属

1、激励理论

2、激励种类：正激励、负激励

（一）日常正激励

1、表扬的目标：使好的行动习惯化

2、如何表扬：

用自己的心情表扬

小事也要表扬

用积极语言表扬

表扬事实

3、表扬注意事项

表扬练习

（二）日常负激励

1、批评时应该持有的态度

2、如何实施批评：边听部下的解释边批评

明确理由进行批评

只针对一件事批评

小事也要批评

针对语言、行动批评

3、批评注意事项

批评练习

PART 05 绩效沟通

一、绩效面谈的时机

1、绩效计划阶段

2、绩效实施中的辅导阶段

3、绩效评价和反馈阶段

二、绩效计划时期的沟通

有效使用TB表

1、TB表是什么

2、TB表的编写方法

练习

三、绩效反馈及面谈

1、情景模拟，发现问题

2、绩效反馈与沟通步骤

1）准备阶段

准备的工作细项

2）绩效反馈阶段

BIC的使用

员工情绪的预计及对策

3）沟通绩效评价结果及相应的商讨

GROW沟通

4）执行改进方案并跟进改进

如何编写改进方案及改进方案

练习：绩效沟通

PART 06 跨部门沟通

一、跨部门沟通的问题分析

二、如何对待冲突

三、跨部门沟通的根源问题如何解决

四、跨部门沟通的十个关键要点

五、跨部门沟通的五个好习惯

PART 07与客户沟通

（一）一般步骤

1、事前准备

个人形象准备

目标准备

内容准备：客户分析、解决方案

2、通过提问确认对方的需求

3、清楚而合适地阐述自己的观点

4、处理异议

5、达成协议

6、共同实施

（二）对于客户解决方案宣讲沟通实施步骤

（三）客户日常沟通的实施步骤

PART 08 处理客户投诉

1、仔细聆听

2、致歉

3、认同客户感受

4、复述投诉需求（确认诉求）

5、阐述采取措施

6、表示感谢

PART 09 性格特征与沟通

1、力量型沟通特点

2、完美型沟通特点

3、和平型沟通特点

4、活泼性沟通特点

PART 10 附件：如何开好评审改进会议（根据时间安排进行调整）

1、评审改进会议什么时候开，解决什么问题

2、会议流程

•TOAD模型

•使用头脑风暴找到问题的原因、影响因素及解决办法

•如何操作头脑风暴会

•用力量对比法对有效因素和无效因素进行筛选

•形成解决方案

•使用方案矩阵及力量对比法选择方案

•形成决策

•制定实施计划

实战演练

知识小结

韩国凯

【专业资质】

泰国皇家理工大学教授兼博导

大地影院副总裁

净雅集团人力资源总经理、运营副总裁

阳光喔教育集团副总裁、研发院院长

IBM咨询（世界三大咨询公司之一）客户方咨询项目经理

驭昂教育 创始人

人力资源领域社会经历：

中国企事业单位培训网（人力资源专家库讲师）

国家职业资格全国统一鉴定人力资源师高级考评员

中国人力资源开发研究会注册高级人力资源管理师CHRP

中国人力资源开发研究会注册高级人才测评师

河北省信息产业厅人力资源管理协会副会长

河北人力资源开发研究会特聘第二届理事会专家团专家

【工作经历】

某大型企业控股公司（集团）人力资源总监兼领导力学员院长、产品集团副总裁、公司总经理

韩老师组建新联合商学院，亲任商学院的院长，通过企业商学院的建设，课程的设计，以及魔鬼训练营的建设，为企业的人力资源的选拔、任用、提升起到了战略性的作用。

净雅集团人力资源总经理，运营副总裁，IBM咨询（世界三大咨询公司之一）客户方咨询项目经理

搭建国内先进的人力资源管理体系，将人力资源管理进行战略性的整合，深入研究IBM人力资源管理在中国的运用，帮助国内龙头企业团建立基于战略的人力资源管理体系。

【成果展示】：

58同城邀请老师进行多次现场授课，培训学员包含公司中高层管理人员和大量新入司员工，为公司搭建完整实用的公司核心体系，不论是中高层对各部门的沟通管理，识人用人，还是人资的薪酬体系完善设计，都是韩老师运用自己多年的经验技巧为公司搭配合适的内容，58同城的人事经理表示：很感谢老师传授的知识，也帮我们完善了空缺所需的内容，同事们学到了很多实用的技巧，我们的能力得到了大大的提升。

百事可乐针对公司人力资源部门及中高层领导的《金牌面试官--精准面试技巧》，培训负责人表示老师上课内容干货满满，案例很多，现场学员积极参与，更是学到了很多适合面试技巧，对这次的培训十分满意，期待老师下次再进行多方位的技巧传授。

【授课特点】：

韩老师授课特点是逻辑性强，从战略高端定位人力资源管理，在课程中带领学员从自己的工作实际来分析、研究、及讨论，层层深入，由宏观到微观，解决实际问题并进行前期调查，课中征询反馈，课后跟踪回访。使其能与学员很好的交流，建立良好的关系，得到众多企业及学员的认可和好评。

【授课风格】：

巧妙地融合中、西方管理文化，将理论、实践相结合，并配有自己在实际管理过程中的案例；针对性的解决国内人力资源管理与企业战略管理“两张皮”的现象，逻辑性强，能发现学员的需求心理，有较强的控场和应变能力。

【金牌课程】：

《战略人力资源管理（建设企业以核心能力与可持续发展为基础的人力资源体系）

《人力资源管理实务系列课程（人力资源各系统能力）》

《非人力资源的人力资源管理》《TTT系列课程》

《企业大学（商学院、领导力学院）运营》《员工职业发展、大学生职业辅导》

《管理技能系列（MTP，管理者的思维，管理者八大管理技能）》

《职业化素养系列课程（职业心态、职业形象、职业化行为、职业技能）》

【服务客户】：

中国移动通信、净雅餐饮集团、新联合投资集团、浙江浙能天然气、杭州电力、双鸭山农商行、浦发银行、上海研究院、华泰汽车集团、阳光喔培训、浪腾软件、新日电动车、百事饮品、58同城、成都建工集团等。