【课程背景】

松下幸之助有句名言：“企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。”管理的真正工作就是沟通。不管到了什么时候，企业都离不开沟通。沟通问题是企业各个层次员工经常面临的问题，很多情况下都是由于沟通不畅才导致各种问题的发生；而矛盾冲突出现后不懂得如何有效缓解处理，导致冲突的升级时有发生。

沟通的重要意义不言而喻，关键是要达成“通”的效果，每个人都希望提升自己的沟通能力。中基层管理者掌握良好的沟通技巧不但有助于工作的顺畅安排，关键还能够激发团队士气和活力，凝聚团队，提升团队执行力；但另一方面，很多中基层管理者在语言表达方面不擅长，和同事沟通缺乏耐心，常常情绪化沟通，如何让中基层管理者正确认识沟通的重要性，如何提升中基层管理者的沟通技能是本课程的关键和重点。

本课程充分结合管理者的实际工作性质，汇集实际工作中的案例，以案例分析、情境模拟和视频教学等多种授课方式，帮助员工全面提升沟通和跨部门合作关系建立。

【课程目标】

1.对沟通的影响因素有全面的认知；

2.在认知自我、角色定位前提下从根源上提升与参训学员的沟通能力。

【学习方式】

案例分析＋实践演练＋提问互动＋分组讨论＋咨询指导

【培训效果落地输出】

1.培训现场输出

1)课堂上学员小组演练，汇集集体智慧的教学问题解决方案；

2)系统、结构化的认知思维输出；

3)企业个性要求融入课程，提升认知或解决方案的输出。

2.课后落地

1)针对培训主题并结合岗位工作的反思与总结；

2)课程应用计划任务布置。

【课程大纲】

第一单元 正确认识沟通

一、沟通是一种感知

案例：一条鱼引起的故事

1.沟通的长效作用与短期目标

2.沟通金字塔模型

二、沟通的目标

1.传递企业目标

2.解决现场问题

3.人际关系维护

三、沟通的类型

1.正式沟通与非正式沟通

2.单向沟通与双向沟通

四、沟通的不同层级

第二单元 沟通中的常见障碍

一、沟通过程障碍

1.沟通过程障碍

1)心理障碍

2)表达障碍

3)环境障碍

4)文化（理解）障碍

2.信息流动问题

1)沟通漏斗

2)信息断流

3)金字塔式信息量

互动：画图

3.团队成员的障碍

1)理解能力差异

2)情绪化对抗

二、克服沟通障碍的有效方法

1.读懂他人

1)语言沟通

2)非语言沟通

2.站准角色

1)沟通中的角色定位

2)换位思考

第三单元 与下级的有效沟通技能

一、与下级沟通的原则

1.坦诚

2.信息对称

3.耐心

4.对事不对人

5.事实

二、提升语言表达能力与技巧

1.锻炼语言能力的有效途径

1)班前会议

2)单独沟通

2.语言清晰、准确与简练

三、有效倾听

1.不打断原则

2.倾听他人表达的关键

3.关注他人表达过程的变化

1)肢体语言变化

2)情绪变化

案例：沟通为什么会失败？

四、双向沟通

1.理解下级的情绪和反馈——同理心

2.找到下级的关注点

3.达成共识，凝心聚力

五、沟通过程技巧

1.态度比内容重要

2.方式比内容重要

3.理解比内容重要

4.工作沟通技巧

1)安排工作

2)沟通问题

5.不同类型员工沟通技巧

1)不同年龄段员工

2)刺头型员工

3)无上进心的员工

案例：与老班长沟通

第四单元 与上级有效沟通

一、上级需要什么样的下级

二、与上级的关系

1.与上级沟通三原则

1)迎接原则

2)适应原则

3)服从是尽责原则

2.与上级沟通三要素

1)明确双方期望和目标

2)工作默契

3)包容的心态

三、向上级汇报的五步法

1.回顾成功案例，将上级目标纳入建议

2.通篇考虑，部门目标与上级目标关联

3.充分准备，选择时机

4.向上级报告的内容顺序

5.跟进行动

第五单元 跨部门有效沟通

一、为什么要跨职能沟通

1.跨职能沟通的目标

2.跨部门沟通的障碍与原因

二、同级相处的原则与技巧

1.相互贡献是基础

1)同事需要我提供什么信息或帮助

2)什么时间、地点需要我提供帮助

2.五大原则

1)尊重

2)信任

3)宽容

4)真诚

5)反求诸己

3.跨职能沟通技巧

1)了解同事风格，采取适当的方式/方法

2)基于心理认同的策略

3)跨职能协同六步法

4)协同工作跟踪

案例：为什么没有获得支持？

三、跨部门沟通修炼

1.增强影响力

2.同理心

第六单元 正确处理沟通中的冲突

一、冲突不可避免

1.沟通冲突的根本原因

2.冲突的双向作用

二、沟通中的冲突形式

1.人际冲突

2.建设性冲突与破坏性冲突

三、沟通冲突的有效处理

1.回避策略

2.竞争策略

3.合作策略

4.迁就策略

5.妥协策略

张冬明

【专业资质】

中国农业大学工商管理硕士

ISO9001国家注册审核员

河北大学工商学院校外导师

CMC注册管理咨询师/培训师

管理者成长九级进阶路径图版权课程导师

出版书籍：《烟草商业精益人力资源管理》

上海财大/浙江大学/清华大学培训班讲师

曾任：长城汽车股份公司企管部部长

曾任：长城开发建设集团总经理

曾任：天津瑞普制药行政人事总监、总经理助理

【从业经历】

张老师曾就职于长城汽车股份有限公司（大型跨国公司）、长城开发建设集团（房地产）、天津瑞普生物技术股份公司（动物保健品行业的领军企业、中澳合资）等上市公司，历任质量经理、行政人力总监、精益推进经理、总经理助理、子公司总经理职务。

1、负责ISO9001质量体系建设并通过认证。组织编写完成ISO9001全部体系文件，组织内部评审、管理评审和外部审核，构建了公司质量控制体系，公司外购配件合格率、产品合格率等质量指标上升10%，客户投诉率下降5%。

2、负责公司行政、人力资源管理制度建设与日常运作。组织完成公司行政管理体系建设，参与股份公司人力资源“活力体系”建设，推进公司管理体系标准化体系建设，员工离职率下降3%。

3、负责公司经营管理全面工作。根据集团公司下达的经营指标组织公司的经营管理活动，在任两年间，收费率同比上升12%，管理成本下降7%。

【主讲课程】

《管理者成长九级进阶路径图-30天》——版权课程

《基于行动学习的问题分析与解决课程项目-4天培训+辅导》

《认知思维升级训练》《管理者创新思维》《教练式领导力》《领导者的五个习惯》

《卓有成效管理者》《战略管理》《读懂他人，贡献出发——团队高效沟通技能提升》

《企业文化落地生根》《MTP-中层管理技能提升训练》《精益管理与持续改善》

【部分咨询项目成果】

1、华电宿州电厂——企业文化咨询项目（使命、愿景、价值观理念体系梳理，项目成果：企业文化理念手册），项目获得当年电力系统企业文化建设一等奖。

2、贵州黔冠（南网）——人力资源体系项目（薪酬、绩效、定岗定编）。

3、华北电力设计院——后备人才选拔项目（项目成果：后边人才选拔标准、后边人才推荐标准与流程、后边人才队伍规划报告）。

4、贵阳/安顺/黔东南州烟草专卖局——人力资源体系咨询项目（薪酬绩效，项目成果：部门职责（59个）、岗位说明书（397个）、薪酬方案、绩效管理方案、岗位价值评估报告）。

5、中科院行政管理局科住物业——绩效考核项目（项目成果：绩效管理方案）

6、中国城市建设研究院——企业文化咨询项目（项目成果：企业文化理念手册）

7、廊坊皓天光电科技集团——组织设计/薪酬/绩效、中高层领导力提升项目（项目成果：组织结构设计报告、薪酬方案、绩效管理方案、领导力评估项目报告）

8、联通保定分公司—QC改善项目（小组成果获集团QC成果展一等奖）

9、赤水旅发（旅游）薪酬绩效项目（项目成果：岗位说明书、薪酬方案，绩效管理方案、员工职业生涯发展及进行管理方案）

【授课特点】

特点1——专业：讲师依靠扎实的管理理论和实践功底，而非似是而非的观点和靠游戏、激情引领学员学习。老师通过系统、结构化思维提升学员认知水平，使学员认识到培训主题本质与关键。

特点2——案例丰富：由于老师具备20多年的中高层管理和管理咨询、培训实践经验，所以实践案例丰富，课程与客户行业紧密联系，符合企业发展阶段特点和学员职业认知水平。

特点3——互动学习：讨论是最好的学习方式，老师善用教练式学习、小组讨论等互动性很强的学习方式，引导学员进入角色，使用恰当工具思考工作中的问题原因与对策。

【培训客户】

生产型：广州本田（日资）、长春一汽奥迪、北京戴姆勒福田、潍柴动力、北京电线电缆、旺旺集团北京总部、南车青岛公司、吉利成都高原汽车、北汽集团总部、开封奇瑞汽车、杭州九阳、德科斯米尔（德资）、大连今冈船厂（日资）、奥利托夫（瑞典）、恒天大迪、国机集团、江苏名和集团、圣象地板、沈飞集团、欧德亮法尔宝（土耳其）、长安汽车定州公司、保定钞票纸厂、上海电气液压气动、昌辉汽车配件公司、日产康奈可海宁公司（日资）、湖南轻工盐业集团、上汽郑州乘用车公司、中国黄金集团、河北新华印刷、珠海泰坦新动力、天津中环电子、浙江大自然等。

化工制药：天津金耀制药、中国中药集团、华北制药、力生制药、内蒙宜化化工。

矿山/煤/电/化工： 国网河北省公司、国网青海省公司、国网江苏省公司电科院、国网天津公司/辽阳公司/秦皇岛公司/平度公司/榆林公司、河南送变电工程公司、河北电力物资公司、南方电网电力科学研究院、中石油大港油田、临沂矿业集团、大唐当涂电厂/黄岛电厂/锡林浩特电厂、华电宿州电厂/淄博电厂/邹县电厂/水洛河电厂/奉节电厂/南通电厂/瓦屋山电厂/广安电厂/望亭电厂/菏泽电厂/莱芜电厂/洛阳电厂、遵化热电、国电石嘴山电厂/大广坝电厂/天津公司/龙山电厂、浙能台州/乐清电厂/阿克苏电厂/仪征电厂、镇江谏壁电厂、华能珞璜电厂/德州电厂/杨柳青电厂、国电投重庆电厂、洛阳小三峡电厂、葛洲坝集团、南方电网黔冠公司、大唐河北公司/赤峰风电、莱芜金雷风电、神华天津港/神东煤炭/神朔铁路/朔黄铁路、惠州国华/银川国华、华润新能源东营公司、北京电力规划总院、中国黄金集团、山东地矿集团、济宁能源集团、霍林河露天煤矿、浙江青山集团（印度尼西亚公司）、中节能天津公司、郑州登电集团、中国石油管理干部学院等。

建筑/房地产/物业：中建一局华北公司、中国城市建设研究院、中国普天创新科技工业园、华北设计研究院、郑州雅鑫物业、四川远东华人集团、金地沈阳物业、成都二滩实业、安徽长城物业、河北衡水众联地产等。

投资/旅游/服务：北京文投集团、唐山文旅集团、赤水旅发集团、北京地铁线路公司、山东省邮政、朔黄铁路党校。

农业/农批：深圳海吉星、中国地利集团。

烟草/快消：北京居然之家、呼和浩特大世界商贸、黔东南州烟草、贵阳烟草商业/工业、安顺烟草、济宁烟草、会理/会东烟草、贵阳卷烟厂、达州烟草、宜宾烟草、广安烟草、古井集团、燕京啤酒等。

通信：鄂州电信、保定联通、长沙联通、汕头移动、宜昌电信、成都移动公司、太原联通、赣州移动、陕西移动。

银行类：华夏银行河北分行、天津农行/营口农行/廊坊农行、恩施农商行、安庆徽商银行、霍州联社银行、赤峰农业银行。

政府部门：北京顺义区组织部、山西朔州工信局、河北衡水工信局。

其他：北京航天二院、威海国税局、定州监狱、中国国际航空公司等。