课程大纲：

第一讲. 员工危机意识塑造与能力建设的现实意义

1．员工为什么要塑造危机意识

2．员工要提升的危机处理能力

3．员工危机意识与能力的测评

4．员工要认识危机管理的价值

第二讲. 员工要学会洞察企业常见的危机

1．企业的内部管理存在风险

2．安全类突发事故引发危机

3．政府对各行各业监管加大

4．媒体的发达导致舆情更多

5．社会透明度变得越来越高

6．公众客户的维权投诉增多

第三讲. 员工危机意识塑造和处理能力建设的要求

1．居安思危，培养全员危机意识

2．未雨绸缪，形成危机管理体制

3．防范未然，建立危机预警系统

4．防微杜渐，内部传播排除险情

5．融会贯通，处好外部典型关系

6．勇于承担，危机资源技能保障

7．弥补过失，制定危机预防方案

8．总结经验，谨防危机事件重演

第四讲. 危机意识塑造和处理能力建设的整体框架

1．潜伏期的应对

——信息收集、危机识别、发出警示、建立预案

2．爆发期的应对

——调查分析、安抚客户、联络媒介、控制蔓延

3．解决期的应对

——落实方法、提出方案、做出行动、传播沟通

4．恢复期的应对

——落实整改、消除影响、修补关系、矫正形象

第五讲. 员工在企业危机管理中需要配合的实操

1．企业危机处理的具体要求

2．企业危机处理的六项实务

3．企业危机处理的实操内容

4．企业危机处理的应用实战

5．企业危机应对的整体方案

第六讲. 员工如何对待企业的内部危机

1．正确对待危机是企业良性经营的前提

2．企业重在练好“内功”

3．“冬补” “冬练” “冬泳”

4．帮助企业转危为机

第七讲. 员工通过处理与客户得关系，塑造危机意识，提升处理危机能力

1．企业危机发生时，客户最关心什么

2．网络背景下客户组织化、串联化趋势渐强

3．企业危机发生时，以最快的速度与客户接触

4．企业要引导和把握客户的情绪

5．企业危机发生时，客户沟通四建议

6．企业为了预防危机事件，要多替客户考虑

7．企业如何应对客户投诉与维权，特别是群诉

8．客户满意度的相对性

殷俊

中国管理科学研究院危机管理师

亚洲风险与危机管理协会“注册风险管理师”证书专职危机管理讲师

国资委职业经理研究中心特聘危机管理专家

“职业经理（企业危机与风险管理）资质评价与能力测评项目”教材主编

资深危机管理与风险管理专家

入选首本《国际职业培训师大黄页》，有着多年的管理实践经验。长期的实践，铸就了自身在“大危机时代——场景化危机的解决；大危机时代——危机、转机、商机；企业危机管理；企业公共关系管理；网络时代的危机公关和舆情管理；企业危机公关与媒体应对；企业危机公关；舆情管理与媒体应对；突发危机事件的应急管理；政府公共危机管理；企业危机管理与风险防范；企业全面风险管控”等通用管理方面有较强的培训功底，并形成了实战、互动、系统、有效的培训风格。能广泛地联系当前的实际情况，根据存在的问题，提供有针对性的咨询式培训，从而解决相应的问题。

殷俊老师资料 2020版本

讲师经典课程：

《10个经典危机场景解析，企业的危机、转机、商机》

《大危机时代——场景化危机的解决》（系统性危机管理）

《大危机时代——危机、转机、商机》

《电力突发事件应急管理》

《后疫情时代，企业管控危机的16个策略》

《互联网时代下的危机管理》

《企业内部控制和风险管理》1

《企业危机管理》（两天 国企 ）

《企业危机公关与媒体应对》

《企业危机管理与危机公关》

《突发危机事件的应急管理》

《网络时代的危机公关和舆情管理》

《舆情管理与媒体应对》

《政府公共危机管理》

《政府突发事件与公共危机管理》

《重大投诉及危机处理》

讲师授课风格：

在培训过程中，擅于引用经典的思想、丰富的案例、真实的数据、典型的事件；运用互动研讨的方式，并穿插角色扮演活动，在案例分析、互动研讨的同时，让大家深刻感悟，形成共鸣，达成共识，同时创造性地提出相应观点，将培训的效果发挥到极致！