课程背景

当“您好，请，谢谢、、、、、”这些服务用语司空见惯的时候，一句贴心的话语，会让客户倍感温暖，服务人员的语言可语言它既是一门学问，又是一门艺术。中国先秦纵横学派创始人，鬼谷子曾说“口者，心之门户也。志、意、喜、欲、思、虑、智皆由门户而出。”而一个人的魅力相当部分是通过声音散发出来的,因此，良好的个人表达能力可以提高个人综合素养、提升企业软实力！

授课形式：

理论讲授+学员练习+场景演练

课程特点：

实际案例剖析+逐一练习+专业点评

培训对象：

电话客服人员

培训目标：

1、尽量运用普通话交流、学会谈吐自如，美化声音品质。

2、提高语商( LQ )语言的思辨能力、说话的表达能力和在语言交流中的应变能力。

培训内容：

一、客服电话语言沟通的价值

1、电话语言沟通三要素

2、客服电话沟通的前提

3、与客户沟通的目的罗列

互动内容：通过画图互动，让学员体会沟通的重要性。

二、电话客服人员语言基本功

1、吐字：鼻音、辅音、归音的清晰、标准

2、重音：位置、标准

3、调值：阴、阳、上、去四个调值位置训练

4、唇：力量训练

5、舌：平翘舌练习

6、声调：热情、冷漠

7、 语气：轻、柔

8、 气息：粗、细控制

9、 语流：高、低

10、情感朗读

11、语速：快、慢

互动内容：标准字朗读

二、不同类型客户的沟通

1、服务项目咨询

2、投诉

3、老客户

互动内容：模拟不同场景，学员上台练习

三、优质沟通技巧

1、乒乓球法

2、汉堡包式沟通法

3、润滑剂法

四、无声语言在沟通中的重要性

1、坐姿

2、表情

3、面前图画

4、心态

5、身体朝向

五、电话礼仪

1、接电话前的各项准备

2、打电话的最佳时间

3、挂断电话的礼仪

4、电话中的注意事项

六、降低电话沟通质量的三因素

1、强势型

2、专家型

3、快人快语型

互动内容：模拟对象练习、小组讨论

涂文

达沃斯高峰论坛 礼仪培训师

大连文化礼仪研究会 会长

CCTV“挑战主持人”全国16强选手

《结构性思维》课程认证讲师

AIS国际形象管理师

餐桌礼仪

茶礼

大堂经理服务礼仪

电话客服人员语言培训

服务礼仪

沟通技巧

结构性思维

客户经理的商务微礼仪

礼宾人员形体训练

女性形象美学

奢侈品鉴赏

时间管理

新入职员工职业化

银行柜面服务礼仪

优秀员工职场软实力

职场语言沟通技巧

置业顾问接待礼仪

自然清新：资深形象根基，让老师形象颇受欢迎。

思路清晰：课件条理清晰，章节分明。

气氛活跃：将多年舞台主持经验，应用到讲台。

实用性强：充分的课前调研让内容贴切实际

授课特色：

1、将企业文化融入礼仪中

2、启发式教学倡导者

3、灵活教学 贴近实际

4、礼仪形体操 寓教于乐