【课程收益】

1、解析应急处突能力要求的背景和现状；

2、掌握全党对于领导干部应急处突能力提升的基本要求；

3、激活预防突发事件的管理思想，提升应急处突的认知；

4、掌握危机识别的4大基本情境；

5、掌握危机应对妥处的10大基本策略；

6、学会危机识别的6大关键步骤；

7、提升声明撰写、危机回应、媒体沟通的实用技能；

8、全网舆论传播的基本规律；

【课程大纲】

一、习近平总书记关于党员领导干部“应急处突能力”的论述和要求

“七个能力”的背景分析

“应急处突能力”的特殊背景

“应急处突能力”的基本要求

二、应急处突能力中应做到的三个“预”

预防-减少损失

预警-化险为夷

预控-转危为安

案例分析：工商银行面对一个网络段子的舆情防控

三、应急管理中面临的“三无现象”

无感-没有危机意识

无知-没有应对方法

无畏-没有正确的防控理念

案例分析：拼多多员工猝死事件、演员翟天临事件、毕福剑事件

四、突发应急事件的情境识别

1.诬告情境，表现形式：谣言、中伤、诬告

2.被告情境，表现形式：误解、冤枉、失误

3.布告情境，表现形式：自然灾害、低概率事件

4.诉告情境，表现形式：明显过失、违法犯罪、故意隐瞒

小组讨论:

我们在服务中遇到那些重大客户投诉?

这些投诉如何演变成危机事件的?

它带给我们团队成员和管理者那些挑战?

五、媒体环境与传播规律

如何看待现在的自媒体环境？

如何掌握舆论传播的基本规律？

为什么说没有传开的危机，都不叫危机？

案例分析：上市公司步长制药为何发布一篇正面声明，却造成二次危机？

六、突发应急事件中的沟通原则

第一时间反应还是第一时间回应？

在危机中该如何进行媒体回应？

危机沟通中的“7W1H要素”

案例分析：华为孟晚舟事件、国资委的网络舆情回应、联想爱国事件

七、如何应对媒体的突然采访？

避免镜头争执

避免信息紊乱

避免越说越多

避免无可奉告

案例分析：官员“哑语”事件、40万天价菜单事件

课堂练习：

针对网上报道的负面信息，写一篇公司声明。

马龙照

北京大学新闻与传播学院传播学专业研究生

北京大学公共关系研究协会研究员

中国广告主协会教育专家委员会委员

劳动经济学会教育培训中心副主任

原北京大学高培中心教学总监

贵州万峰电力集团等企业危机公关顾问

中企联合雇主品牌超级峰会特约嘉宾

商业新知特约撰稿人

【个人简介】

马老师具有多年的危机公关管理实战和培训经验。

曾在上海知名酒店“天价菜单”舆论危机事件中发挥重要指导作用，最终使企业转“危”为“机”。负面舆情爆发后，第一时间帮助企业建立“一致发声人”制度，避免了外界信息的无序蔓延；随后迅速联系权威媒体进行采访，正面声音覆盖负面评论，在黄金时间内将负面舆情引导致正向关注，酒店声誉平稳着陆，恢复正常经营。

指导某国企电力集团公司完成企业内部危机管理手册，对企业全部中高层进行《企业危机管理》的专题培训，促使企业的危机管理意识和方法落地。

在社会知名人士形象修复方面，指导国内多个明星工作室处理个人声誉危机。

马老师总结了近十年来互联网自媒体发展的过程，针对企业在危机预防和处理过程中的成功与失败案例，总结出了一套更适合本土企业和品牌操作的危机公关方法论。提出了“四告情境”危机识别理论模型、危机应对十大策略等实战方法，获得了诸多企业家和品牌方的高度认同，并在危机预防和管理实战当中，取得了良好的效果。

马老师看到很多的企业，不是因为经营不善，而是因为危机处理不当，使企业陷入困顿甚至倒闭，其中不乏知名企业。马老师期望让更多的企业在发展过程中，掌握危机处理的规律、技巧、原则和方法，真正实现上下员工的“危机意识、公关思维”，为企业持续健康的发展之路保驾护航。

【主讲课程】

危机公关：

《企业危机管理与舆情应对》-民营企业方向

《新媒体时代下突发事件舆情应对》-党政、国企、央企、上市公司方向

《危机公关与品牌声誉塑造》-银行、保险、证券等金融行业方向

《如何开好新闻发布会》

《基层干部危机管理，提升突发事件中的舆情防控意识》

企业管理：

《危机领导力提升》

《上市公司的舆论引导与媒体应对》

《企业应急管理当中的风险防控与公关策略》

【服务客户】

北京大学信息学院、博雅俊商学院、中德商学院、北京工商大学、杭州市委人才服务中心、时代光华、中国电科、贵州万峰电力、中国移动北京公司、中建七局、中国铁建管理干部内训班、中企联合、宋代官窑商学院、郑洛新中关村产业园、京大商学院、中国广告主协会、中国人保财险干教部

【学员评价】

马老师的课程非常系统，案例非常经典，视角非常独特，也是我们不太容易观察和注意到的，对我们的危机预防很有借鉴意义，受益匪浅！ —— 贵州黔途集团 副总经理 陈东京

课程理论和实践都非常丰富，条理清晰，具备很强的实战性！ ——际丰集团 总经理 李强

马老师我们打开了一个展新的视角，也为我们提供了一种新的思维方式。很多危机事件的发生、发展和消失，原来背后有那么多的故事，真的大受启发。——河北石家庄金都机械 总经理周群

内容实战性很强，很多案例我们都耳熟能详，但不知道它蕴含的规律，马老师把它总结出来了，对我们的工作很有指导意义！ ——辽宁大唐实业集团 董事长 杨海军

讲的非常精彩，有情怀、有理论、有水平，真正懂我们！赞！——河南科伦药业 董事长 乐常勇

听了马老师的课非常受启发，我已经将今天老师讲的要点发给了总经办，未来我们处理危机事件就有章有循了。 ——青岛国电蓝德工程有限公司 总经理 于延鹏

老师今天讲的问题，全都在我们身上发生过，所以今天的课程很有收获！——徐州农商行董事长 徐继祥

这次课程很受欢迎，课后讨论也很激烈，很多学员表示能够解决实际的问题，实战性很强，学员评分很高。 —— 北京工商大学EDP中心 王慧