【课程背景】

由于网购的冲击，对于单纯的店面、柜台、商场类的零售业务越来越难做，门店销售的挑战来源于如何留住客户，如何创造良好的沟通氛围并获取其信任，如何在沟通中刺激客户的购买欲望并很好的传递产品与服务的价值，如何处理客户提出的销售异议从而促单成交…所以作为一名优秀的门店销售人员，要懂产品、懂服务、懂销售、懂人心，需要掌握必备的专业知识、沟通话术、销售技术，不仅要让顾客心甘情愿的购买商品，还得让顾客感觉到所购商品物超所值；不仅要当好顾客的消费顾问和服务大使，还要当好门店、企业与顾客之间的桥梁与纽带。那么如何将一名普通的导购员/营业员培养成金牌销售呢？本课立足门店销售全流程，实打实的干货，纯纯粹粹的话术，即学即用，效果立竿见影！带着这种期许让我们走进本课程！

【课程价值】

1、提升门店销售人员的表达能力与表达艺术。

2、快速拉近与客户的关系并建立信任，留住客户。

3、掌握客户的购买心理与需求，刺激客户购买欲望。

4、掌握销售流程以及各阶段的关键技巧与话术。

5、快速有效的化解客户常见异议，突破销售障碍。

6、掌握客户异议策划话术的底层逻辑、原理、方法。

7、提升客户首次成交与二次成交的速度、价值、能力。

8、掌握客户维护的关键原理与技巧，提升客户满意度。

【课程对象】

各门店、店面、柜台类销售人员、导购人员

尤其适合：家具行业、建材行业、服装行业、家电行业

【授课风格】

风趣幽默、实战实用

【课程特色】

行动学习+引导技术+影片教学+案例研讨+互动演练

【课程大纲】

一、职业形象塑造

1、金牌导购6面对

2、积极主动：成事第一要素

3、感恩贡献：做人基本准则

4、仪容、仪表、仪态的提升

5、服务用语及岗位语言规范

备注：涉及6-9个案例

互动：魔力水晶球

二、专业知识提升

1、掌握专业知识及具体内容

2、专业知识提升的两个诀窍

3、专业表达的三个维度

备注：涉及3-5个案例

三、待客表达艺术

1、接待用语四个原则

2、接待用语六个技巧及六套话术模板

1）多用提问句 2）用替代方案 3）先贬后褒法

4）生动加委婉 5）表情与动作 6）站在他角度

3、客户回馈三个技巧及六套话术模板

1）感同身受 2）认同鼓励 3）有效拒绝

备注：涉及5-8个案例

四、需求心理解读

1、购买心理八个变化过程

1）注视留意 2）产生兴趣 3）进行联想 4）产生欲望

5）比较权衡 6）选择相信 7）决定行动 8）使用满足

2、切准顾客的“需求按钮”

1）“望”的五个维度 2）“闻”的五个侧重 3）“问”的五个层面

4）“切”的三个角度 5）八种不同特质客户的应对策略

案例：1、奔驰销售顾问 2、家具销售顾问 3、服装销售顾问等

五、接近留住顾客

1、引客入店六个策略

2、接近顾客六个时机

3、接近客户八同法则

4、寒暄破冰的内容与原则

5、神奇的“赞美”

1）赞美技巧的1个格式、4个技巧

2）赞美男女顾客的30个常用词语与10套参考话术

3）拉近客户关系的绝妙话术结构之QSA

案例：1、吊椅 2、私教课 3、陪韩总购衣等

演练：1、赞美 2、QSA

六、刺激顾客欲望

1、刺激客户欲望的四种策略

1）情感故事法 2）应用例证法 3）具体利益描述法 4）形象利益描述法

2、正向传递价值工具之FABE的解读、案例、应用、话术、演练

3、双向传递价值工具之GW的解读、案例、应用、话术、演练

4、良好体验促进购买

1）体验的价值 2）快乐的价值 3）峰终定律的应用 4）减少客户等待的九个策略

5、切勿攻击竞争对手

案例：沙发的推销（涉及8-10个案例）

演练：FBAE（结合实际产品或服务）

七、化解客户异议

1、处理异议三个原则

2、异议处理五个步骤

3、化解价格异议的十种方法

4、处理异议“万能钥匙”之话术

备注：涉及5-7个案例

八、达成客户成交

1、准确捕捉顾客成交的五个信号

2、促进顾客成交的九个经典方法

3、二次成交的六个时机

4、二次成交的六大要点

案例：1、德克士的鸡排 2、送给故人的礼品（备注：涉及4-7个案例）

九、创造回头顾客

1、打好五张铭牌

2、创造回头客的两个忠告

3、顾客抱怨处理四个步法与两大关键

4、客户维护的关键原理

案例：地毯风波（涉及2-3个案例）

十、陈列安全管理

1、商品陈列的5大基本原则

2、商品陈列的3大基本要求

3、门店安全管理的4防要点

十一、话术策划技巧

1、策划的两个机理

2、策划的八大核心构件

3、打破顾客沟通坚冰----面对以下问题的7套拯救话术模板以及内在逻辑

1）我们热情迎客，顾客冷冷的说：我随便看看！

2）顾客喜欢，但同行觉得一般，建议再到别处看看！

3）顾客喜欢，但讨价后并犹豫说：我再考虑一下！

4）我们建议顾客体验，但其感觉不是很配合！

5）卖瓜的哪个不说自己的甜！

6）导购介绍完，顾客毫无感觉，无言转身要走！

7）眼看要成交，闲逛路人随意说句消极话，便犹豫！

4、销售过程问题破解---面对以下问题的7套拯救话术模板以及内在逻辑

8）顾客一进门便说：你们有没有XXX的东西！

9）如何才能延长顾客留店的时间，让客户坐下交流。

10）刚出新货，顾客仍要拿新的，但库房无库存。

11）东西不错，下次我带朋友过来让他看看。

12）是否会出现变形、变色、生锈等问题。

13）你们是哪里的品牌，都没听过，还这么贵！

14）你们还是名牌呢，样品做的都这么粗糙！

5、销售价格异议处理---面对以下问题的7套拯救话术模板以及内在逻辑

15）隔壁牌子和你们的差不多，但要便宜的多！

16）东西我喜欢，都来几次了，再便宜点就买了。

17）都谈这么久了，给个面子，再少XX元我就买了。

18）算了吧，我觉得没必要花这么多钱买这么好的。

19）别的地方老顾客都有折扣，你们怎么没优惠？

20）我和你们X总很熟，不给我这个价格我就电话他！

21）顾客对商品很满意，了解价格后便准备离开。

6、优惠折扣异议处理---面对以下问题的7套拯救话术模板以及内在逻辑

22）你们的可不便宜，都能打几折呀？

23）今天我只是来看看，等您们打折时我再来买。

24）我不要你们的赠品，换成折扣吧！

25）怎么不打折，比你们好的xx品牌都打折！

26）折扣和赠品只能二选一，但顾客两个都想要。

27）xx品牌不光打折，还有赠品！

28）顾客对产品很喜欢，询问什么时候有活动。

7、商品不满情绪处理---面对以下问题的7套拯救话术模板以及内在逻辑

29）与其他品牌相比，你们的贵宾卡优惠力度太小！

30）如果过段时间价格比我买的低，你要赔我差价！

31）虽在退货期内，但顾客却因非质量问题要退货！

32）虽然可以按规定退货，但已经超过了退货期！

33）无端要求退货，并威胁不解决不离开门店！

34）有的顾客买东西很麻烦，反复调换！

35）索要顾客联系方式，顾客说：需要时会找你！

演练：结合实际情况针对性演练

赵全柱

【专业资质】

营销技巧与话术资深研究者

十六年销售及管理经验讲师

高级营销师、实战派销售管理专家

世界五百强三星电子从业经验讲师

FNS新加坡引导技术SPOT认证讲师

中国人力资源与社会保障部认证专业讲师

【从业经验】

三星电子（世界百强）高级区域经理

伯君集团（广告、媒体、培训）董事

北京福而康药业（滴丸开创者）大区经理

【擅长领域】医药、能化、零售、生产制造业

【主讲课程】

《谈判宝典》、《成交为王》、《开口营销》、《顾问式营销》、《职场软实力》

《电话销售技巧》、《渠道拓展与维护》、《销售精英特训营》、《销售精英突破力训练》

《大客户有效拜访》、《服务营销实战技巧》、《销售礼仪实战技巧》、《销售工具实战应用》

《从技术走向管理》、《金牌店长与导购》、《工业品与政企大客户公关实战技巧》

《中层经理必修课》、《打造卓越销售团队》、《项目型营销流程管控技巧》等等

备注：可以根据客户的具体需求量身定制

【授课风格】风趣幽默、实战实用

【授课特色】行动学习+引导技术+影片教学+案例研讨+互动演练

【部分授课记录】

2017-2020年中国石化《开口营销》16场

2017-2020年圣象集团《金牌导购与店长》19场

2017-2020年河北钢铁《工业品营销实战技巧》26场

2019-2020年河北国控《销售沟通实战技巧》5场

2018-2020年新华医疗集团《从技术走向管理》5场

2018-2020年智联招聘《销售精英实战训练》6场

2018-2020年中国通信服务《搞定大客户》6场

2018-2020年红星美凯龙《金牌导购》7场

2019-2020年铁塔集团《顾问式营销技巧》5场

2019-2020年山西建投集团《职场软实力》9场

2019年2-10月国家电网《谈判宝典》5场

2020年6-10月一汽解放《打造卓越销售团队》3场

2020-2021年中海化工集团5个不同销售主题各一场

备注：年课量110天以上

【部分服务客户】

能源化工：国家电网、中国石油、中国石化、浙江能源集团、神华集团、国神集团、华电集团、烟台万华集团、中侨能源、中海油、东营石化、营口燃气、新奥集团、河北国控化工、山东源根化工、江苏生久农化、中泰科技能源、大唐电力、山东汇丰石化、威远生化、江苏欧佩日化、浙江多邦化工、华丰化工、山东长裕集团等。

医药医疗：国药集团、华药集团、贵州益佰药业、山东新华医疗、浙江医药集团、河北智同明大医药、天津瑞普生物、北京瑞思博医院管理、岛津医学影像（日）、石药集团、威远药业、石牧药业、山西振东药业集团、广东润生药业、合肥必欧翰生技、台湾锦乔生技、郑州福瑞堂药业、河北一晴医疗、苏州飞依诺医疗、北京会心堂药业、内蒙古森吉汇元药业、乐仁堂药业、江苏正济药业、河北以岭药业、山东集成堂药业、上海瑞慈体检、河北平衡体检、国松堂药业、济民可信药业、大冢（日）制药、河北冀农药业、欧姆龙（日）医疗科技、安徽国医科技、燕之屋碗燕、穆尼斯药业、迈柯唯（上海、广州）医疗设备等。

地产零售：圣象集团、红星美凯龙、圣地罗兰家具、中北商贸集团、堡屋门窗、贵州茅台、五粮液、酒真便利连锁、六个核桃、珍珠红酒业、天津环渤海金岸、河北中酷商贸、家乐园连锁、爱斯基膜美业、幸福花欢乐世界、天昊地产、北京远行地产、德汇地产、蓝城地产、乐城地产、山西建投集团、中国能建集团、北京天音集团、大连骊住（日）等。

冶金科技：中国恩菲工程科技、中国铁塔集团、河北钢铁集团（邯郸钢铁、石家庄钢铁、营口京诚钢铁）、邢台钢铁、燕山钢铁、鑫达钢铁、西南铝业集团、晋南钢铁集团、山西旺庄生铁、北京丰林博雅科技、沈阳机床集团、交科材料科技、明基科技、天地环保科技、人和环保科技、山西润世华集团、肇庆德诚科技、UN数字货币、浙江瑞晟智能等。

服务教培：中国通信服务、北京新世纪认证、北京航天信息、北京首发集团、北京建投集团、北京发行集团、北京迪思公关、杭州娃哈哈、体育彩票、中国电信、58同城、深圳土巴兔、郑州家装帮、智联招聘、脉脉科技、人人网、中华英才网、北京时代光华、聚成股份、合肥佳音教育、学大教育、方胜人力、通用学校、北京人和汽配、北京幂学教育、山西科明汽配、江西省建校、淄博君创咨询等。

其他行业：中国烟草、朔黄铁路、北汽集团、一汽解放、洋马农机（日）江苏万恒铸件、中山力劲机械、上海联邦车局、弘基农业、山西领先云天传媒、河北领帝传媒、太原辰丰达招标、邮储银行、建设银行、人保财险、渔业保险、山东天展健身器材、内蒙古EMS、山西智达工程检测、山东金太阳设备、德州恒力电机、北京盛文甘栗等。

【客户评价】

1、赵老师讲课深入浅出、案例丰富，非常契合我们的实际工作，所以我们就邀请赵老师专门为我们企业的管理人员单独授课。——一汽解放杭州公司总经理俞总

2、赵老师的课程不但非常接地气，而且很有意思！——迈柯唯医疗设备广州分公司刘总

3、我们多次邀请赵老师授课，每场下来学员都是热情不减、评估极高。17年公司周年庆形象宣传片，赵老师是首位“外人素材”，可见公司对赵老师的认可。——河钢教育科冷科长

4、赵老师是一位很用心而职业的讲师，授课风趣幽默且极具感染力，内容逻辑性强又实用，学员认可度高，是圣象大学重要的外聘高级讲师之一。——圣象大学校长总助吴总

5、赵老师的《金牌导购》真的很棒，结构严谨、脉络清晰、讲授更是风趣幽默、生动精彩。我们350多名导购现场评估满意度高达96%。——红星美凯龙某区域HR张总

6、赵老师课程实操实用、结构严谨、授课风趣幽默，PPT做的非常精美，控场能力很强，我们在轻松愉悦的氛围中获得提升并可学以致用。——北汽集团陈主任

7、我听过很多老师讲课总觉得有点虚，赵老师课程的案例很有代表性又接地气，销售工具简单实用，是一位实战派营销专家，感谢赵老师的精彩授课。——中石化上海分司沈站长