课程内容：

上午09:00~12:00

电话营销礼仪

• 如何作好接待电话的应答准备
• 电话结束的时机把握
• 发挥电话语音想象和知觉的特点
• 如何对顾客提出的疑问进行解释
• 服务意识与心态调整
• 热情服务：热情四到 尊称与敬语 礼貌语言
• 1问话语2请求语3感谢语4抱歉语5告别语

电话坐席人员的自我情绪调动

• 调整你的肢体语言
• 注意节奏：发挥你的影响力
• 客户有不同的时间应对方法

有效激励

• 每一通电话都是新机会的来源
• 建立良好的自我心像
• 如何把工作变成乐趣、激情工作

电话营销前的准备

• 得信息者赢销售，得情报者得天下！
• 客户定位：谁是我们的准客户
• 以客户为中心的信息收集
• 电话销售与其他销售模式的配合
• 如何追踪、锁定准客户
• 情报价值的分析与使用

电话营销缔结技巧

• 缔结的时机掌握
• 有效缔结的“十五套”电话销售方法
• 缔结未成功后的注意事项
• 有效运用促成试探法
• 如何与客户建立亲和感的认知
• 迎合客户的心理策略

电话营销沟通技巧

• 通过声音感染力以影响客户
• 与客户建立瞬间融洽关系
• 积极倾听的技巧
• 有效提问获取信息和挖掘客户的需求
• 表达同理心
• 运用确认技巧，以确保双方理解无误
• 电话沟通的基本技巧(话音服务艺术)
• 电话沟通的高级技巧(销售沟通艺术)
• 电话沟通的基本技巧
• 增强声音的感染力
• 与客户建立融洽关系
• 提问的技巧
• 倾听的技巧
• 表达同理心和确认的技巧
• 增强声音的感染力要注意以下三方面
• 声音要素
• 措辞

身体语言

下午13:30~17:00

电话沟通中的人际关系类型（九型人格测试）

电话沟通中的人际关系类型（九型人格测试）

• 分析型人的特征和与其沟通技巧
• 支配型人的特征和与其沟通技巧
• 表达型人的特征和与其沟通技巧
• 和蔼型人的特征和与其沟通技巧
• 西游记人际沟通分析
• 通过背景声音、停顿、音调高度、起伏、变化
• 如何断定对方的谎言

如何与相关负责人打交道

• 如何设置具有吸引力的开场白让客户不挂断电话？
• 如何让客户专心地听你讲？
• 如何有效处理客户的各种拒绝？
• 如果客户在电话中不表态，如何处理？
• 如何才能提高电话销售的效率？
• 如何在电话中了解客户的需求？
• 如何引导客户的需求
• 如果客户还没有意识到自己的需求时如何办？
• 如何将异议变成机会
• 多套异议处理实战话术讲解
• 客户拒绝因素探讨及预防方法
• 如何在尽可能短的时间内与客户促成？

如何打消客户最后的顾虑，并完成订单

电话中的倾听技巧

• 创造良好的倾听环境
• 研究表明,通常人真正完整倾听到的只有1/4左右的内容 .
• 避免受以下情况干扰
• 环境干扰和打断.
• "第三只耳朵"现象.
• 耐心细致的倾听
• 要有良好的心态
• 站在对方的立场……
• 适时重复对方观点
• 可以让对方感到对自己谈话的重视
• 抓住机会巧妙提问
• 合理运用肢体语言
• 面部表情
• 做好笔录
• 倾听的注意事项
• 不要打断对方谈话
• 听清对方谈话的重点
• 适时的表达自己的建议
• 肯定对方谈话内容
• 避免做出虚假的反应
• 不要打断对方说话
• 听清对方谈话重点
• 适时地表达积极的建议
• 肯定对方谈话内容
• 避免做出虚假反应

挖掘客户的内在需求

• 探寻客户的需求
• 根据客户需求推荐产品
• 电话中的促成与跟进
• 提问的技巧
• 推荐时机的把握技巧
• 表达认同和确认的技巧
• 如何让客户变成我们的业务员
• 要求客户下订单的最佳机会:
• 得到客户的认同以后
• 解决客户的疑问以后
• 电话销售的倒三角
• 建立关系
• 挖掘需求
• 完成销售

一天课程总结与回顾

上午09:00~12:00

提问技巧－销售的核心

• 信息层提问
• 问题层提问
• 影响层提问
• 解决问题层提问
• 如何让准客户愿意回答的技巧
• 提问技巧
• 了解式的问题、针对式的问题、封闭式的问题
• 开放式的问题、澄清式的问题、征询式的问题
• 服务式的问题、探问式的问题、行为式的问题
• 暗示式的问题、参照式的问题、逼迫式的问题
• 挖掘式的问题、引导式的问题、连接式的问题
• 纠错式的问题、分档式的问题、重述式的问题

客户异议处理

• 常见客户异议汇总及应对方案：
• 价格方面、预算方面、计划方面、竞争对手方面
• 客户异议处理步骤
• 客户异议的背后是什么
• 如何对待客户的异议
• 处理客户异议的基本程序
• 在电话营销中所遇到的客户类型
• 沉默型、借口型、批评型、问题型、怀疑型
• 分析客户的心理
• 大部份客户在电话内容中都不说真话
• 客户需要感到自己被尊重
• 客户的需求被重视
• 用户的异议产生的来源
• 需求 客户不了解自己的需求 不明白产品对自己的帮助
• 价格 客户对价格的要求
• 产品 客户对产品的要求
• 权力 客户的决定权
• 时间 客户正在忙
• 怎么对待客户对你做出的反应
• 认真倾听、分析、处理用户的异议
• 整理与保存各种用户异议的资料
• 异议处理通用的方法:3F技巧
• 感觉(Feel )
• 感受(Felt )

发现(Found)

成交的技巧

• 克服两种阻碍成交的心理倾向
• 在电话中发现购买信号
• 沉默
• 提及所有权
• 成交法则
• 保持自信的态度
• 考虑客户的特点
• 保留一定的成交余地
• 保留一个强有力的问句
• 不可轻言放弃
• 有效的成交技巧
• 直接请求成交法
• 非此即彼成交法
• 假定成交法
• 压力成交法
• 可靠性成交法

成功跟进的技巧

• 成交后的电话
• 兑现曾经做过的承诺
• 持之以恒地联系
• 开发老客户
• 建立客户档案

双赢商务谈判技巧

• 谈判情报
• 收集公开信息收集内部信息收集外部信息
• 通过客户关系提升获取信息反馈
• 获取竞争对手信息的十种途径
• 产品价格报价技巧
• 一方要求必须降价否则就拒绝采购怎么办
• 纵横捭阖－谈判的基本原理
• 谈判场地、环境、座次分析
• 幅度价格报价法剖析
• 双赢谈判核心：如何创造剩余价值
• 如何突破僵局
• 价格让步技巧议价模型
• 蚕食策略与谈判博弈

如何不断的创造筹码

下午13:30~17:00

客户公关

• 如何分析内部的组织架构
• 客户内部关系分析
• 因人而异的公关技巧
• 人际关系的润滑形式
• 如何送礼
• 送礼的八种方式
• 送礼与其他公关方式的配合使用
• 古代人的送礼智慧
• 案例：日本西门子医疗器械的礼品

大客户拜访技巧

• 客户情报的寻找掌握与销售机会分析
• 准客户外形分析
• 与大客户关系的建立
• 如何做关系
• 如何挖掘客户需求
• 客户招标中的竞争策略分析
• 说服与异议处理
• 促成技巧
• 客户满意与口碑传播

握手技巧 名片交换技巧 方位引导技巧

客户关系维护与管理

• CRM追求以客户为中心
• 营销沟通的策略与回馈情况比较
• 客户关系管理的整体业务架构
• 客户销售流程自动化的对象
• 客户从销售管理向关系管理的过渡
• 行业通过服务提升客户级别
• 客访案例分析市场工作在企业中的角色
• 客户数据库网络营销
• 把客户变成我们的业务员

利用老客户开发新客户

• 开发新客户的方式和途径分析
• 如何作客户满意度的提升
• 客户口碑传递的规律
• 口碑传播的特点

实战模拟：电话营销多场景现场销售指导

体验游戏：黑桃A、找朋友、吹气球

二天课程回顾总结及现场问题解答

温耀南

【讲师荣誉】

退伍军人、教育工作者、合一领导力®原创者

资深企业教练、高管私人教练

人社部“企业内训导师(高级)”认证

中国教练师协会“企业内训导师(高级)”认证国际教练联盟(ICF)认证教练

DISC国际认证讲师，NLP执行师认证、眠治疗师、时间线治疗师认证。

凤凰网华人讲坛盛典评选“2015 年度教练导师”新华网名师智库高级讲师

北京大学、清华大学、中山大学、哈尔滨工业大学等高校总裁班特聘讲师。精品畅销课《从管理走向教练》《教练型领导力:知行合一的领导艺术》原创者

【职业经历】

温耀南先生毕业于国内著名军事院校，曾经是一名上尉军官，离开部队后从基层岗位开始人生的二次奋斗，在近 20 余年的工作经历中,分别就职于国内知名互联网公司、金融保险、大型贸易集团、教育咨询等行业，历经销售主管、全国销售总监、北方大区经理、公司副总裁等岗位历练，在推动组织建设与变革、组织人才培养、市场营销及管理、领导者培养及领导力发展方面，有着丰富务实的实践经验。

进入专职培训领域后，温耀南先生始终专注于企业管理与教练技术领域的研究，秉承匠人精神做课程，深耕中高层管理团队建设与领导力发展，并作为组织的内部顾问和私人教练，为众多国央企及中大型民营企业提供培训咨询、教练、辅导，截止 2024年，讲授已超过近两千余场课程，涉及众多行业。

授课采用线上线下相结合的方式服务于企业及学员，课程内容紧密结合企业存在的问题和难点，从道到术，给工具和方法，结合行业或企业的案例，进行学员演练，通俗易懂实用性强。培训方式灵活，语言幽默犀利，培训现场学员参与性强，气氛热烈，受到学员与合作伙伴的一致好评。

【专业能力】

2011 年师承 MCC(国际大师级教练)Paul 先生学习教练技术(CPCP)，,并获得国际教练联盟(ICF)相应资格证书;

专注成就专业 实效提升价值!

2015 年，在凤凰网华人讲坛盛典评选中获得“2015 年度销售教练导师”。2015-2018年，相继获得“DISC、NLP、催眠、时间线”方面的资格认证。自此，温老师把企业教练和心理学模型应用于课程研发和课程实施，形成了独特的对话式授课风格。2017 年，创建成人在线学习成长平台【好习惯·新生活】,为职场人士提供由内而外的深度教练服务，并形成了独特的理论和训练体系;

2018年，推出【合一教练】体系。2021年,【合一教练】升级为【合一领导力】,包含“知行合一、身心合一、心神合一”三个部分。

2022年，成功入选新华网名师智库专家导师;

2024年，博商第五届民营企业家盛典，温耀南老师凭借良好的教学口碑荣获【博商十大明星导师】

同时温教练还是稻盛和夫盛和塾塾生、中山大学、清华大学、北京大学等高校总裁班特聘讲师，也是《世界经理人》、《商业评论》等杂志专栏作家和特约撰稿人。

【主讲课程】

管理必修课

《管理者角色定位与管理认知》

《AI时代的管理者角色重塑与管理能力升级》new

《夯实中层管理技能、提升管理工作绩效》

《管理者第一课:聚焦目标管理》

《从管理走向教练》

《提升辅导能力、培育优秀下属》

《从目标到执行的全过程管控:计划制定与落地执行》

《高效团队建设:科学有效的团队建设模型》

《教练型领导力:知行合一的领导艺术》

定制化学习项目

企业中高管定制化“学习-落地”项目

中层管理者结构化提升 OMO 学习项目

部分线上视频课程(高清录制)

《管理教练技术，专注行为改变》( 12 节、260 分钟)

《目标管理--职场人士必修课》( 15 节、230 分钟 )

《管理者团队执行力，带出高效执行团队》( 12 节、280 分钟 )《教练型领导力:知行合一的领导艺术》(12 节、240 分钟)《管理者两门基础课之功法:管理者的工作认知》( 15 节、300 分钟)《管理者两门基础课之心法:管理者的自我觉察》( 12 节，165 分钟 )

授课风格/服务理念】

结构和节奏的力量远大于方法和技巧本身。

从“管理实践”和“第一视角”出发设计课程，实施教学，学习和实践视角一致。

用模型、工具解决学员的具体问题，而不是讲各种传奇故事哄大家开心。

拒绝“碎片化、口号化、娱乐化、文学化”的学习。

教学案例，用企业自己的。

持续为客户提供“系统关联、脚踏实地”的学习产品。帮助企业培养“有格局、有成长潜力、务实”的管理者

风趣幽默的教学风格:语言犀利、幽默精辟多元化的教学方式:教练式课堂现场+视频+直播+在线辅导+点评立德树人的教学理念:敬业、谦逊、持续精进、知识和案例不断更新迭代