【课程背景】

新媒体时代，网络逐渐成为现代社会公共领域的重要言论表达渠道，种类社会问题在网络语境中更加突出。与此同时，网络信息结构失衡也对公共决策的公正性、组织形象的客观性造成影响。

伴随着舆情生成点与传播点的多远化、复杂化，企业在上市之前、上市之后，都面临着巨大的舆论传播带来的不确定性压力，随着信息的公示和披露，上市企业更容易被“舆情旋涡”裹挟。

因此，网络舆情的引导、回应和管控能力，也成为了组织形象管理当中的一个重要课题。

增强上市公司的舆论管理能力，面对媒体传播，我们应该思考：

如何摆脱被动反应的应激模式？

如何突破传统模式的路径依赖？

如何从民谣中读懂公众情绪？

如何从贴文中梳理公众要求与期待？

如何准确把握网络舆情表达的实质，积极转变舆情危机治理思路，创新舆情治理的技术和工具，整合监管力量、加强队伍建设？

本课程结合多年来网络传播中的舆论热点，从公共组织管理的视角出发，揭示舆情研判、舆情应对的基本规律，提供实践案例中总结出的方法与步骤，让组织迅速读懂舆情密码，实现“不战而驱人之兵”的取胜效果。

【课程收益】

1、认知移动互联自媒体时代传播格局与舆论生态

2、了解网络舆情的传播特征与表现形式

3、掌握处理负面舆论、化解舆论暴力的方式方法

4、掌握正确研判网络舆情的四个维度

5、掌握鉴别和妥处谣言的十种策略方法

【课程特色】

案例分析、脑力激荡、情景演练、短片播放、互动性强、贴近实际、深入浅出、逻辑性强

【课程大纲】

一、新媒体时代的困惑与变化

1、移动互联自媒体带来困惑

①信息过剩与信息稀缺问题

②传播自由与传播责任问题

③文化交流与文化渗透问题

④舆论监督与舆论暴力问题

2、自媒体时代传播属性的四大变化

①区域问题全局化

②简单问题复杂化

③个体问题公众化

④一般问题热点化

二、舆论研判的四个维度？

1.核查信源——定性分析

2.传播态势——定量分析

3.风险排查——定向分析

4.对策建议——定位分析

三、网络舆情与网络暴力

1.舆论暴力的主要表现形式

2.舆论暴力的四大危害

3.网络舆情的传播特征

4.网络舆情幕后操作手法

5.网络舆情发展趋势

6.标题党惯用词汇及传播特点

四、网络谣言十大应对措施

1.无中生有——以快打慢

2.夸大事实——以实击虚

3.断章取义——以全补偏

4.移花接木——以正压负

5.鱼目混珠——以真辨伪

6.玩笑恶搞——以静降噪

7.心理暗示——以直导曲

8.刻意炒作——以法治歪

9.逻辑诡辩——以理扶斜

10.记忆偏差——以史纠正

五、舆情监测与处置的四大步骤

1.信息采集

①舆情信息源头：采集范围、采集内容、采集形式

②舆情信息报送：报送格式、报送渠道、报送形式

2.研判会商

①研判流程：核查信源、甄别真伪、归类分析、风险排查

②研判方式：预警研判、层级研判、动态研判、评析研判

③周期特点：舆情前期、舆情发酵期、发展期、高涨期、回落期、反馈期

④宏观研判：时空研判、民意研判、社会研判

3.处置引导

①处置流程：在线咨询、舆论引导、应急专班现场处置

②处置原则：明确主体、稳妥规范；专业介入、务实高效；分级管理、内外有别

③处置思路：主体响应、信息透明、确保公信、动态反应、行政问责、回应技巧、善后处理

4.复盘总结

①复盘流程：内部交流、复盘报告、学术提炼、交流演讲

②复盘要点：及时提交、专业分析、归类建档

③复盘思路：应对经验、应对教训、应对建议

六、舆情处置中的五大误区

1.过度控制正常信息

2.过错事实面前逞强

3.对舆论监督持排斥态度

4.视图丧事喜办转移焦点

5.危机事件不敢承担责任

七、舆情应对基本原则与方法

(一)、原则

1.态度坦诚，疏导负面情绪

2.措施果断，控制事态发展

3.信息透明，提高可信度

4.策略灵活，联手处置危机

5.追究责任，彻底消除隐患

(二)、方法

1.责任主体——谁来回应？

2.舆情标准——回应什么？

3.回应实效——怎么回应？

(三)、引导实操

1.充分准备、建立自信

2.摆正身份、克制自我

3.一分为二、辩证引导

4.强化情理、就事论事

5.巧选角度、设置议题

6.语言质朴、少编新词

7.逻辑清晰、误入怪圈

马龙照

北京大学新闻与传播学院传播学专业研究生

北京大学公共关系研究协会研究员

中国广告主协会教育专家委员会委员

劳动经济学会教育培训中心副主任

原北京大学高培中心教学总监

贵州万峰电力集团等企业危机公关顾问

中企联合雇主品牌超级峰会特约嘉宾

商业新知特约撰稿人

【个人简介】

马老师具有多年的危机公关管理实战和培训经验。

曾在上海知名酒店“天价菜单”舆论危机事件中发挥重要指导作用，最终使企业转“危”为“机”。负面舆情爆发后，第一时间帮助企业建立“一致发声人”制度，避免了外界信息的无序蔓延；随后迅速联系权威媒体进行采访，正面声音覆盖负面评论，在黄金时间内将负面舆情引导致正向关注，酒店声誉平稳着陆，恢复正常经营。

指导某国企电力集团公司完成企业内部危机管理手册，对企业全部中高层进行《企业危机管理》的专题培训，促使企业的危机管理意识和方法落地。

在社会知名人士形象修复方面，指导国内多个明星工作室处理个人声誉危机。

马老师总结了近十年来互联网自媒体发展的过程，针对企业在危机预防和处理过程中的成功与失败案例，总结出了一套更适合本土企业和品牌操作的危机公关方法论。提出了“四告情境”危机识别理论模型、危机应对十大策略等实战方法，获得了诸多企业家和品牌方的高度认同，并在危机预防和管理实战当中，取得了良好的效果。

马老师看到很多的企业，不是因为经营不善，而是因为危机处理不当，使企业陷入困顿甚至倒闭，其中不乏知名企业。马老师期望让更多的企业在发展过程中，掌握危机处理的规律、技巧、原则和方法，真正实现上下员工的“危机意识、公关思维”，为企业持续健康的发展之路保驾护航。

【主讲课程】

危机公关：

《企业危机管理与舆情应对》-民营企业方向

《新媒体时代下突发事件舆情应对》-党政、国企、央企、上市公司方向

《危机公关与品牌声誉塑造》-银行、保险、证券等金融行业方向

《如何开好新闻发布会》

《基层干部危机管理，提升突发事件中的舆情防控意识》

企业管理：

《危机领导力提升》

《上市公司的舆论引导与媒体应对》

《企业应急管理当中的风险防控与公关策略》

【服务客户】

北京大学信息学院、博雅俊商学院、中德商学院、北京工商大学、杭州市委人才服务中心、时代光华、中国电科、贵州万峰电力、中国移动北京公司、中建七局、中国铁建管理干部内训班、中企联合、宋代官窑商学院、郑洛新中关村产业园、京大商学院、中国广告主协会、中国人保财险干教部

【学员评价】

马老师的课程非常系统，案例非常经典，视角非常独特，也是我们不太容易观察和注意到的，对我们的危机预防很有借鉴意义，受益匪浅！ —— 贵州黔途集团 副总经理 陈东京

课程理论和实践都非常丰富，条理清晰，具备很强的实战性！ ——际丰集团 总经理 李强

马老师我们打开了一个展新的视角，也为我们提供了一种新的思维方式。很多危机事件的发生、发展和消失，原来背后有那么多的故事，真的大受启发。——河北石家庄金都机械 总经理周群

内容实战性很强，很多案例我们都耳熟能详，但不知道它蕴含的规律，马老师把它总结出来了，对我们的工作很有指导意义！ ——辽宁大唐实业集团 董事长 杨海军

讲的非常精彩，有情怀、有理论、有水平，真正懂我们！赞！——河南科伦药业 董事长 乐常勇

听了马老师的课非常受启发，我已经将今天老师讲的要点发给了总经办，未来我们处理危机事件就有章有循了。 ——青岛国电蓝德工程有限公司 总经理 于延鹏

老师今天讲的问题，全都在我们身上发生过，所以今天的课程很有收获！——徐州农商行董事长 徐继祥

这次课程很受欢迎，课后讨论也很激烈，很多学员表示能够解决实际的问题，实战性很强，学员评分很高。 —— 北京工商大学EDP中心 王慧