课程背景

在市场发展过程中快速的变化，客户需求和诉求也在发生着变化。客户对于服务满意度和服务体验要求更高也越来越高了。因为压力太大，责任太重，需要学习的东西太多，挑战性太强，所以很多人选择了逃避，这大概是出于人类趋利避害的本性。但这也说明另外一个问题，服务的价值越来越得以体现，如何让服务变得更有价值，如何在服务中增加客户的忠诚度，通过真诚服务，通过优质留住客户的步伐，甚至挖掘客户的价值。这是我们服务走向价值化道路必须生根挖掘下去的一条光明之路。所以在于客户服务沟通过程中需要不断提高技能水平。温暖是一种力量，是来自于企业与客户之间的信任，是来自于人与人之间传递的温暖和善意。散发人性的光辉，释放最美的服务温暖，让我们都回归到人与人之间最质朴和纯真的交流，剔除我们对客户的偏见认识，降解客户非理性的认知，剔除我们大脑中的精神暴力，让爱自然流动，让温暖的力量慢慢流动。

服务是一种能力，沟通需要温度，知是行之始，行是知之成！

培训对象

一线工作人员、理赔人员

授课方式

理论讲授 - 案例分析-现场演练-启发式-体验互动式教学

课程目标

提升员工对于客户满意度的深度认识

加强员工对于服务关键时刻的辨析

提升员工服务沟通技巧

提升员工主动服务能力

提升员工自我情绪管理和缓解的能力

课程大纲

一、客户满意度的深度认识

1.客户满意度的含义

2.客户满意度的2大特征

主观性

层次性

3.造成客户不满意的主要原因有哪些？

认知偏差

期望值落差

造成实际经济损失

没有被尊重，认真对待

4.提升客户满意度的5大核心要素

信赖度

专业度

有形度

同理度

反应度

5.影响客户满意度的3大归因

客户的情感

对服务成功或失败的归因

对平等或公正的感知

6.客户满意与客户忠诚之间的关联关系

三、服务沟通技巧的提升

1.影响沟通效果的因素

与客户建立相互信任的关系－交融互通才是沟通

2.客户创造和谐的氛围

沟通效率

声音的亲和力

正面积极

赞美肯定

情绪调整

3. 倾听的艺术

倾听的重要性

倾听的技巧

倾听的艺术

1.提问的技巧

提问作用：确认信息、了解更多、融洽氛围、把握沟通主动权

提问的类型：开放性提问，封闭性提问，引导性提问，征询性提问

建设性提问与破坏性提问的区别

2. 建立积极的正面的语言反馈模式

 不反问

 不质疑

 不责备

 不否定

温暖、正面、鼓励、赞赏、客观表述句式

6. 关注客户的需求，耐心解答客户的咨询

7. 关注敏感特殊客户的咨询，冷静自制，积极应对

8. 回复客户的问题要做到有的放矢

如何摸透客户的心

通过表现看特征，通过特征看需求，通过需求看动机

 对方最关心的是什么：现代客户的心理特点

进入对方心理舒适区：客户期望剖析

合理管理并引导客户的期望

四、服务中客户需求的主动捕捉与沟通关怀

1.关注客户的需求，耐心解答客户的咨询

2.关注客户的体验，对于特殊客户给予更多关怀

3.关注高端客户的个性化需求，适当满足，提升感知

4.沟通到位-高效准确协助，明确细致的说明

5.准确解释业务规则，减少沟通中的误会和摩擦

6.“多做一点”、“多说一句”的智慧

五、不要让情绪压力成为你的职业障碍

7.客服行业的特点

指标压力大

被口吐莲花客户中伤

重复劳作的价值缺失感

8.不要让情绪限制了你的发展

参照竞争对手，梳理追赶标杆

忽略情绪的对我的干扰，专注于行为的改善

9.不要被非理性绑架

10.适度的压力代表着成长：扛着压力往前走，你比想象更优秀

11.建立正向思维模式，给自己正面力量

12.培养正确的服务行为习惯和模式

陈知一

陈知一 老师（北京）

曾任美国CTC通信管理有限公司客户运营部经理

曾任北京神州泰岳信息技术有限公司客户服务部经理、培训总监

IPTA国际职业训练协会认证培训师

行动学习辅导教练

多家企业高级顾问

呼叫中心实战派EAP心灵导师

【个人简介】

陈老师专注于客户服务、情绪压力缓解、抱怨投诉处理、新员工职业化培养等方面。是香港大学工商管理(国际)硕士(MBA)， 2015年荣获中国电子商会呼叫中心与客户关系管理委员会颁发十佳讲师殊荣。陈知一老师根植于客户服务管理十余年，对于客户满意度管理、客户投诉、绩效管理、80，90后员工管理等具有丰富的实战经验，并致力于呼叫中心一线人员实用软技能创新以及新生代员工管理的研究、对呼叫中心运营管理过程中碰到的各种疑难问题都具有自己的独特见解和解决之道。

【主讲课程】

摆脱负面绑架，掌控自主人生－情绪压力舒缓

兵头将尾，卓越驱动－班组长管理能力提升

不抱怨,不折腾,不懈怠：你在为自己的未来工作

带你任性，带你飞

第七种服务之--呼叫中心客户服务的倾听力

感动服务－投诉处理中的非暴力沟通与惊喜服务

暖心服务-客服自我激励与幸福力提升

突破职场封锁，建立圆融的职场关系－上下级&跨部门沟通

危机公关与舆情管理

用我的玉帛融化你的干戈－投诉处理技巧

以客为尊——优质客户服务进阶提升

原来你的声音可以更美的

卓越服务驱动力－服务技能与沟通技巧的7大能力再造

【授课风格】

培训以启发学员主动性思维和脑力激荡为出发点，侧重训练学员的良好思维习惯与行为习惯的养成，从而有效地保证培训效果的持久性。激励学员建立更加积极的心态，引导学员培养良好的素质，使学员在实际工作中能够更自信、更积极、更有行动力。

授课深入浅出，富有激情与感染力，善于把控现场气氛。语言幽默风趣，通过经典案例、实战辅导将培训课程与案例故事融会贯通，互动性很强，可帮助学员迅速达成改善和提升技能的目的，保证了课程实战性、实用性、实操性。

【客户评价】

现场组织很好，听陈老师的课很受启迪。 —— 陈老师 （江西移动）

学习到对新老员工不同需求的了解，以及针对性的激励方式，学习到不同人员的性格特殊及对待方式。 ——王老师 （招商银行）

能够帮助解决呼叫中心常见问题及组员性格分析针对性指导，实用性比较强。

——张老师（台州银行）

对员工的性格分析有了一定的认识。 ——胡老师（中国人寿）

【服务客户】

北京工商银行、北京银行、北京民生银行、上海兴业银行、浙江台州银行、河北廊坊银行、大连锦州银行、江苏邮政储蓄银行、东莞农商银行、广发银行、太平洋财产保险等、黑龙江地税、黑龙江国税、成都自来水供水、江西移动、内蒙古移动、山东移动、河北移动、南方航空公司、山东航空公司、东风汽车、宝马集团（北京）、欧姆龙工业制造、苏泊尔；爱农有机食品、汤臣倍健、周大福、府井集团、双安商场等企业。