课程导言：

马云说在新零售的环境下面，不是说实体店不行了，而是你的店不行了。新零售就是通过一系列的包括互联网技术在内的新技术的运用，对现有的人货场进行重构，达成更好的满足消费需求的一系列方法。同样对于我们实体店的店长的要求也发生了很大的变化，除了原有的现场管理和产品的经销存以外，还有需要店长更多的去关注客户的获取与经营，工作内容甚至包括了物流配送，微信公众号、抖音等的使用，以及与美团，饿了么，口碑等多个平台的对接，面临了很多的新问题。在人员管理方面店长面临95后甚至00后的新新人类，如何招进来，留得住，用的好，这些都是店长面临的新挑战。

本课程经过多年的实践和打磨，在原有的经典内容现场管理和人员管理和营销管理的基础上，注入了更多的关于新零售的内容，教给大家更多的思路和方法，包括如何吸客，如何把客户转化，如何老带新，如何长期经营客户管理等。让店长的逐步成长：从简单的开门关门几件事到开始带团队，到会做营销，最后能站在经营者的角度考虑问题，像老板一样思考。提供针对业绩的改善和利润的提升的工具和方法，最后从数据的角度总揽全局，让你的门店的店长成为真正的经营者，从经营的角度来切入带来利润增长同时给顾客带来价值。实操、实战、实用，让店长们能更快胜任工作，跟上公司发展步伐。

课程背景：

金牌店长课程的设计团队，分别来自于家乐福，华润万家，肯德基等知名企业的现任或前任处长，店长，营运支持部经理，营运部经理，商品部经理人事行政经理，营运总监，法律顾问，分管营运的副总经理。我们了解店长在成长过程中的困惑，清楚作为店长的上司的要求，明白总经理对店长在企业中应该扮演的角色的要求，综合了多年的营运管理经验，经过数十家企业的内训实践，近百次的课堂检验，过千人的提升感受，是一套难得的理论和实践相结合，具有很强可操作性的课程。

课程收益：

学员在这次的培训中不但可以学习到优秀店长的角色定位，门店目标管理与计划执行、团队管理与员工激励方法、门店的流程规范、门店的业绩提升方法、门店吸客、留客与经营顾客法、营销分析法、通过数据分析指导门店经营、还可以梳理你在门店管理中的基本思路，让店长的管理经验总结成为企业独有的管理体系。课程有理论，更有实战的经验和招数，让你学了能用，用了有效。

课程对象：

运营总监，营运经理，区域经理，连锁超市店长、储备店长

课程大纲

第一讲：店长的管理篇

门店的管理绝不是开门关门管好几个人这么简单，店长的角色是什么，管理到底是什么，对人财物管理中有哪些方法，哪些工具？反复出现的问题如何通过流程表单进行管管理？望、闻、问、切、翻，让店长站在顾客的角度重新审视自己。

一、开宗明义：管理是什么？

1. 管理就是透过众人把事情做好

2. 无领导讨论

3. 目标、团队、资源、管理方法的集成

点评：目标导向的管理才是有效的管理

二、店长的定位

1. 心态管理，我和公司的关系；公司没有我行不行？

2. 我喜欢的上级是什么样的？我喜欢的下属是什么样的？

3. 上级、下级、客户及内部客户对店长的要求

4. 店长的十大角色（代表者，领导者，规划者，控制者…）

案例讨论：新任店长的烦恼

三、目标与计划达成（GPS）

1. 目标的SMART原则

2. 目标分解的GPS(目标、关键点、解决方案)

3. 计划制定中的5W2H方法

4. 目标的日常跟进PDCA的方法

课堂练习：如何把一个大的目标落实为日常的行动

四、店长领导力的提升、管理沟通的方式

1. 领导力的来源

2. 如何提升店长领导力

3. 四种领导方式的运用

4. 管理沟通的关键点

课堂讨论：四类不同员工的应对

五、团队建设（工具：技能储备表）

1. 员工为什么离职？（员工离职的223理论）

2. 95后00后员工心态的分析（留住员工的3F原则）

3. 发现团队短板的方法（技能储备表的运用）

4. 有效培训下属的5步骤（说给他听，做给他看，看着他做…）

练习游戏：如何叠成一个漂亮手工？

六、店长解决问题的方法

1. 发现问题的步骤（望、闻、问、切、翻）

2. 鱼骨图分析法发现门店自身的问题

3. 竞争对手分析方法与应对

案例练习：销售下滑的原因分析与解决

第二讲：店长的营销篇

新零售的核心就是通过一系列线上线下新技术的运用对人货场进行重构的过程。新问题、新方法，营销的基本的思路方法不会变，门店要完成从传统营销到服务营销再到全方位的营销的进化。

一、营销的基本知识

1. 门店的定位

2. 零售营销4P（选址，商品，价格，促销）的线上线下对比

3. 服务营销7P中的优势是增加了人员、场地、流程

4. 全方位营销（客户体验+加上客户传播）

案例分析：某公司的品牌营销

二、店铺的营销方式

1. 零售基本法：客流、客单分析法

2. 卖场对客户眼、耳、口、鼻的营销

3. 新零售的新方法

案例分析：体验店

三、O2O线上与线下结合模式

1. 微信公众号微博的定位与基本运营方式

2. 基于自媒体的营销策划

3. 微信的内容营销

案例：某著名餐饮企业微信营销的导入

第三讲：店长经营分析篇

门店店长如何能站在老板的角度去思考问题，学点财务知识对你的成长不无好处，可以讲一个具有财务水平的店长才是一个真正合格的店长。如何从利润表分解出工作的方向，提升销售、控制费用，提升利润！

一、零售关键指标的定义与运营

1. 收益性指标（销售额，毛利，净利润…）

2. 效益性指标（坪效，人效，卖场利用率…）

3. 安全性指标（损益平衡点、营业安全率…）

4. 成长性指标（营业额增长、周转速度…）

二、损益表的店长解读

1. 店长不容易理解的几个要点（折旧、递延资产分摊、低值易耗品）

2. 利润增长的四大手法（提升营业额，提升毛利，控制费用，提升周转）

3. 损益平衡点的计算方法

4. 门店盈利模型的设计

三、如何利用数据分析改善业绩

1. 季节指数法在预算中的运用

2. 每日的销售变化分析

3. 如何利用投入产出分析调整货架

4. 广告投入，减价促销要考虑的问题

第四讲：店长之顾客篇

连锁企业是一个植物性的行业。真正的营销是对顾客的长期经营，而不是某一次促销的胜利。我们的工作目标是顾客满意，要把顾客变成客户，把客户变成账户。

一、理念管理——顾客中心化

1. 服务型企业的工作核心是顾客满意

2. 互联网思维的核心是顾客中心化

3. 客户的价值到底是什么

二、新零售下的客户关系

1. 如何有效链接客户

2. 场景营销方法

3. 客户数字化

三、新零售下的顾客关系管理

1. RFM 模型的及运用

2. 客户的开发、维护、经营的具体方法

3. 新客户关系管理与传统CRM的对接

附录工具表：

《金牌店长》课程实操工具系列

说明：王山老师提供的表格具有很强的针对性，适合商超，药店连锁，母婴店连锁等，企业可以根据自己实际情况进行修改，立刻可以使用。

一、现场管理类

1. 店长工作每日检查表（从营业前，营业中到营业结束共60条）

2. 值班店长交接班表

3. 门店综合检查表（形象、服务、商品、促销、资产）（区域经理使用，门店保存）

4. 门店卫生日查表

5. 门店每日营业状况表（销售统计）

6. 门店周、月工作备案表

二、店长管理工具

1. 行动计划表

模版及示例

2. 全年工作计划表

模版及示例

3. 时间管理自控表

4. 员工技能储备表

模版及示例

5. 工作跟进表

6. 员工面谈登记表

7. 员工奖励积分登记表

三、营销分析类

1. 全年营销计划表

示例及表格

2. 促销工具箱（常规，节日，开店等营销方案汇总案例超过30个）

3. 节日营销计划表

4. 节日营销方案实施表（中秋实战案例）

5. 门店竞争策划方案

四、顾客关系管理类

1. 顾客投诉登记表

2. 顾客投诉案例及处理汇总（超过3万字的内容）

3. 顾客关系长期保持方案

五、数据分析类

1. 门店标准财务报表

2. 门店指标库（KPI，人效，坪效，损益平衡点……）公式及解读

3. 季节指数法（门店级别，部门级别指标制定法）

4. 陈列线调整法

王山

王山老师 连锁运营管理专家

深圳市连锁经营协会特约讲师

清华大学经济管理学院工商管理硕士（MBA）

《经营型店长速成季》项目开发专家

MTP日产训认证讲师

TTT职业培训师标准教程授权导师

PTT课程开发与课程设计认证导师

清华大学/复旦大学/中山大学/上海交大MBA班等特聘师资

多家知名企业的企业战略和经营管理项目“常年顾问”

曾任：深圳市翼酷电子商务有限公司 总经理

曾任：百佳超市金牌店长、华润万家营运经理

曾任：民润超市 营运总监

曾任：中国海王星辰 营运总监

学术成就：《全球品牌网》专栏作者，在《销售与市场》《销售与管理》《21世纪商业评论》《21世纪经济报道》《上海第一财经杂志》《世界经理人文摘》《凤凰网财经》《商界》《当代经理人》《HR经理人》《超市周刊》《糖烟酒周刊》《赢周刊》《理财杂志》《华夏时报》《南方都市报》《零售世界》《经济观察报》《羊城晚报》《中国营销传播网》等主流媒体发表多篇文章。

实战经验：

16年的零售行业实操实战经验，17年咨询与培训经验，一位既做连锁经营顾问又实际操作企业的实干者，在零售行业有着丰富的实战经验和广阔的视野：

▶ 1993年开始进入零售行业，从基层做起，历任店长、营运经理、营运总监、副总经理到总经理等岗位，专注于连锁运营模式、门店经营管理、经营型店长培养的研究与实践、培训工作。

▶ 曾亲自操盘深圳市翼酷电子商务有限公司（线上线下结合的手机连锁企业），从公司的定位策划，到组建团队，门店选址，开业装修全部亲力亲为，在半年的时间里跑遍广东省21个地市，300多个乡镇，半年时间落实开出共107家直营和加盟店。

▶ 2006年起开始主导多个零售行业，实战资深的授课经验，课程中有大量案例与工具表单，学员拿回即可用，授课风格富有学者的睿智，脱口秀的机智与幽默，对培训效果有着执着的追求，学员满意度高达97%以上，深受客户与学员好评。针对商超、医药、通信、便利店、美业、餐饮、电器、水果、服装等行业近17年培训经验，累积赋能培训超过2000场次,受训学员超200000余人。

长期服务案例：

● 罗森便利店（知名外资便利店）：

——连续8年为罗森LAWSON的门店督导授课轮训，针对便利店需求定制设计不同类型的课程案例，帮助罗森便利店8年内培养出600多名卓越督导，将罗森便利店的督导团队由“中间力量”打造成为卓有成效的“中坚力量”，累计40+期。

● 六福珠宝（国内一线珠宝品牌之一）：

——为六福珠宝集团全国精英店长进行店长能力提升培养，围绕《门店运营管理与数据分析》的内容，培训超过12期，培养500名经营型店长，大力提升六福珠宝集团店长门店管理综合能力。

● 辉瑞制药（全球最大的以研发为基础的生物制药）：

——为辉瑞制药的主要连锁客户培训超40期，课程内容包括《打造金牌店长》、《药店业绩提升密码》、《O2O时代下连锁药店经营策略》、《连锁密码-从单店到连锁》、《计划与控制》。客户均为各省市辉瑞制药的重点客户包括不限于：重庆桐君阁，重庆和平大药房，重庆鑫斛药房连锁，广州海王星辰，云南健之佳药店连锁，深圳中联大药房，石家庄神威药业连锁，国药控股山西益源大药房，西安怡康药店连锁，宁波开心大药房连锁等。

● 京东电器（线下渠道）：

——连续4年作为京东五星电器店长班唯一外聘讲师身份，为精英店长赋能，帮助店长成为真正的经营者，从经营的角度切入，带来利润增长同时给顾客带来价值。辐射华北、华中、华南全渠道的店长，累计受训超10期。

● 石药欧意：

——受石药欧意邀请，为各大连锁药店进行《金牌店长》轮训，超过30期，分别为：深圳国大，宁夏国大，西安怡康、河南国大、老百姓怀仁大药房、太原一心堂、青岛恒润昕，上海华氏，常州人民大药房、鄂尔多斯内蒙伊克昭、石家庄神威药业、廊坊健生堂、天津海外星辰等，提升石药欧意与连锁药店的深入合作。

连锁经营辅导咨询案例：

长沙爱家连锁超市管理组织架构，管理体系建立

东莞华家商贸有限公司（华润加盟机构）大型连锁卖场全面管理提升项目

深圳市富通房地产公司战略发展项目

深圳岁孚服装（安奈儿童装）企业品牌战略，人力资源开发项目

深圳城建集团三项制度改革（人力资源项目）

深圳南山（开发）集团公司战略管控项目

江西铜业（南方）集团管控项目

江西南昌蓝天驾校连锁经营管理体系建立及品牌提升项目

河北唐山胡子板栗连锁企业整体策划和连锁经营体系建立项目

广东湛江康欣饼家连锁经营管理项目等

……

主讲课程：

零售连锁：

《经营型店长速成季方案》（12天版）

《金牌店长特训》

《MTP管理才能发展培训》

《基于消费者洞察的门店销售技巧》

《连锁运营管理-连锁模式的成功密码》

《门店私域运营：打造零售业的精准营销》

医药药业：

《连锁 药店经营管理实务》

《互联网时代下药业连锁门店业绩提升密码》

授课风格：

● 通俗的语言、实战的观点，对连锁经营实务一针见血，多个实用工具，真正学以致用；

● 善用客户真实的案例，现场分析连锁经营管理的实际问题，课程与众不同之处在于实战，拒绝空洞的理论和教条；

● 实战+互动：培训深入浅出、案例丰富、互动性强见长、内容互动而非形式互动；

● 学员反映：融理念、战略、技巧、案例为一体、生动、互动，学员爱听。

部分合作客户：

MBA/EDP总裁班：清华大学EDP、北大汇丰EDP、北大汇丰财富大讲堂、北大商学院、上海交通大学总裁班、复旦大学总裁班、中央财经大学、江南大学食品学院、浸会大学MBA、中山大学管理学院、华南理工工商管理学院、南昌大学MBA、西南财经大学EDP、北京大学宠物医疗产业、南开大学；

超市/便利店/连锁：永辉超市、永旺集团、华润万家 百佳（香港和黄属下）、华润万家OLE超市、钱大妈、福建夏商集团、深圳市百佳华百货（香港上市公司）、广州名创优品、石家庄北人集团、苏果超市、惠民超市、呼和浩特维多利集团、海南免税、深圳免税集团、罗森便利、京东便利、京东世纪贸易、每日优鲜、中石化易捷便利、顺丰嘿店、长沙芙蓉兴盛便利、有家便利店、河南丹尼斯便利店、香橙源生鲜、携程、成都茶百道；

药店连锁/制药/保健：中国海王星辰、同仁堂、深圳万泽医药、老百姓大药房、上海华氏大药房、大参林大药房、健之佳连锁、重庆桐君阁、深圳国大大药房、中山中智大药房、深圳中联大药房、山东燕喜堂、健民医药、辉瑞药业、国药控股、999药业、云南绿A生物工程、东阿阿胶、汤臣倍健（广州佰建）、广州康宁药业赞邦药业、养和堂药业、以岭药业、广州医药、特格尔医药、江苏药业联盟、东北恒爱OTC联盟、良恩堂健康、今安健康产业；

电器/品牌专卖：顺电（深圳）、苏宁（广东）、国美（济南）、美的集团、OPPO手机、VIOL手机、联想3C体验店、海尔小家电、博西家用电器、富士康3C数码、颐高数码、京东五星电器、金松电器、珠海双喜电器股份、【acer 】宏碁电脑、国瓷永丰源、浙江宝典手机连锁、天音通讯、王者通讯、西安新自由通讯、重庆宏宇通讯；

黄金珠宝/眼镜：周大福、六福珠宝、七彩云南、金佰利、爱度珠宝、标点珠宝、爱恋珠宝、迪曼珠宝、中鑫珠宝、福兴珠宝、鑫盛珠宝、爱诺尔德熙珠宝、潮宏基珠宝、绍兴明牌珠宝、重庆华舵、高登兄弟、光合作用商贸、博士伦、上海依视路光学；

家居/家纺/建材：美克美家、怡美生活家居连锁、欧米亚（家居）梦丽莎家纺、罗莱家纺、大自然家纺、北京梵华名匠、L&D瓷砖、东鹏陶瓷、诺贝尔陶瓷、高密昊运实木家具、上海安邦智业、欧普照明、开元灯饰、三雄极光；

食品/特产/茶叶：绝味食品、风行牛奶、汪氏蜜蜂、爱鸭集团、德州扒鸡、上海紫燕食品、四川竹叶青茶叶、安徽天方茶叶、广州恒福茶叶、四川雪芽、长园蜂蜜、山西省烟草公司太原市公司、厦门茶叶进出口、中图机场集团、粒上皇、阳澄湖大闸蟹、新四海特产连锁、八马茶叶（山西）、上海欧味多；

水果/面包/餐饮：百果园、重庆果琳水果、杰记水果、广东叁拾加水果、埃克斯咖啡、深圳可颂食品、广东湛江康欣饼家、香特莉蛋糕连锁、齐永轩食品、小肥羊、探鱼、上海摩登经典、老爆三餐饮、真功夫、广州酒家、幸运咖餐饮、金勺子餐饮；

服装配饰：江苏红豆、雅戈尔、广州莫高服饰、杭州太子龙、报喜鸟、恒源祥、东莞塔吉touch（女装）、都市丽人（内衣）、深圳岁孚服装（安奈儿）、深圳正大华鞋业（花花公子）、广州哎呀呀饰品连锁（饰品）

美妆美发：名创优品、千色店、山东润莎奈儿、洁丽雅、单色猫、广州流行美、蜜思肤、新高资化妆品、卡顿、首脑、木北造型；

通信行业：中国移动华南：广东省公司、广东移动终端公司、深圳分公司、广州分司珠海分公司；华东：浙江省公司、杭州分公司、湖州分公司、安徽分公司；西南：四川省公司、成都分公司、眉山分公司；华北/西北：山西省公司、焦作分公司、洛阳分公司、银川分公司；中国电信韶关分公司、中国电信广州分公司；

其他：广东大地影院、佛山星星影院、广东光美、深圳中心城管理公司、新华书店、江西蓝天驾驶学校、深圳宝能、、广交会新大地会展、河北锦华国际旅行社、潇湘晨报、宁波市城市广场开发、浙江人本、天津爱德瑞物业咨询服务、柳州城中区好特电玩娱乐城、鲁能集团商旅、供销农业发展、永隆酒业、体育彩票、富士施乐（日资）、新疆汽车配件协会、南方测绘、日本矢崎集团（孝感）、浙江菊韵人家置业投资、得力集团、华夏典当行