课程背景：

现代人生活节奏不断加快，社会发展、环境变化、生活负担、人际改变，职场生存都给人们无时不刻的压力和挑战；压力与情绪的失控，破坏管理者的领导效能，降低员工的工作状态和绩效水平，也严重削弱人们的生活品质与幸福指数；面对压力，面对因压力和情绪所产生的诸多负面影响，如何有效地克服、排解和调整压力与情绪困扰，是所有人特别是职场人士所必须面对和重视的重要问题；认识和了解压力产生的根源、把握情绪管理的基本方法，是解决问题的关键。

课程收益：

1、学习情绪管理的基本原理、知识和方法

2、掌握应对不同压力的有效方法和技巧

3、学习了解和发现、管理他人情绪的方法

4、提高情绪与压力管理的水平，提升工作和生活品质；

课程对象：

企业员工 职场人士 部门经理 总监 高层主管

课程纲要：

开场：感受情绪

一、认识情绪

1、哲学角度看情绪

2、宗教角度看情绪

3、普通心理学角度看情绪

4、行为学角度看情绪

5、情绪是什么？

——能感知，难控制。

二、感受情绪

1、听音乐描述你的情绪变化、身体变化、想到了什么？

2、中立的世界，不一样的情绪附着

3、身体，情绪，思想三者与“我”的关系

4、魔法ABC理论

三、情绪对我们的影响

1、情绪的转移

故事：他是被谁咬了？

情绪在企业中的传递与相互影响

不同情境下的情绪带入是“不职业”的表现

2、情绪的卡住

童年卡点的影响

小事卡点的隐患

爱的施与受的卡住的影响

3、情绪的失控

情绪失控的呈现：暴怒、抱怨、痛哭、狂喜、极度恐惧、绝望无助……

内在大于外在，情绪控制身与脑，我是情绪的俘虏。——我怎么了？

四、情绪压力的“5源素”

1.后悔过去

2.担心未来

3.比较现在

关于时间轴与当下

4.否定自己

自我接受疗愈练习

5.在乎他人

五、情绪压力的管理

1、情绪压力管理的客体不是情绪也不是压力，而是一段关系，我们与造成情绪压力事件之间的关系。

2、情绪压力管理第一步：觉察与探索

觉察情绪出现时身体的反应

探索身体的反应告诉我什么

探索情绪背后藏着什么事件

关于怀疑

关于傲慢

关于逃避

关于失控

3、情绪压力管理第二步：允许与接受

彼时彼刻、此时此刻、那时那刻

允许这样的情绪出现，不对抗

承认情绪的出现对我们存在的有用的价值，不自责

归还疗法

4、情绪压力管理第三步：面对

面对是需要勇气的

5、情绪压力管理第四步：转化

描绘你想创造什么样的你的世界？

为了这样的实现，你愿意付出什么？

为了这样的实现，你能付出什么？

转化练习。

六、摆脱压力，情绪修炼方法

1、急速调整法

眼睛

肢体

闭眼微笑

2、长期修炼法

静心

与自己对话

书写

3、改变行为模式的五种境界

不知不觉/知而未动/知而心动/知而行动/知而坚持/修成正果

七、如何积极应对他人的情绪

积极应对四步走：

1.接受：就是这样……

2.分享：我感到……

3.肯定：你认同你的……，同时，我认为……

4.引导：如何你才会更好……

八、感恩与祝福

张藤静

【讲师背景】

UXACN中国用户体验联盟理事

IPA 研发组一代原始成员

ISE 国际服务效能课题研发主创之一

曾受聘于企业大学订制服务系列课题开发

银行服务咨询培训导师

银行服务咨询核心督导团带队导师

曾任ISE服务效能督导师实训班、管理师班授课导师

历任IPA国际注册礼仪讲师专业认证班、高级认证班、秘训班服务板块授课导师

C&G 英国伦墩城市协会国际注册培训

独立创作作品：

1)《服务力提升系列模型》

2)《服务早餐》服务认知普及绘本

3)《体验经济时代下的服务品质思考》

4)《优质服务礼仪》中欧交流版

合作创作作品：

1)《ISE国际服务效能管理师》认证课程

2)《ISE国际服务效能督导师》实训课程

3)《银行服务力提升》实战课程

4)《优质服务沟通》版权课程。

【讲师经历】

近十年讲台授课经历。七年专业课题研发史，五年服务课题带队导师。专注于服务课题的深挖，与解决方案的提供。

授课风格：

独特的亲和力、温婉流畅，专业性自然流淌，润泽学员，擅长培训现场案例化，现场解剖，直入人心，当下改变，擅长与学员间的互动，让学员在互动中自我领悟与收获，课程针对性强，现场呈现力强，让学员看回自己，觉察自我，擅长从人性角度娓娓展开课程，深入浅出，带领学员去探索、发现、直至自我觉察与改变。主讲课程满意度90%以上，是反聘率最高讲师。

授课形式：

课堂讲授、视频教学、游戏教学、案例分析、分组讨论、头脑风暴、讲师点评、角色扮演等。

【主讲课程】

银行服务项目系列

《银行网点服务督导师培养计划（三阶段）》

《银行服务课题内训师培养计划（三阶段）》

《银行服务岗位服务资质认证通关》

《银行网点规划化服务落地与温情服务体验系统重塑》

《银行贵宾服务体验差异化的升级》

《大堂综合服务能力提升进阶计划》

《打造银行服务创新网点》全年计划

《网点服务 0投诉》全年计划

《暖心服务 正向表达》全年计划

《网点高效服务管理》全年计划

银行服务课程系列

《服务体验的银行应用实践》

《基于创新的银行服务品质提升》

《投拆的预防、化解，后期维护》

《优质服务，品质沟通》

《情绪的舒解与心理建设》

《服务督导师（内训师）队伍建设》

《新时期新眼界新高度——银行服务意识大升级》

《让客户心生暖意的厅堂服务管理》

《大堂经理服务规范指引与场景化锻造》

《服务体验重塑设计》《下属服务辅导与培育》

定制课程类根据企业需求，量身定制落地实效课程。

【部分服务客户】

金融行业：招商银行各地分行、泰隆银行总行、上海中信银行、上海闵行上银村镇银行、上海工商银行、上海浦东发展银行、中国建设银行浙江嵊州支行、江苏银行扬州分行、中国农业银行江津分行、民生银行宁波分行、民生银行青岛分行、民生银行无锡分行、浦发银行江阴分行、台州玉环农村信用社、中国农业银行嘉兴支行、农业银行普陀支行、江苏宿迁民丰银行、贵阳凯里农信社、无锡浦发银行、萧山农村商业银行....

房地产：上海中星地产、天津万达国际影城、上海龙宁地产、上海瀛通地产、旭辉地产、宏鑫房地产有限公司、金丰易居、绿地集团、鹏欣集团、苏州新博集团......

其它行业：甘肃移动、山东百大集团、中石化上海石油分公司、夕阳美生物科技公司、金活生物科技公司、上海建旗建筑公司、上海通用集团、上海外服公司、成都三泰电子公司、上海尚嘉中心、上海鸿艺会、浙江大学上市总裁班、上海华天物业、玖零股份、长沙林业科技大学、国家开大学培训部……

【学员评价】

张老师的服务课，为我打开了一扇窗，透过这扇窗，我第一次知道原来礼仪背后有那么深厚的文化，同时也离我们的生活那么地近，它指导我们工作，更指导我们生活。我会把今天课堂上所学到的内容用到生活、工作中去，期待我生命中的关系因此变得越来越好。

——公开课某学员

在张老师的课堂里，让我感受到了久违的温暖。感谢张老师。

——某电销公司营销总监

这次课程让我很意外，原来安排这次课程的初衷是年底把培训预算用掉，考虑到要到春节了，所以安排一堂礼仪课，让大家开心开心就好，没想到竟然请到了这么好的老师，让我看到了我的员工们这么可爱，我的团队比我想像的还要具有凝聚力，我更看到了我们企业未来做大做强的希望，我爱我的员工，我更要感谢给我带来这堂意料之外的礼仪课的张老师。

——某机电集团总经理

张老师的商务礼仪课非常落地、灵活、实用，直接和我们日常工作对接，拿来就能用，直接上手，易操作。

——某销售集团华东区总监

张老师的商务礼仪课是我听过的最特别的礼仪课，非常务实，她课堂上的很多观点讲出了我们企业的心声。课程进行到晚上九点半，现场一百多名员工没有一位提前回家，个个都全情投入忘记时间，这在我们企业培训中还是第一次。期待张老师再次来到我们企业和我们分享精彩课程。

——某汽车集团人力资源部经理

这次课程给我印象最深的就是张老师讲到的“角色”部分，礼仪就是在不同的情境下认对角色，做对角色，而很多时候我们是混淆着纠缠着的，这一点让我感悟很深。虽然知易行难，但是我会在以后的实践中，好好去体会，相信会有更大的收获。

——某公司财务经理