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当“您好,请,谢谢、、、、、”这些服务用语司空见惯的时候,一句贴心的话语,会让客户倍感温暖,服务人员的语言可语言它既是一门学问,又是一门艺术。中国先秦纵横学派创始人,鬼谷子曾说“口者,心之门户也。志、意、喜、欲、思、虑、智皆由门户而出。”而一个人的魅力相当部分是通过声音散发出来的,因此,良好的个人表达能力可以提高个人综合素养、提升企业软实力!
理论讲授+学员练习+场景演练
实际案例剖析+逐一练习+专业点评
快销、餐饮、酒店等行业门店服务人员
1、尽量运用普通话交流、学会谈吐自如,美化声音品质。
2、提高语商( LQ )语言的思辨能力、说话的表达能力和在语言交流中的应变能力。
一、门店服务语言沟通的价值
1、语言沟通三要素
2、与客户沟通的前提
3、客户沟通的目的罗列
4、职场语言沟通特点
互动内容:通过画图,让学员体会沟通的重要性。
二、接待中有声语言训练
1、服务常用普通话练习
2、个人声音塑造
3、服务用语中气息的控制
4、服务语停顿、重音的使用
5、常用服务用语情感表达
互动内容:标准字朗读
三、服务中无声语言与有声语言的配合
1、眼神
2、表情
3、手势
4、站位
互动内容:录像记录,老师点评
四、不同类型客户的语言沟通
1、初次进店
2、与家人同来
3、老客户
4、款待宴请
互动内容:模拟不同场景,学员上台练习
五、优质服务语言沟通技巧
1、乒乓球法
2、汉堡包式沟通法
2、润滑剂法
六、不同场景讲话要点
1、拜访客户
2、客户投诉
3、汇报工作时
2、敬酒
七、无声语言在沟通中的重要性
1、手指
2、双腿
3、坐姿
4、眼神
5、身体朝向
八、电话礼仪
1、接电话前的各项准备
2、打电话的最佳时间
3、挂断电话的礼仪
4、电话中的注意事项
九、不同类型人士沟通注意
1、语速较快或较慢型
2、打不开话匣型
3、咄咄逼人型
互动内容:模拟对象练习、学员谈感受
十、降低沟通质量的五因素
1、强势型
2、专家型
3、快人快语型
互动内容:模拟对象练习、小组讨论
达沃斯高峰论坛 礼仪培训师
大连文化礼仪研究会 会长
CCTV“挑战主持人”全国16强选手
《结构性思维》课程认证讲师
AIS国际形象管理师
餐桌礼仪
茶礼
大堂经理服务礼仪
电话客服人员语言培训
服务礼仪
沟通技巧
结构性思维
客户经理的商务微礼仪
礼宾人员形体训练
女性形象美学
奢侈品鉴赏
时间管理
新入职员工职业化
银行柜面服务礼仪
优秀员工职场软实力
职场语言沟通技巧
置业顾问接待礼仪
自然清新:资深形象根基,让老师形象颇受欢迎。
思路清晰:课件条理清晰,章节分明。
气氛活跃:将多年舞台主持经验,应用到讲台。
实用性强:充分的课前调研让内容贴切实际
授课特色:
1、将企业文化融入礼仪中
2、启发式教学倡导者
3、灵活教学 贴近实际
4、礼仪形体操 寓教于乐
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