课程背景

信息服务时代，客户是有价值的资源，客户服务工作的核心是拥用忠诚客户。但是营销代表、服务人员在服务客户过程中由于缺乏服务意识、专业经验不足、缺失客户异议处理技巧等原因实际成果不尽人意，如何解决服务人员处理投诉的能力，提高客户忠诚度，是摆在我们面前的一个课题。

本课程通过讲述客户投诉原因、客户心理分析，深层次探讨我们在沟通中存在的问题和投诉处理解决办法；通过对投诉常见实际案例详细分析，强化训练学员的处理投诉的技能。

培训方式：

理论讲解+活动体验+案例分析+视频点评+游戏互动

适宜人群：

营业、服务、销售、柜台人员；企业中主导参与顾客服务的各级管理者等

课程目标：

通过培训使学员提升服务意识、树立正确的服务心态，传递服务正能量；通过客户心

理分析、服务沟通技巧来提升企业服务品质从而减少客户投诉的发生；使服务人员掌

握客户投诉处理流程及解决技巧，全面提升企业服务竞争力。

课程特色：

在服务通则基础之上，结合企业所处的行业、岗位的服务流程，提供学员易于接受的

实用技巧；遵循成人学习的心理，运用多种培训形式，让学员“学在乐中，乐在学中”，

提高学员培训的参与热情；从心理学的视角解读服务投诉工作，疏导服务人员和客户

的压力情绪，提升服务人员的沟通力，带来由内而外的全心改变，使培训更落地。

课程大纲

第一部分 有效处理投诉的客户分析

1.信息互联时代下的客户特征分析

客户的三多二少

2.客户为什么投诉？

产品/服务质量

服务环境／态度／效率

售后服务／增值服务

自身性格、情绪原因

3.客户希望通过投诉获得什么

重视和尊重

了解并解决服务问题

补偿赔偿

服务效率

彻底解决服务问题

4.失去客户的原因分析

5.什么是客户满意

实际的产品／服务

客户期望管理

6.客户需求的冰山

客户外显需求10%

客户隐藏需求90%

游戏：翻转式课堂破冰

讨论：日常生活中客户投诉原因

视频：看《真爱至上》找客户的隐藏需求

第二部分 有效处理客户投诉的意义

1.有效处理客户投诉的意义

当客户不满时会怎样

客户不满带来的恶果

客户投诉的价值

留住客户比赢得客户更重要

视频：看视频，讨论客户投诉的意义

第三部分 有效处理客户投诉的方法

1.处理客户投诉的误区

外理投诉的态度禁忌

处理投诉的语言禁忌

处理投诉的行为禁忌

2.处理客户投诉的策略

处理态度要真诚，不逃避，不推诿

处理方式快反应，摆事实，有分析

处理过程紧督促，有结果，有提升

处理结束要感谢，再联系

3.处理客户投诉的六步骤

鼓励客户发泄情绪

真诚的态度充分向客户道歉，表达服务意愿

用5W1H模型收集信息，了解问题

承担责任并提出解决方案

主动让客户参与解决方案的确定

承诺执行，追踪服务

案例讨论：某行业的公司客户服务部的投诉案例

第四部分 如何减少客户投诉的产生

1.客户服务的关键因素

销售优质的产品

创造良好的服务环境

提升人员能力，提供优质的服务

学会说“不”的技巧

2.启动问题解决程序

3.建立客户响应关系

第四部分 客户投诉压力下的情绪管理

1.从心理学的视角看待情绪

情绪的几种主要表现形式

揭开情绪的“面纱”

调适情绪的那些“雷”

2.几种调适情绪的外在方法

饮食调节法

睡眠调节法

兴趣调节法

正念疗法

感恩练习

3.情绪管理的密码：冰山理论

冰山的全面解读

自我觉察——了解自我的内在冰山

认识他人——理解客户的内在冰山

4.情绪的内在自我调适

1）用苏格拉底式提问觉察自我的内在冰山

2）从冰山看情绪转化的四维度

3）情绪管理ABC

演练：画一张压力事件下自己（客户）的内在冰山图

冥想：从内在和谐，到关系和睦

李汶娟

【专业资质】

AACTP国际注册培训师

国家二级心理咨询师

国家高级人力资源管理师

注册国际高级礼仪培训师（CISET）

注册国际高级形象管理师（CISIM）

世界500强雀巢中国

欧资跨国集团中国区人资外包服务经理

中国银行、建设银行等多家银行常年合作特聘顾问

【从业经历】

20年服务型行业职业历程，曾任讯业金网信息技术有限公司（成立于1995年，是当时中国第二大Internet信息服务运营商），担任信息服务台台长、国内首批管理顾问公司咨询培训服务总监、欧资跨国集团中国区人资外包服务经理、中华英才网大客户销售总监、人资外包事业部服务总监。担任雀巢中国区经理助理（世界500强外资企业），负责公司行政人力事务的管理。曾任河北电视台职场栏目《向职场出发》的嘉宾主持人，为在职人士提供职业素养类的指导。曾任河北电台《超级实习生》嘉宾主持人，为即将毕业的大学生提供职业生涯规划指导。

【授课风格】

李汶娟老师具有多年的企业实战背景和10余年心理学的学习历程。课程设计将职场实战经验与心理学理念方法相结合。授课风格知性、有亲和力、逻辑清晰，善于抓住学员的思路，让学员在课程中全情参与，从而激发学员的学习热情。同时让学员在过程中打开自己的内心，带来由内而外的觉察和改变。

【主讲课程】

心理资本提升系列：

《用心理学提高抗压能力》《读懂情绪密码——成为情绪的主人》

《高情商沟通——成为人际交往高手》

《读懂客户的心才能做好服务》《用心理学有效处理客户投诉》

服务提升系列：

《有礼行遍天下——职业形象塑造与职场礼仪修炼》《礼由心生——由内而外的服务沟通》《敲开成交之门——销售人员的沟通力修炼》《银行尊“柜”服务——用服务提升绩效》

《银行柜员服务礼仪和职业素养提升》《银行卓越服务品质提升实训》

《银行高级服务礼仪和高效沟通》《银行厅堂客户投诉处理》《职业化素养提升》

《营业厅现场优质服务技巧》《服务意识与沟通技巧训练》《服务为本、沟通有道》

《用声音传递尊重——线上客服人员的沟通力修炼》《职场服务礼仪》《形象塑造与高效沟通》

【成果展示】

某奶制品标杆集团轮训3次《阳光心态 情商提升课程》，从心理学视角解读压力情绪管理和提升情商有效沟通。学员评价：深入内心，感动接地气，期待下一次合作。

顺利完成某央企财务公司女员工《更好的遇见自己—压力调适与情商修炼》课程，客户评价：落地、实用！

58同城6次返聘“汇聚卓越，管理同行”管理大讲堂：《像销售一样做招聘》，学员评价：实战派老师，干货满满

【主要服务客户】

金融行业：河北中行、吉林中行、辽宁中行、内蒙古中行、工总行、北京工行、黑龙江工行、福建工行、内蒙工行、河北建行、内蒙建行、辽宁建行、吉林建行、北京农行、辽宁农行、大连农行、内蒙古农行、河北农行、天津农行、邮储银行内蒙古分行、邮储银行河北分行、邮储银行安徽分行、中信银行石家庄分行、乌鲁木齐银行、恒丰银行济南分行、华夏银行邢台分行、大连银行、泰康人寿、中华财险河北分公司、中华财险秦皇岛中支、中国人寿黑龙江分公司、财达证券河北分公司

电力运营商能源等行业：

内蒙古能源集团、内蒙古电科院、国网大学、中国联通河北分公司、中国电信河北分公司、中国电信山东分公司、内蒙古移动、中国铁通吉林分公司、包钢集团、中核能源集团、中核能源集团圣雪大成制药、河北省轨道交通、包钢集团、

其他行业：

圣象大学、中国邮政山西分公司、中国河北大酒店、同祥控股集团、张家口军转办、河北旅投、河北出版传媒集团、新华书店、山东日照港、唐山煤炭港、曹妃甸煤炭港、银河人才网、中华英才网、河北外国语集团、世纪方舟律师事务所、河北科技大学、河北经贸大学、河北地质大学、五洲城市广场、琉璃时光会所、中博猎头、喜高科技