【课程前言】

大堂经理是银行先锋部队，是客户首先接触的银行职员，大堂经理一举一动代表了银行的形象及声誉。所以大堂经理必须提高自己的专业技能、外在形象等方面修养，客户对银行的评价往往依据对大堂经理的评价开始，大堂经理处在备受瞩目的环境中，客户可以从大堂经理的工作态度推断出银行服务水平和管理水平。

【培训人员】

银行大堂经理

【课程大纲】

开篇：《九钻人生》的故事

一、关于服务意识

1、“服务意识”从何而来

从《大学之道》看服务意识

2、什么才是真正的“尊重”

论语：出门如临“大宾”

尊重背后的平等

如何尊重？

对方是谁？（决定“尊重”呈现的方式）

对生命的敬畏（内心尊重真实地升腾）

3、关于“温暖服务”

什么是“温暖服务”？

温暖服务=满意服务＋感动服务＋惊喜服务

如何做到“温暖服务”？

从你对生命的感知而来

存在——感知——影响——温暖服务

感知自己、感知他人、感知场域

生命链接练习

二、银行大堂经理是谁？

1.银行大堂经理：网点灵魂人物

银行形象展示——形象大使

专业咨询顾问——专家

网点安全员——片警

网点分流员——交警

网点调和员——居委会

2、不合格的大堂经理呈现

只会微笑，不懂业务；

无视网点管理；

不能兼顾（照顾个别客户，忽略其他客户）；

缺乏基本的礼仪素养。

3、银行大堂经理每日十问

我的形象（言行）与银行匹配吗？

我的给予客户咨询反馈专业吗？

我推荐的产品有针对性吗？我对网点的业绩有贡献吗？

我提供的服务客户满意吗？

潜在客户发掘充分且准确吗？

我对抱怨、投诉的苗头足够敏锐，反应足够迅速吗？

客户业务办理动线合理、便捷吗？

网点还可以为客户提供什么人性化服务支持呢？

我对网点全场的巡视足够了吗，还有隐患吗？

我对忠诚客户的孕育有贡献吗？

三、关于大堂经理的形象

1、银行的品牌形象决定了我的形象

2、大堂经理的形象要求：专业性

3、大堂经理的形象管理

女性大堂经理——

男性大堂经理——

服饰

仪容

仪表

礼语

现场展示，自我检视，调整。

四、大堂经理的行事原则：

1.先外后内原则

2.紧急重要系数原则

3.老弱孕残病特别关注原则

4.人本关怀原则（案例：被赶出大厅的讨水清洁工）

五、与客户交往中的技术技巧训练

1、与客户接触中的仪态、行为管理

微笑的练习

不同微笑背后情绪的识别

“杜乡微笑”练习

让客户舒适的站姿

让客户放松、易接受的坐姿

体现职业范儿的走姿，巡视

让客户舒适又不失职业的引导礼

出入电梯/上下楼梯礼

递接物品时的注意事项

国际标准握手礼

目光的管理

与客户沟通中的目光管理

第一次与客户目光接触时的注意事项

送别客户时的目光处理

2、大堂经理与客户的沟通技巧

沟通原则

舒适

愉悦

有效

3、关于称呼的礼仪

称呼的种类：职务性称呼/职称性称呼/行业性称呼/性别性称呼/姓名性称呼/年龄性称呼

4、关于打招呼，一句话寒暄，一句话赞美

熟悉网点客户，特别是老客，是硬道理。

5、问话的技术与艺术

练习：极速60秒，问出答案。

6、听的技术与艺术——用心聆听

听“懂”话外音

听“见”一个人

听出满意度

案例。

模拟演练。

六、如何进行客户合理分流服务

1.为什么分流？

等待时间与客户情绪体验的关系

提升满意度，挖掘潜在客户，降低网点服务成本

2.潜在贵宾客户的识别与分流

案例

注意事项

禁忌

3.普通客户分流

优先顺序分清主次

防止二次分流

巡视补充分流

七、大堂经理投诉抱怨管理应对技巧

1.理性看投诉抱怨，投诉抱怨是什么？

2.通常引发投诉抱怨的诱因：

来自客户本身的原因+基本应对原则

高期待

性格缺陷

迁怒

来自银行的原因+基本应对原则

服务态度不佳

服务操作有误

管理规定

管理流程

来自不可抗力+基本应对原则

网络故障

地区停电

3、专注巡视，遏制投诉抱怨苗头

银行四大区域，投诉抱怨高发原因

苗头的熄灭：

给予支持

合理解释

适当安抚

有限道歉

4、投诉应对过程中沟通的原则

结合对方性格特质先解决心情；

轻干扰（适时隔离）；

不争论；

有限承诺；

艺术道歉；

不卑不亢。

5、投诉应对过程中沟通的三明治技巧

6、处理投诉的“九个一”工程

八、大堂经理处理投诉步骤

1.快速反应

关注情绪、耐心询问、同理回应、适时隔离

2.分析原因

采集信息、迅速判断事实真相

了解客户资料

询问了解客户期待

提问训练

形成解决方案的要素及涉及关系

3.给出解决方案

帮助降低客户期待

不轻言“赔偿”

快速给出方案

超预期给“惊喜”

及时征询客户意见

解决方案的书面认同

九、模拟演练、成果展示

十、回顾与感恩

张藤静

【讲师背景】

UXACN中国用户体验联盟理事

IPA 研发组一代原始成员

ISE 国际服务效能课题研发主创之一

曾受聘于企业大学订制服务系列课题开发

银行服务咨询培训导师

银行服务咨询核心督导团带队导师

曾任ISE服务效能督导师实训班、管理师班授课导师

历任IPA国际注册礼仪讲师专业认证班、高级认证班、秘训班服务板块授课导师

C&G 英国伦墩城市协会国际注册培训

独立创作作品：

1)《服务力提升系列模型》

2)《服务早餐》服务认知普及绘本

3)《体验经济时代下的服务品质思考》

4)《优质服务礼仪》中欧交流版

合作创作作品：

1)《ISE国际服务效能管理师》认证课程

2)《ISE国际服务效能督导师》实训课程

3)《银行服务力提升》实战课程

4)《优质服务沟通》版权课程。

【讲师经历】

近十年讲台授课经历。七年专业课题研发史，五年服务课题带队导师。专注于服务课题的深挖，与解决方案的提供。

授课风格：

独特的亲和力、温婉流畅，专业性自然流淌，润泽学员，擅长培训现场案例化，现场解剖，直入人心，当下改变，擅长与学员间的互动，让学员在互动中自我领悟与收获，课程针对性强，现场呈现力强，让学员看回自己，觉察自我，擅长从人性角度娓娓展开课程，深入浅出，带领学员去探索、发现、直至自我觉察与改变。主讲课程满意度90%以上，是反聘率最高讲师。

授课形式：

课堂讲授、视频教学、游戏教学、案例分析、分组讨论、头脑风暴、讲师点评、角色扮演等。

【主讲课程】

银行服务项目系列

《银行网点服务督导师培养计划（三阶段）》

《银行服务课题内训师培养计划（三阶段）》

《银行服务岗位服务资质认证通关》

《银行网点规划化服务落地与温情服务体验系统重塑》

《银行贵宾服务体验差异化的升级》

《大堂综合服务能力提升进阶计划》

《打造银行服务创新网点》全年计划

《网点服务 0投诉》全年计划

《暖心服务 正向表达》全年计划

《网点高效服务管理》全年计划

银行服务课程系列

《服务体验的银行应用实践》

《基于创新的银行服务品质提升》

《投拆的预防、化解，后期维护》

《优质服务，品质沟通》

《情绪的舒解与心理建设》

《服务督导师（内训师）队伍建设》

《新时期新眼界新高度——银行服务意识大升级》

《让客户心生暖意的厅堂服务管理》

《大堂经理服务规范指引与场景化锻造》

《服务体验重塑设计》《下属服务辅导与培育》

定制课程类根据企业需求，量身定制落地实效课程。

【部分服务客户】

金融行业：招商银行各地分行、泰隆银行总行、上海中信银行、上海闵行上银村镇银行、上海工商银行、上海浦东发展银行、中国建设银行浙江嵊州支行、江苏银行扬州分行、中国农业银行江津分行、民生银行宁波分行、民生银行青岛分行、民生银行无锡分行、浦发银行江阴分行、台州玉环农村信用社、中国农业银行嘉兴支行、农业银行普陀支行、江苏宿迁民丰银行、贵阳凯里农信社、无锡浦发银行、萧山农村商业银行....

房地产：上海中星地产、天津万达国际影城、上海龙宁地产、上海瀛通地产、旭辉地产、宏鑫房地产有限公司、金丰易居、绿地集团、鹏欣集团、苏州新博集团......

其它行业：甘肃移动、山东百大集团、中石化上海石油分公司、夕阳美生物科技公司、金活生物科技公司、上海建旗建筑公司、上海通用集团、上海外服公司、成都三泰电子公司、上海尚嘉中心、上海鸿艺会、浙江大学上市总裁班、上海华天物业、玖零股份、长沙林业科技大学、国家开大学培训部……

【学员评价】

张老师的服务课，为我打开了一扇窗，透过这扇窗，我第一次知道原来礼仪背后有那么深厚的文化，同时也离我们的生活那么地近，它指导我们工作，更指导我们生活。我会把今天课堂上所学到的内容用到生活、工作中去，期待我生命中的关系因此变得越来越好。

——公开课某学员

在张老师的课堂里，让我感受到了久违的温暖。感谢张老师。

——某电销公司营销总监

这次课程让我很意外，原来安排这次课程的初衷是年底把培训预算用掉，考虑到要到春节了，所以安排一堂礼仪课，让大家开心开心就好，没想到竟然请到了这么好的老师，让我看到了我的员工们这么可爱，我的团队比我想像的还要具有凝聚力，我更看到了我们企业未来做大做强的希望，我爱我的员工，我更要感谢给我带来这堂意料之外的礼仪课的张老师。

——某机电集团总经理

张老师的商务礼仪课非常落地、灵活、实用，直接和我们日常工作对接，拿来就能用，直接上手，易操作。

——某销售集团华东区总监

张老师的商务礼仪课是我听过的最特别的礼仪课，非常务实，她课堂上的很多观点讲出了我们企业的心声。课程进行到晚上九点半，现场一百多名员工没有一位提前回家，个个都全情投入忘记时间，这在我们企业培训中还是第一次。期待张老师再次来到我们企业和我们分享精彩课程。

——某汽车集团人力资源部经理

这次课程给我印象最深的就是张老师讲到的“角色”部分，礼仪就是在不同的情境下认对角色，做对角色，而很多时候我们是混淆着纠缠着的，这一点让我感悟很深。虽然知易行难，但是我会在以后的实践中，好好去体会，相信会有更大的收获。

——某公司财务经理