【培训目标】

通过学习、练习、仪式、分享的课程设置方式，让学员从内心深处认同自己、认同客户、认同服务的价值、认同企业，学会积极的人生态度，学会感恩与珍惜，并愿意为企业的服务工作在客户心中形成“品牌服务”投入自己积极的人生状态，真正帮助企业训练出“有血有肉有生机”的服务型团队，帮助企业塑造现代服务理念主题企业文化氛围的开端。

一、让学员清晰心态对人的影响，从心理上认同“面对、接受”；掌握负面自己的“转化”方法；

三、 强化学员对企业的向心力、忠诚度，学会对企业的感恩；

四、拉高一个层次让学员清晰什么是“服务”，从大系统中去看“服务”的价值与贡献，升腾出职业荣耀感；

五、让学员深层次领会什么是“尊重”，体验与生命的链接，训练对生命的感知力，从而领悟“尊重”背后的人性光辉，让“尊重”不再只是口头上、肢体上的呈现，而是从心所愿；

六、让了员掌握新时代下做到“温暖服务”所要做到的“六个一”，并制订出清晰的行动计划。

【培训大纲】

一、认识心态

1、心态是什么？

心理学上说

心态主要是指动能心素、复合心素所包括的各种心理品质的修养和能力。心态就是性格和态度的统一，态度是心态反应的表现化。

行为学上说

心态是一种心智模式，指导并形成人们的思维、行为模式。

2、心态对我们的影响？

万法心造＼诸相心生

对生理的影响

对能力的影响

对感知的影响

3、练习（心态识图）

图片的可能性是开放的，但是我们心的可能性往往是被我们自己所局限的。

4、信念系统对心态的影响

５、世界是中立的

孩子讲好坏，成人讲利弊。

二、拥有阳光心态的开始是“接受”

1、阳光心态不是“打鸡血”

2、阳光心态不是“打麻醉”

3、阳光心态是有勇气去面对

能量意识图

世界是“1”，而非“2”

生命在于流淌，负能量是卡住的能量，而不是低落的能量

4、接受自己，才能为世界出发

我是独一无二优秀的存在

接受自己仪式

三、拥有阳光心态需要有“转化”的智慧

１、生命中一切不顺的遭遇都是一件包装丑陋却价值连城的礼物。

２、“转化”练习。

四、服务给服务者们带来了什么？

1、从“欢迎光临”看不同人生

2、“服务”给了我们什么？

存在的意义

存在的价值/收入

存在的理由

“存在”

“礼者在于所处。”——郑玄对“礼”的精妙解读

角色的赋予

“角色”

礼的核心即是“角色”。

（社会／企业）系统中的自我获利

我是服务者，亦是被服务者。

五、如何开启现代优质服务？

1、“服务意识”从何而来

从《大学之道》看服务意识

2、什么才是真正的“尊重”

论语：出门如临“大宾”

尊重背后的平等

如何尊重？

对方是谁？（决定“尊重”呈现的方式）

对生命的敬畏（内心尊重真实地升腾）

六、新时代下更高的服务要求：“温暖服务”

１、“温暖服务”是新时代下对服务提出的更高要求

温暖服务=满意服务＋感动服务＋惊喜服务

２、如何做到“温暖服务”？

从你对生命的感知而来

存在——感知——影响——温暖服务

感知自己、感知他人、感知场域

３、生命链接练习

七、“温暖服务”对客户做到“七个一”

一见如故：对客户接待如好友般亲切

一律平等：对所有客户人格上的尊重是平等的

一清二楚：对业务了如指掌，清晰回应、精准服务

一心一意：服务全情投入，无微不至

一诺千金：不随便承诺，不虚假承诺

一点意外：服务过程中有一点站在客户角度上提供的意外服务

一以贯之：时时如此，日日如此，月月如此，年年如此。

八、制订《我的温暖服务行动计划》

九、成果展示与分享

张藤静

【讲师背景】

UXACN中国用户体验联盟理事

IPA 研发组一代原始成员

ISE 国际服务效能课题研发主创之一

曾受聘于企业大学订制服务系列课题开发

银行服务咨询培训导师

银行服务咨询核心督导团带队导师

曾任ISE服务效能督导师实训班、管理师班授课导师

历任IPA国际注册礼仪讲师专业认证班、高级认证班、秘训班服务板块授课导师

C&G 英国伦墩城市协会国际注册培训

独立创作作品：

1)《服务力提升系列模型》

2)《服务早餐》服务认知普及绘本

3)《体验经济时代下的服务品质思考》

4)《优质服务礼仪》中欧交流版

合作创作作品：

1)《ISE国际服务效能管理师》认证课程

2)《ISE国际服务效能督导师》实训课程

3)《银行服务力提升》实战课程

4)《优质服务沟通》版权课程。

【讲师经历】

近十年讲台授课经历。七年专业课题研发史，五年服务课题带队导师。专注于服务课题的深挖，与解决方案的提供。

授课风格：

独特的亲和力、温婉流畅，专业性自然流淌，润泽学员，擅长培训现场案例化，现场解剖，直入人心，当下改变，擅长与学员间的互动，让学员在互动中自我领悟与收获，课程针对性强，现场呈现力强，让学员看回自己，觉察自我，擅长从人性角度娓娓展开课程，深入浅出，带领学员去探索、发现、直至自我觉察与改变。主讲课程满意度90%以上，是反聘率最高讲师。

授课形式：

课堂讲授、视频教学、游戏教学、案例分析、分组讨论、头脑风暴、讲师点评、角色扮演等。

【主讲课程】

银行服务项目系列

《银行网点服务督导师培养计划（三阶段）》

《银行服务课题内训师培养计划（三阶段）》

《银行服务岗位服务资质认证通关》

《银行网点规划化服务落地与温情服务体验系统重塑》

《银行贵宾服务体验差异化的升级》

《大堂综合服务能力提升进阶计划》

《打造银行服务创新网点》全年计划

《网点服务 0投诉》全年计划

《暖心服务 正向表达》全年计划

《网点高效服务管理》全年计划

银行服务课程系列

《服务体验的银行应用实践》

《基于创新的银行服务品质提升》

《投拆的预防、化解，后期维护》

《优质服务，品质沟通》

《情绪的舒解与心理建设》

《服务督导师（内训师）队伍建设》

《新时期新眼界新高度——银行服务意识大升级》

《让客户心生暖意的厅堂服务管理》

《大堂经理服务规范指引与场景化锻造》

《服务体验重塑设计》《下属服务辅导与培育》

定制课程类根据企业需求，量身定制落地实效课程。

【部分服务客户】

金融行业：招商银行各地分行、泰隆银行总行、上海中信银行、上海闵行上银村镇银行、上海工商银行、上海浦东发展银行、中国建设银行浙江嵊州支行、江苏银行扬州分行、中国农业银行江津分行、民生银行宁波分行、民生银行青岛分行、民生银行无锡分行、浦发银行江阴分行、台州玉环农村信用社、中国农业银行嘉兴支行、农业银行普陀支行、江苏宿迁民丰银行、贵阳凯里农信社、无锡浦发银行、萧山农村商业银行....

房地产：上海中星地产、天津万达国际影城、上海龙宁地产、上海瀛通地产、旭辉地产、宏鑫房地产有限公司、金丰易居、绿地集团、鹏欣集团、苏州新博集团......

其它行业：甘肃移动、山东百大集团、中石化上海石油分公司、夕阳美生物科技公司、金活生物科技公司、上海建旗建筑公司、上海通用集团、上海外服公司、成都三泰电子公司、上海尚嘉中心、上海鸿艺会、浙江大学上市总裁班、上海华天物业、玖零股份、长沙林业科技大学、国家开大学培训部……

【学员评价】

张老师的服务课，为我打开了一扇窗，透过这扇窗，我第一次知道原来礼仪背后有那么深厚的文化，同时也离我们的生活那么地近，它指导我们工作，更指导我们生活。我会把今天课堂上所学到的内容用到生活、工作中去，期待我生命中的关系因此变得越来越好。

——公开课某学员

在张老师的课堂里，让我感受到了久违的温暖。感谢张老师。

——某电销公司营销总监

这次课程让我很意外，原来安排这次课程的初衷是年底把培训预算用掉，考虑到要到春节了，所以安排一堂礼仪课，让大家开心开心就好，没想到竟然请到了这么好的老师，让我看到了我的员工们这么可爱，我的团队比我想像的还要具有凝聚力，我更看到了我们企业未来做大做强的希望，我爱我的员工，我更要感谢给我带来这堂意料之外的礼仪课的张老师。

——某机电集团总经理

张老师的商务礼仪课非常落地、灵活、实用，直接和我们日常工作对接，拿来就能用，直接上手，易操作。

——某销售集团华东区总监

张老师的商务礼仪课是我听过的最特别的礼仪课，非常务实，她课堂上的很多观点讲出了我们企业的心声。课程进行到晚上九点半，现场一百多名员工没有一位提前回家，个个都全情投入忘记时间，这在我们企业培训中还是第一次。期待张老师再次来到我们企业和我们分享精彩课程。

——某汽车集团人力资源部经理

这次课程给我印象最深的就是张老师讲到的“角色”部分，礼仪就是在不同的情境下认对角色，做对角色，而很多时候我们是混淆着纠缠着的，这一点让我感悟很深。虽然知易行难，但是我会在以后的实践中，好好去体会，相信会有更大的收获。

——某公司财务经理