课程目标：

1、以高规格的服务标准，参照空乘人员的训练标准，并给出相关数字量化标准，以及汽车4S店和售后服务人员的相关服务特色与严谨的服务步骤，手把手帮助企业建立优秀的服务规范与流程。

2、学会员工与客人情感管理，发现并满足客客人潜在服务需求，打造超乎客人想象的服务品质。

3、强化服务接待人员的服务心态，训练服务人员的专业化的仪容，表情和仪态，以及在真实服务场景下提供优质服务的语言行为技能与技巧，让每一个服务人员都成为一汽大众的代言人，让每个客户都成为朋友。

课程特点：

1、体验式教学，互动、模拟、讨论、案例分析、视频欣赏、角色演练多种方式有机结合；

2、理论与实践结合，现场情景模拟，面对面示范与辅导。

课程目的与受益：

本课程融合了美学、心理学、沟通艺术的综合知识与观点，教会学员根据不同的情态情景自如选择最恰当的语言和行为，而不是生硬照搬礼仪教条；授课讲师有丰富的外事接待经验，并曾多次参与对空乘人员的礼仪训练，本课程的仪容仪表和仪态部分参照了空乘人员的训练标准，并给出相关数字量化标准，方便学员和单位在实际工作中更好的执行和复制；

为了给学员提供更全面的公关礼仪知识，本课程尽可能多的涉及了公关接待人员的可能遇到的服务作场景，摈弃了常识性的礼仪知识，重点对最易被忽视和最容易出错的礼仪细节进行了特别强调；

在服务接待实践环节中，要求学会根据实际的情况进行实际处理，强调了细节给接待服务效果带来的重大影响，通过共同的参与实际案例分析，使学员学会实际接待案例中特别情况的妥善处理方式。

适合对象：

汽车4S店接待人员，销售顾问，售后服务人员等。

内容目录：

第一部分： 《汽车服务人员形象设计与气质提升训练》 5~6小时

第二部分： 《汽车店服务人员魅力接待与销售礼仪》 5~6小时

第三部分： 《汽车服务人员与客户沟通艺术与技巧》 2~3小时

第四部分： 现场服务点评、指导、完善 3小时

课程内容：

第一部分 汽车服务人员职业形象塑造与气质提升

第一篇：职业形象塑造

1、形象的功能——

任何一个美好的形象，其价值与功能都是双向的——对外的尊敬，对内的自我约束、心理暗示、珍惜与保护、自我价值的实现与展示……

• 仪态
• 言行
• 态度…

2、“什么人出现在什么地方”——“阶层论”是人们心中无法逾越的心理障碍

3、一个穿得好的人并不出众，优雅让他脱颖而出

• 视频欣赏与失败举止点评
• 分析：我们在跟谁打交道？

4、目标人群的背景与心理分析

5、客户的需求心理决定了服务接待人员的服务形象

6、服务接待人员的形象要求、现场点评与指导——端庄、素雅、简洁的具体含义

7、服务接待人员仪容礼仪——妆容色彩搭配与化妆技巧示范

8、发型设计与发饰要求

9、手的要求与禁忌

10、首饰款式与佩戴的严格要求

11、细节搭配

• 制服的穿着规范与礼仪禁忌
• 男装西服的选择与穿着规范
• 女套装的选择与穿着规范
• 丝巾、鞋、袜的色泽搭配艺术
• 失败的着装与搭配示例评析

第二篇：完美表情训练

1、完美表情的含义

2、微笑的心理功能与心态准备

3、微笑的尺度、种类、适用场合综合训练

• 微笑的积极含义
• 微笑的八个原则
• 微笑与4S形象
• 微笑与个性形象
• 微笑的种类及其分别适用的场合
• 中国式微笑与国际式微笑
• 怎样微笑

4、目光的优雅空间

• 目光礼仪
• 目光禁忌
• 交谈的目光
• 倾听的目光
• 拒绝的目光
• 赞赏的目光
• 客人目光背后的情绪识别
• 注目礼的应用情景与具体适用

第三篇：仪态训练与服务气质提升

1、站姿训练

2、服务站姿

不同场合的站姿

服务坐姿

---不同场合的坐姿

---不同坐具的坐姿

---不同身形的坐姿

3、服务走姿

• 着不同服装的走姿
• 着不同鞋子的走姿

4、服务蹲姿

• 男士蹲姿
• 女士蹲姿
• 男女式蹲姿

5、问候的仪态

6、等候的仪态

7、交谈的仪态

8、送别的仪态

9、行礼的场合

• 行礼的尺度
• 行礼的与仪态与禁忌
• 鞠躬礼与服务礼

10、示意礼与颔首礼

11、人际距离

12、路遇的礼仪

13、手的表情与手位指引礼仪

14、优雅大方蹲姿训练

15、助臂礼仪

16、客人引领礼仪

17、敲门的礼仪

18、情境服务礼仪训练

• 识别主宾
• 客人下车服务礼仪
• 送别客人服务礼仪
• 电梯服务礼仪（位次、表情、仪态、语言事项的礼仪与禁忌）
• 楼梯行走服务礼仪
• 陪行的礼仪与禁忌

19、服务气质塑造与管理

• 何谓服务气质
• 感受性、灵敏性不能过高
• 忍耐性、和情绪兴奋不能低

第二部分 服务人员魅力接待与销售礼仪

课程受益：

• 学习以客户为中心的全新的服务理念；
• 把优质服务与个人魅力与4S店整体魅力有机衔接；
• 优化职员的仪容仪表和仪态，对服务形象进行塑造与指导，提高职员对自我形象设计与管理的能力；
• 优化服务人员的行为举止，提高与客户的实际沟通的能力；
• 通过剖析客户的心理和参与经典案例分析，提高服务人员应对问题和解决纠纷的能力

课程内容：

第一篇：服务心态与服务意识提升

1、没有一个人不在为他人服务

2、优质服务的根本

3、客人无需感谢我们

4、把服务点连成服务线

5、一人双角

6、优质服务的内涵

7、洞悉客户的心理期待

8、知己知彼，有的放矢——职业顾问客户服务心理学

是什么在影响顾客的知觉与感受——影响顾客知觉的客观与主观因素

顾客服务知觉的偏差

首因效应——顾客第一眼看到了什么

如何塑造良好的第一印象

晕轮效应

刻板效应

如何正面引导和改善客户的知觉偏差

顾客需要什么——不同年龄、不同阶层、不同性别、不同类别的顾客对服务的需要与应对方式

第二篇：会面礼仪

1、称呼的艺术与禁忌

如何赏格好听的头衔？

2、自我介绍的礼仪与禁忌

3、自我称呼的礼仪与禁忌

4、谦虚与张扬的尺度

5、居间介绍的顺序、方法和禁忌

6、握手礼仪——

握手时机

握手顺序

握手含义

握手禁忌

“似是而非”的案例评析

7、名片礼仪——

名片是仪式，是脸面

怎样珍视自己的脸面

怎样珍视客人的脸面

赠送名片的时机

名片交换的礼仪禁忌

名片的位置

索取名片的方式

主动服务的含义

第三篇：接待礼仪

1、迎候客人的时机、仪态与语言

2、寒暄的尺度与技巧

3、热情的尺度

4、奉茶礼仪——茶具选择

奉茶举止

续茶礼仪与禁忌

错误案例评析

5、“坐，请坐，请上坐”——个性化接待

6、陪行的位次礼仪

7、会谈的位次礼仪

8、楼梯的位次礼仪

9、电梯服务礼仪

10、告辞礼仪

11、送客礼仪

第四篇：通讯礼仪

完美电话形象的构成与要求

电话前的准备

电话沟通中紧急情况应对技巧

电话中重要事项的强调技巧

身边的客人最重要

手机礼仪与禁忌

短信问候的礼仪与禁忌

电子邮件的礼仪与禁忌

“善始”还要“善终”

第三部分： 汽车销售和售后服务语言沟通技巧

课程大纲：

第一篇：汽车销售和售后服务中语言沟通技巧

3A 原则——和谐沟通的前提

过度热情是一种伤害

识别交谈对象

识别交谈的语境

眼神礼仪与禁忌

控制音量

话题的选择艺术

赞美的技巧

拒绝的技巧

道歉艺术

感谢的技巧

空间距离与心灵距离

宽容是一种教养

如何做到把“对”让给客人

情境机灵应对技巧——案例评析

名为“友善”其实是“伤害”的错误表达

倾听的艺术

第二篇：销售和售后服务中客户纠纷与抱怨处理

客户为何会发怒——客户心理分析

我们是这样得罪客户的

抱怨发生后对客户心理期待的判断与分析

客户抱怨处理关键“ART三步”

“灭火”的技巧

这些语言和行为会让客人“火上浇油”

成功与失败案例评析

第四部分：现场服务点评、指导、完善

王雅波

名课堂特聘专家讲师，全球慈善基金联合总会礼仪顾问、中国形象设计协会 理事、国家高级形象设计师 、香港国际形象顾问协会 礼仪导师、香港名媛会馆 礼仪\形象顾问

2009全国百佳培训师、2010南方民营企业家最喜爱的“商务礼仪专家”；

曾获天津市公关大赛第二名，辩论大赛第一名；曾就职于深圳市政协，专门负责外事接待工作；天津电视台“青年大世界”的特约嘉宾；《中国名牌报》（人民日报）、《瞭望中国》特约记者，主持高端人物访谈；英资集团高层经理，创办“品位女人俱乐部”、“商务精英英语论坛”；《东莞日报》----“礼仪课堂”专栏开创者和主笔；国内多家航空、银行、电信和酒店、女社礼仪顾问。

王老师一直专注于礼仪领域的培训和指导，课程优雅生动，易懂，结合美学、心理学不仅阐述了礼仪中的细节，也深入的结合中国博大精深的历史文化及民俗，再加上现代商务发展的特性，独特的见解让学员深刻理解礼仪的发展文化和运用。

主打课程：

--职业形象塑造与商务礼仪

--高端公关接待礼仪

--商务形象塑造

--商务公文写作

--葡萄酒的礼仪与鉴赏

--高端酒会礼仪

--营业厅服务礼仪

--商场服务礼仪

--展销会接待礼仪

--魅力女性

--丝巾风格与艺术

王老师服务过的部分客户（排名不分先后）：

金融行业：中国银行、天津农行、工商银行总行、丹东工行、长春工行、四川工行，揭阳工行、广州建设银行、华商银行、台山银行、新乡银行、湛江银行，开平农信、天津农行，重庆银行、惠州农信……

保险证券：新湖期货、长城证券、国泰君安证券、太平洋保险、生命人寿、中国信用保险、大中银投资……

通讯行业：深圳电信、梅州电信、广州电信、 江苏移动、武汉联通、四川联通、海南移动、汕尾移动、达州联通、广元联通、深圳移动、海南移动……

政府部门：纳税人之窗、地方税务局、西丽水库、武汉铁四院、深圳中铁二局、深圳水务集团、深圳计算机行业协会，苏嘉杭高速、大亚湾核电集团、江苏铁路集团……

电网行业：中国南方电网，珠海供电……

汽车行业：广州本田、江铃汽车……

地产行业：太古汇地产、江西万科地产、乐富地产、河南正弘置业、广州燕汇广场（隆达投资）……

电子数码：奥林巴斯、三诺电子、深圳新国都技术公司、比克电池、富士电机……

其他行业(排名不分先后)：承远航空、美的集团、GET Globle Education Training Group、雅致股份、中国南山集团、迈瑞医药、多氟多化工、西顿照明、爱默生电气、广东华美集团、中电网、广东公诚、麦克维尔空调、百泰珠宝、深能源集团、香港国际名媛会馆、嘉旺餐饮连锁、广西泛亚钢、铁吉田拉链、讯隆船务、方大集团、惠州新诚、伟星集团、中国检验认证集团、波尔亚太、湖北理工大学、四川大学、武汉科技大学、西点学院（中旭）、深圳企业家联合会、光洋六和、格瑞卫康、新朝阳商业MALL、香港形象设计协会……

学员评价：

“案例丰富、生动，观察入微，非常实用”

“王老师讲课不错，人也很好。很喜欢她！谢谢王老师……”

“结合美学、心理学、历史文化与民俗，生动、形象、优雅、凝练……”

“王老师的课有厚度，有广度！同时居然还这么形象生动……”

“王老师在课堂上的每个细节都告诉我什么叫教养…… ”

“刚听完王老师讲的课，真的很精彩，很生动，通过亲身经历，让我看到了一个讲究礼仪，注重细节的，精致优雅的女性”