【课程介绍】

沟通是一个永恒的话题，不论是在日常生活中还是在日程工作中，都需要“沟通”。同时，在绩效管理的各个阶段都需要很好的沟通才能帮助员工达成绩效，才能提升自己部门的绩效。本课程采用理论+体验+工具方法的教学方式，把沟通进行了系统的分解与整合，重点研讨了沟通的需要自我认知，需要掌握沟通的基础方法（倾听、发问、区分、回应、传达），以及一些有效的沟通工具。避免学员在学习过程中在理论中打转，没有抓手。

【课程收益】

系统的认知沟通，是我们进行有效工作的前提，也是一个经理人的基本素质，通过本课的分享，您可以有以下收益：

从心理学胜认知沟通的基本原理，以及沟通的基本要求。

学会沟通的几个基本技能：倾听、发问、区分、回应、传达。

上下级沟通的一般技巧

绩效面谈在各个时机的不同的方法

跨部门沟通的技巧

与客户沟通的基本方法

处理客户投诉的方法

性格特征与沟通的关系

【教学方式】

理论的梳理帮助建立基本的思维逻辑，案例的分析让帮你理解如何做，练习题可以使你掌握方法，情景模拟使你会操作。

【适合学员】

企业中高层管理者、HR人员

【课程大纲】

PART 01 认识沟通——沟通要从自我认知开始

1、乔哈里沟通视窗

公开象限

隐私象限

盲点象限

潜能象限

扩大自己的公开象限才能赢得沟通更多机会性

如何扩大自己的公开象限

如何运用乔哈里沟通视窗

2、推理阶梯

推理阶梯的作用

如何运用推理阶梯，避免没有必要的推理和假设

3、沟通的注意事项

单项沟通转变为双向沟通

模拟演练

PART 02 沟通的基本技能

1、沟通的基本技能包含：倾听、发问、区分、回应、传达

2、倾听

体验倾听

倾听听什么

如何倾听（专注式、反应式、用身体倾听、用表情倾听……）

各种倾听练习

3、发问：收集信息的重要方式

为什么要发问

发问与说服有什么区别

如何发问：开放性问题、封闭性问题、资源问题、挖掘问题、转折问题

发问练习

4、区分

为什么要区分信息

区分什么：盲点和障碍；演绎和事实；现实与真相；潜能、心态和技能；区分自我

区分练习

5、回应

为什么要回应

回应什么

怎么回应：回应的时机，回应用的语言

6、传达

传达体验：你认为传达到位了，是真的吗？

为什么要有效传达

有效传达的三个阶段

高效传达的五个技巧：结构化传达、故事传达、顾客立场、PNP、使用听者的语言或经历

传达体验

PART 03 下级对上级的日常沟通

一、如何汇报

1、先汇报结果

2、汇报的逻辑性

二、“选择题”文化

练习

PART 04 上级对下级的日常沟通

一、建立“香蕉”文化

二、如何听汇报

•汇报需要注意的事项

•作为上级，如何倾听汇报

•区分“主观”和“事实”

•先听结论

•汇报要点

•汇报练习：分组练习

三、日常如何激励下属

1、激励理论

2、激励种类：正激励、负激励

（一）日常正激励

1、表扬的目标：使好的行动习惯化

2、如何表扬：

用自己的心情表扬

小事也要表扬

用积极语言表扬

表扬事实

3、表扬注意事项

表扬练习

（二）日常负激励

1、批评时应该持有的态度

2、如何实施批评：边听部下的解释边批评

明确理由进行批评

只针对一件事批评

小事也要批评

针对语言、行动批评

3、批评注意事项

批评练习

PART 05 绩效沟通

一、绩效面谈的时机

1、绩效计划阶段

2、绩效实施中的辅导阶段

3、绩效评价和反馈阶段

二、绩效计划时期的沟通

有效使用TB表

1、TB表是什么

2、TB表的编写方法

练习

三、绩效反馈及面谈

1、情景模拟，发现问题

2、绩效反馈与沟通步骤

1）准备阶段

准备的工作细项

2）绩效反馈阶段

BIC的使用

员工情绪的预计及对策

3）沟通绩效评价结果及相应的商讨

GROW沟通

4）执行改进方案并跟进改进

如何编写改进方案及改进方案

练习：绩效沟通

PART 06 跨部门沟通

一、跨部门沟通的问题分析

二、如何对待冲突

三、跨部门沟通的根源问题如何解决

四、跨部门沟通的十个关键要点

五、跨部门沟通的五个好习惯

PART 07与客户沟通

（一）一般步骤

1、事前准备

个人形象准备

目标准备

内容准备：客户分析、解决方案

2、通过提问确认对方的需求

3、清楚而合适地阐述自己的观点

4、处理异议

5、达成协议

6、共同实施

（二）对于客户解决方案宣讲沟通实施步骤

（三）客户日常沟通的实施步骤

PART 08 处理客户投诉

1、仔细聆听

2、致歉

3、认同客户感受

4、复述投诉需求（确认诉求）

5、阐述采取措施

6、表示感谢

PART 09 性格特征与沟通

1、力量型沟通特点

2、完美型沟通特点

3、和平型沟通特点

4、活泼性沟通特点

PART 10 附件：如何开好评审改进会议（根据时间安排进行调整）

1、评审改进会议什么时候开，解决什么问题

2、会议流程

•TOAD模型

•使用头脑风暴找到问题的原因、影响因素及解决办法

•如何操作头脑风暴会

•用力量对比法对有效因素和无效因素进行筛选

•形成解决方案

•使用方案矩阵及力量对比法选择方案

•形成决策

•制定实施计划

实战演练

知识小结

韩国凯

韩国凯 实战派战略及人力资源讲师

【专业资质】

教授兼博导

人工智能高级工程师

高级人力资源管理师

高级经济管理师

联合领导力研究与发展学院院长

22年国内标杆企业高层管理经验，16年HRD经验

国家十二五、十三五课题内容研发参与者

IBM咨询项目客户方项目经理

北京博宇天行科技（国高新企业）总经理

【实战经验】

从企业一线成长起来，发展到国内标杆企业的副总裁、CHO、研发院院长，负责运营、研发、后台管理、组织建设与人才复制，即使在做企业的高管期间也没有离开过一线，主要经历有（按时间顺序）：

1、韩国现代合资公司：人力资源总监（合资企业）

员工几万人，是现代汽车与国内的合资公司。

个人职务：动力总成板块人力资源总监、集团公司人力资源总监

个人业绩：

整理所辖板块的HRBP管理系统；

建立培训学员，实施系统的培训。

2、净雅集团：人力资源总经理、运营副总裁（中国服务业第一品牌）

中国服务业的标杆企业，员工超万人，为中国的服务行业创建了企业管理、人力资源管理、运营管理、服务管理等多个记录。

个人职务：曾任运营副总监，IBM（世界顶尖三大咨询公司）客户方项目经理、人力资源总经理。

个人业绩：

把新品牌从零开始运作，并且当年实现盈利，成为中国又一个高端品牌；

组织开发企业领导者、管理者技能课程，融合了IBM及企业的特殊优势，为各级管理者的培养打下坚实的基础；

通过IBM项目咨询，为公司的人力资源管理，新品牌的运营标准建设了新的起点。

3、阳光喔教育集团副总裁（中国语文教育第一品牌）

中国教育业某专业领域内的绝对标杆，是唯一一个领域内纳入国家十二五、十三五课题的民营企业。

个人职务：副总裁、研发院院长兼商学院院长，负责中台运营，具体包括：企业中台运营，研发院，人才复制，人力资源管理等工作

个人业绩：

核心人才引进，引进支撑企业核心竞争力的人才；

整合资源，建设商学院，从0开始搭建系统的人才复制体系；

负责研发院工作，建设产品研发的体系，并实现产品的迭代，参与国家十二五、十三五课题；

建设中台运营体系。

【授课风格】

巧妙地融合中、西方管理文化，将理论、实践相结合，并配有自己在实际管理过程中的案例；针对性的解决国内企业战略需求和企业管理者能力不匹配问题进行授课，逻辑性强，能发现学员的需求心理，有较强的控场和应变能力。

【擅长课程】

【服务客户】

制造业：中国航天集团、中国兵器集团、成飞集团、长春一汽、首钢、沈阳三一重工、毕节烟草、君乐宝乳液、华泰汽车集团、新日电动车、SGS、广西五菱汽车集团、广州达安基因股份有限公司、芜湖市奇瑞汽车、中国建筑第七工程局有限公司、百事饮料集团...

服务行业：净雅餐饮集团、海底捞、空港配餐、SGS、阳光海岸、中海油餐饮板块、金钱豹餐饮、北京太伟控股（集团）有限公司、北人集团、新联合投资集团、阳光喔教育集团、成都建工集团、中外运...

水电能源：新奥燃气、大亚湾核电站、秦山核电站、浙能集团、华北油田、峰峰电力、大唐新能源山西分公司、晋中供电局、国网新源、十三陵蓄电厂、信阳供电局、江苏核电、疆南供电局、大唐保定热电厂、汉川发电厂、江苏核电、秦岭发电厂、三门峡供电公司、港华燃气、赞皇电力、天津水务集团、大唐集团、伊犁新天煤化工、大亚湾核电站、三门峡某冶炼厂、石家庄电力、山东济南电力、望亭电力、朔州电力、中国电建集团航建设有限公司...

金融银行：北京工行、青海工行、合肥工行、丹东工行、太原工行、郑州工行、广西工行、洛阳工行、南阳工行、唐山工行、清远国行、南宁建行、山西建行、郑州建行、河北建行、兰州建行、太原建行、桂林建行、南昌建行、河南省建行、北京银行、双鸭山农商行、怀仁村镇银行、平安普惠太原分公司...

IT、互联网、通信行业：中国移动上海研究院、中国移动、中国联通、中国电信、深圳联通、鞍山电信、山西移动、天津移动、唐山联通、乌兰浩特移动、青岛联通、乐山移动、河北移动、青岛电信、迪信通通信、浪腾软件、58同城、智联招聘、前程无忧...

高校：泰国皇家理工大学、中国石油大学、西南交大、西安电力学院、燕山大学，太湖学院、黄冈师范...