【课程背景】

随着时代的发展，产品的售后服务已成为营销流程中一个不可缺少的重要环节。售后服务与客户的维护直接决定了公司的市场占有率甚至能否永续经营。对保险业的售后服务很多人还停留在请客送礼的基本层面，而忽略了客户的价值再发现。本课程将和大家一起探讨售后服务与维护的基本流程，各种注意事项以及客户的再开发技巧等知识点。

【课程收益】

掌握保险售后日常服务、个性化维护、再开发的技巧。

【课程对象】

银行、保险公司的全体保险产品销售人员

【课程大纲】

一、续期，快到期再催收就晚了

1. 案例分析：

为什么第二年她就退保？——“送完保单后就不见人了！”

2. 续期，续费是形式，实质是签新单和转介绍

3. 中国人的习惯：平时多烧香，临时不用抱佛脚

二、签单后的日常维护

1. 常规维护

1)日常保全

2)节假日、生日祝福

3)案例：中秋节别人送月饼，业务高手送的不一样

4)日常互动（建立客户联谊微信群）

2. 个性维护

1)公司、客户联谊活动

2)产品动态告之（如分红险）

3)理财学习

4)新产品推荐

5)能力范围内帮客户解决困难

6)其他

三、快到期客户的催收服务

1. 编写一条有温度的信息或信函

案例：重要客户亲笔写信，更有人情味

2. 电话落实

3. 上门服务

4. 保全服务

5. 续费成功告之

6. 发票送达（建议亲自送达）

四、加保、其他产品销售与转介绍

1. 让客户加保或交叉销售的技巧

1)保单诊断

2)客户需求分析——SPIN提问法

3)根据需求进行资产配置

2. 让客户转介绍的技巧

1)去掉“不好意思”的心理

2)送分红报告、发票、纪念品等时候是提出转介绍的好时机

3)主动开口

4)理由一：好的东西要和亲友分享

5)理由二：需要客户对工作的支持（并非让他促成）

6)引导话术：“您经常和谁一起打牌？”

7)取得名单别忘了了解基本情况

8)能和客户出席社交活动

9)记得向客户汇报拜访的进展，并表示感谢

五、客户的维护

1. 提高客户忠诚度的途径

1)巩固和提高客户满意度

2)从被动追求客户满意变为主动追求客户忠诚

3)提高客户转移成本

4)提高服务品质

5)制订并实施客户忠诚度计划

2. 客户保持与流失管理

1) 客户投诉管理

客户投诉的含义

客户投诉的双重影响

投诉形式

客户投诉的原因

客户投诉管理

2) 客户流失管理

客户流失的含义

客户流失的分类

降低客户流失率的意义

客户流失的原因

客户流失的挽回

3) 客户保持管理

客户保持的含义

客户保持的意义

客户保持的影响因素

客户保持的主要方法

不同类型客户的保持策略

周术锋

【专业资质】

中国证券投资基金协会 会员

国家高级理财规划师（CHFP）

深圳培训中心 培训师

新华人寿保险-2005年优秀讲师

【工作经历】

中国寿险市场领跑者

中国人寿财产保险股份有限公司集团 寿险业务总监

福布斯世界500强

新华人寿保险股份有限公司 监管总监 内训师培养负责人

荣获“全省业务竞赛一等奖”“敬业之星”

亚洲唯一一家在全球主要证券交易所--美国纳斯达克上市的保险中介服务集团深圳泛华保网集团 培训总监

连续11届蝉联“亚洲品牌500强”

深圳金雅福集团 私募风控经理、培训部经理、私募投资公司总经理

深圳华银资本集团 （Sino-capital） 培训总经理

深圳黄金资讯公司 培训总监

【项目辅导】

光大银行沈阳分行、光大银行西安分行驻行沙龙： 团队营销管理系列课程

员工培训轮训：理财营销系列课程

【主讲课程】

《财富管理趋势与养老保险销售技巧》 《银行保险销售技巧》《黄金租赁》

《银行理财产品精准营销》 《金融消费者权益保护与发洗钱》《会议营销》

《基金定投精准营销》 《基金与贵金属销售》《“纸黄金”精准营销》

《懂资产配置，销售更轻松》《懂方法，理财产品才好卖》

【授课风格】

1. 注重课前学员需求调查。

每次培训前都要通过“问卷星”对学员的现状与培训需求做个基本调查。主要调查项目有：学员年龄、性别、从业年限、职级、当前工作中面临的障碍、希望培训解决哪些问题等等。再结合企业领导对培训所希望达到的效果，制订出合适的课程计划。这样大程度确保课程符合企业的实际需求，达到解决问题的培训目的。

2. 互动式教学

每次培训都是全程和学员频繁互动，比如提问让学员回答；针对工作中的难点问题进行小组讨论，然后选出几个小组代表进行论述；有些不复杂的内容会请学员来讲解，激发学员的主动参与性，让广大的学员参与到学习中来。对于参与互动的学员每次会奖励一张外国钱币，学习结束评选出优秀学习小组和个人。

3. 不过多的讲理论，更多的注重实用性

课程中对于必要的理论会进行讲解，更多的是采用案例分析、小组讨论、情景演练等形式。针对的都是实际工作中的疑难问题，自己不能解决的问题进行解决。课程之前会大量搜集客户所在地区的案例，尽量用当地的人和事、数据来进行案例分析，这样更接近当地实际情况，更接地气。

【服务客户】

银行：华夏银行石家庄分行、华夏银行济南分行、华夏银行武汉分行、华夏银行温州分行、华夏银行厦门分行、华夏银行合肥分行、华夏银行广州分行；苏州农商银行、农业发展银行、青岛农行、中国建设银行、北京农行；

金融电力：深圳金雅福投资、深圳家政业协会、中国邮政、太平人寿、平安保险、太平人寿、天安财产保险公司、、贵州信用联社、印江联社、安徽邮政、富德生命人寿、国网蒙东综合服务公司、长沙建信人寿、中邮保险、陕西宝鸡消协、太平洋保险、中国人寿保险………