课程对象：

参与营业服务的全体服务人员

培训目的：

提高经营地公众形象建设；建立员工责任及端正服务观念；规范卖场人员待客服务质量管理；掌握超市购物顾客服务应对措施

课程内容：

第一部分：卖场人员内在修养塑造课

卖场人员应备的职业素质

宾客意识与客服意识

团队协作与团队沟通

彩虹语言（敬语、谦语、雅语）的概念及运用

培养亲和力

微笑的重要性

微笑的原则

与微笑相衬托的注目礼仪

问候与寒暄的语言与方法

诚恳的待客服务态度

卖场人员售货服务心理素质学习与训练

了解顾客需求，建立顾客信任

学习表达方法，化解消费矛盾

注重顾客心理，提高服务质量

正确处理投诉，规范礼仪管理

第二部分：超市员工外在形象塑造课：

卖场人员站姿规范要领

站立的位置、站姿的原则、接待站姿的辅助神情、站姿的步伐脚位；

卖场人员坐姿规范要领

达疑坐姿角度、坐的位置、听取投诉时的坐姿（倾听和谈吐）；

卖场人员走姿规范要领

走的路线、走的方位、走的感受、带客引领；

卖场人员行礼规范要领

行礼的距离、行礼的场合、行礼的角度、行礼的口令；

卖场人员手势指引及递送要领

怎样引领和招呼你的顾客、递送时的手和手腕；

为顾客指引方向

卖场人员仪表仪容的塑造：

色彩的重要性及运用

服饰的禁忌与讲究

发型的注意事项

工作淡妆的技巧和方法

第三部分：顾客购物服务各项行为模拟训练：

传统接待行为模拟训练：

模拟仪态标准接待站姿、模拟仪态标准接待坐姿、

模拟仪态标准待客行走、模拟仪态标准待客行礼、模拟仪态标准接待手位指引及引领路线。

服务谈吐修养及个人语言能力模拟训练：

快速反应的能力、领会应对的能力、服务沟通的禁忌

语言表达的能力、创新思维的能力、普通话正音训练

僵局中的客服关系、自我介绍和介绍他人、主动微笑和主动问候、音量的控制和语速的训练

卖场人员基本服务能力模拟训练：

递送物品（消费品）、引领方位、迎送方式、日常淡妆检查、

寒暄礼仪、穿行服务、答疑体态、问候、安慰烦躁顾客、蹲取物品、助臂礼仪

王雅波

名课堂特聘专家讲师，全球慈善基金联合总会礼仪顾问、中国形象设计协会 理事、国家高级形象设计师 、香港国际形象顾问协会 礼仪导师、香港名媛会馆 礼仪\形象顾问

2009全国百佳培训师、2010南方民营企业家最喜爱的“商务礼仪专家”；

曾获天津市公关大赛第二名，辩论大赛第一名；曾就职于深圳市政协，专门负责外事接待工作；天津电视台“青年大世界”的特约嘉宾；《中国名牌报》（人民日报）、《瞭望中国》特约记者，主持高端人物访谈；英资集团高层经理，创办“品位女人俱乐部”、“商务精英英语论坛”；《东莞日报》----“礼仪课堂”专栏开创者和主笔；国内多家航空、银行、电信和酒店、女社礼仪顾问。

王老师一直专注于礼仪领域的培训和指导，课程优雅生动，易懂，结合美学、心理学不仅阐述了礼仪中的细节，也深入的结合中国博大精深的历史文化及民俗，再加上现代商务发展的特性，独特的见解让学员深刻理解礼仪的发展文化和运用。

主打课程：

--职业形象塑造与商务礼仪

--高端公关接待礼仪

--商务形象塑造

--商务公文写作

--葡萄酒的礼仪与鉴赏

--高端酒会礼仪

--营业厅服务礼仪

--商场服务礼仪

--展销会接待礼仪

--魅力女性

--丝巾风格与艺术

王老师服务过的部分客户（排名不分先后）：

金融行业：中国银行、天津农行、工商银行总行、丹东工行、长春工行、四川工行，揭阳工行、广州建设银行、华商银行、台山银行、新乡银行、湛江银行，开平农信、天津农行，重庆银行、惠州农信……

保险证券：新湖期货、长城证券、国泰君安证券、太平洋保险、生命人寿、中国信用保险、大中银投资……

通讯行业：深圳电信、梅州电信、广州电信、 江苏移动、武汉联通、四川联通、海南移动、汕尾移动、达州联通、广元联通、深圳移动、海南移动……

政府部门：纳税人之窗、地方税务局、西丽水库、武汉铁四院、深圳中铁二局、深圳水务集团、深圳计算机行业协会，苏嘉杭高速、大亚湾核电集团、江苏铁路集团……

电网行业：中国南方电网，珠海供电……

汽车行业：广州本田、江铃汽车……

地产行业：太古汇地产、江西万科地产、乐富地产、河南正弘置业、广州燕汇广场（隆达投资）……

电子数码：奥林巴斯、三诺电子、深圳新国都技术公司、比克电池、富士电机……

其他行业(排名不分先后)：承远航空、美的集团、GET Globle Education Training Group、雅致股份、中国南山集团、迈瑞医药、多氟多化工、西顿照明、爱默生电气、广东华美集团、中电网、广东公诚、麦克维尔空调、百泰珠宝、深能源集团、香港国际名媛会馆、嘉旺餐饮连锁、广西泛亚钢、铁吉田拉链、讯隆船务、方大集团、惠州新诚、伟星集团、中国检验认证集团、波尔亚太、湖北理工大学、四川大学、武汉科技大学、西点学院（中旭）、深圳企业家联合会、光洋六和、格瑞卫康、新朝阳商业MALL、香港形象设计协会……

学员评价：

“案例丰富、生动，观察入微，非常实用”

“王老师讲课不错，人也很好。很喜欢她！谢谢王老师……”

“结合美学、心理学、历史文化与民俗，生动、形象、优雅、凝练……”

“王老师的课有厚度，有广度！同时居然还这么形象生动……”

“王老师在课堂上的每个细节都告诉我什么叫教养…… ”

“刚听完王老师讲的课，真的很精彩，很生动，通过亲身经历，让我看到了一个讲究礼仪，注重细节的，精致优雅的女性”