【课程背景】

客户是唯一有权利衡量我们服务好坏的人，客户的满意度是客户对于服务的一种感知，而这种感知源自于服务的过程中所获得的综合感受，也体现在每一个的服务细节上，以客户的视角和客户的感知关注我们的服务质量，是服务管理的核心管理思想，了解你的客户，尊重你的客户，然后才能满足于他们的需求，留住他们的脚步，而所有这一切都要从服务中的有效沟通开始。

【课程大纲】

一、客户的需求分析

感性需求

希望得到尊重

（重视）——向我道歉、保全我的面子

 希望得以倾诉

（理解）——了解我的处境、站在顾客的角度考虑问题

希望体会愉悦

（体验）——得到关心、处理问题时的责任心与灵活性

客户的理性需求

希望解决问题——给我提供解决方案或变通方法、说明要采取的具体行动、告诉我所需要的时间

 通知我事态的进展

希望得到补偿——物质补偿、经济补偿

希望改正失误——客户提建议、希望下次不要出现类似的事

——用专业的沟通方式实现以客为尊的理念

确认问题，坦陈自己的感受

坚持正面表达

运用对方的语言拉近心与心的距离

指出客户的利益，稳妥提出要求

演练：真诚赞美是最佳客户关系润滑剂

——安抚愤怒客户和解决情绪问题的服务沟通训练

应对愤怒客户时的10大沟通障碍；

学习心理医生的有效安抚法则；

首先建立信任，然后处理实际问题；

演练：展现同理心和换位思考的共鸣技术；

演练：通过同理心表达安抚情绪和建立信任；

掌握从安抚情绪到处理实际问题的稳妥推进方法。

——解决分歧和达成一致的最佳实践

建设性说“不”；

处理分歧的说服公式；

演练：化解分歧的说服步骤；

满足客户需求

做只变色龙

匹配三部曲

满足客户需求

化解客户异议

 化解客户异议三要素

 消除怀疑

 消除误解

 检查核定

 完美余音

达成一致的合作解决法。

投诉沟通谈判4步循环法

千万不要引发新的期望值；

建立安全网保护自己；

无法满足有形需求时，尽可能满足一项无形需求；

无理客户使用提问技巧来转移话题；

 转移不了，也不争辩，坚定立场的进行倾听；

有理客户在权责范围内进行处理 。

陈知一

陈知一 老师（北京）

曾任美国CTC通信管理有限公司客户运营部经理

曾任北京神州泰岳信息技术有限公司客户服务部经理、培训总监

IPTA国际职业训练协会认证培训师

行动学习辅导教练

多家企业高级顾问

呼叫中心实战派EAP心灵导师

【个人简介】

陈老师专注于客户服务、情绪压力缓解、抱怨投诉处理、新员工职业化培养等方面。是香港大学工商管理(国际)硕士(MBA)， 2015年荣获中国电子商会呼叫中心与客户关系管理委员会颁发十佳讲师殊荣。陈知一老师根植于客户服务管理十余年，对于客户满意度管理、客户投诉、绩效管理、80，90后员工管理等具有丰富的实战经验，并致力于呼叫中心一线人员实用软技能创新以及新生代员工管理的研究、对呼叫中心运营管理过程中碰到的各种疑难问题都具有自己的独特见解和解决之道。

【主讲课程】

摆脱负面绑架，掌控自主人生－情绪压力舒缓

兵头将尾，卓越驱动－班组长管理能力提升

不抱怨,不折腾,不懈怠：你在为自己的未来工作

带你任性，带你飞

第七种服务之--呼叫中心客户服务的倾听力

感动服务－投诉处理中的非暴力沟通与惊喜服务

暖心服务-客服自我激励与幸福力提升

突破职场封锁，建立圆融的职场关系－上下级&跨部门沟通

危机公关与舆情管理

用我的玉帛融化你的干戈－投诉处理技巧

以客为尊——优质客户服务进阶提升

原来你的声音可以更美的

卓越服务驱动力－服务技能与沟通技巧的7大能力再造

【授课风格】

培训以启发学员主动性思维和脑力激荡为出发点，侧重训练学员的良好思维习惯与行为习惯的养成，从而有效地保证培训效果的持久性。激励学员建立更加积极的心态，引导学员培养良好的素质，使学员在实际工作中能够更自信、更积极、更有行动力。

授课深入浅出，富有激情与感染力，善于把控现场气氛。语言幽默风趣，通过经典案例、实战辅导将培训课程与案例故事融会贯通，互动性很强，可帮助学员迅速达成改善和提升技能的目的，保证了课程实战性、实用性、实操性。

【客户评价】

现场组织很好，听陈老师的课很受启迪。 —— 陈老师 （江西移动）

学习到对新老员工不同需求的了解，以及针对性的激励方式，学习到不同人员的性格特殊及对待方式。 ——王老师 （招商银行）

能够帮助解决呼叫中心常见问题及组员性格分析针对性指导，实用性比较强。

——张老师（台州银行）

对员工的性格分析有了一定的认识。 ——胡老师（中国人寿）

【服务客户】

北京工商银行、北京银行、北京民生银行、上海兴业银行、浙江台州银行、河北廊坊银行、大连锦州银行、江苏邮政储蓄银行、东莞农商银行、广发银行、太平洋财产保险等、黑龙江地税、黑龙江国税、成都自来水供水、江西移动、内蒙古移动、山东移动、河北移动、南方航空公司、山东航空公司、东风汽车、宝马集团（北京）、欧姆龙工业制造、苏泊尔；爱农有机食品、汤臣倍健、周大福、府井集团、双安商场等企业。