课程背景

作为一个资深的客服顾问，也许你从来没有想过和”暴力”扯上关系，你一直认为自己是用客观的语言表达自己的观点，如果领导布置的作务比平时多一些，你会跟同事抱怨说“领导太过份了，想累死我们吗？”，如果班长对我们的工作细节想多了解一些。我们就会认为“他有强迫症”，反之，如果你想多问一下下属的工作进度，他没有告知，你就会认为“他太粗心大意了”，当我们把客户想咨询的内容回复客户时，客户不太明白，我们就会说“你不理解吗？”我们都站在自己的是非观上去评价他人。有意无意间，在言语上加上了自己的随意评价，任意的说教，无端的指责，甚至武断的给别人扣帽子。这些伤害虽然不会给人身体带来伤害，但对人的心理和精神上的伤害是极大的。它让我们与同事产生了误会，与客户产生了隔阂，冷漠，甚至是敌意，这样的语言脱离了我们服务的初衷。通过倾听，我们将意识到他人与自己的共通之处，温柔以待，真诚回馈，我们理解关注到了客户背后的需要，适时的成述自己的观点，客户会洞见你的努力和善意解释。沟通不仅在于把话说出来，而是要让对方听得进去。让我们赋予沟通全新的意义：摈弃愤怒和质问，透过我们的语言，倾听我们共同的心声。

培训对象

呼叫中心管理团队、呼叫中心投诉主管、投诉处理人员、一线员工

培训目的

1.提高投诉处理人员主动积极沟通的能力

2.提高投诉处理人员正面表达能力

3.提高投诉处理人员投诉应变能力

4.通过实际案例剖析客户愤怒背后的需要

5.通过真实案例再现，了解“非暴力沟通”过后的，客户意外的“合作”

授课方式

课程采用讲师讲授、分组讨论、实际演练、案例分析等生动活泼的教学形式，使学员在充分投入的氛围内最大限度的提升培训效果

课程大纲：

一、不要让偏见蒙蔽了卓见

1.清空成见，开始倾听

2.帮助客户抒发郁结

3.让对方感受到您的理解

4.消除错位现象

5.茫然无助时，学会主动示弱

6.让对方感受到你的价值

小结：让你的大脑从说“不”到说“是”

二、与客户创造一个非暴力的世界

1.用非暴力沟通法化解冲突－同理心催生法

2.告诉对方你想要的，而不是你不想要的

3.表达自己的请求，倾听对方的需要

4.当冲突双方无法聚到一起时－先进行自我揭短

5.出人意料的立场转换

6.从“交易”到“交心”

7.朝着“不行”一路挺进

小结：先建立信任，再处理问题

三、化解积怨－从冲突到和解

1.愤怒处理４步骤

2.关切的体会他人，不解读为批评或指责

3.从满足自身需要的角度来说，解释从来不起作用

4.诚实的表达自己的想法，而不是批评、指责

5.温柔以待的沟通方式：

－观察

－感受

－需要

－请求

6.阻碍和解的错误表达：

－比较

－说教

－否定

－同情

－辩解

－纠正

小结：所有愤怒背后都有恐惧，所有不满背后都有需要

四、突破封锁黄金五步走

1、理解并总结

－有效倾听、真诚致歉、适时安抚

2、说明和解释

－原因解释、过程解释、服务弥补解释、规范和流程解释

3、引导并解决

－拿到通话主动权、引导提问、降低客户期望值、转移客户注意力

4、替代和弥补

－方案要有效、业务要贯通、客户要洞察

5、建议和感谢

－风险规避提醒、避免问题再次发生提醒、郑重感谢

演练：展现同理心和换位思考的共鸣技术

演练：通过同理心表达安抚情绪和建立信任

研讨：掌握从安抚情绪到处理实际问题的稳妥推进方法

五、打造惊喜－重获信任的力量

1.投诉处理中创造惊喜服务的关键

－客户意料之外，根本没有关注到

－企业花去最小的资源和成本

－符合客户个人特征，而不是仅仅提供更多的东西

－重量级人物的重视与感谢

2.投诉融洽沟通秘密在于：以情动人在先，以理服人在后

结语：了解客户的过去要安抚，解决客户的现在要及时，承诺客户的未来要适度

陈知一

陈知一 老师（北京）

曾任美国CTC通信管理有限公司客户运营部经理

曾任北京神州泰岳信息技术有限公司客户服务部经理、培训总监

IPTA国际职业训练协会认证培训师

行动学习辅导教练

多家企业高级顾问

呼叫中心实战派EAP心灵导师

【个人简介】

陈老师专注于客户服务、情绪压力缓解、抱怨投诉处理、新员工职业化培养等方面。是香港大学工商管理(国际)硕士(MBA)， 2015年荣获中国电子商会呼叫中心与客户关系管理委员会颁发十佳讲师殊荣。陈知一老师根植于客户服务管理十余年，对于客户满意度管理、客户投诉、绩效管理、80，90后员工管理等具有丰富的实战经验，并致力于呼叫中心一线人员实用软技能创新以及新生代员工管理的研究、对呼叫中心运营管理过程中碰到的各种疑难问题都具有自己的独特见解和解决之道。

【主讲课程】

摆脱负面绑架，掌控自主人生－情绪压力舒缓

兵头将尾，卓越驱动－班组长管理能力提升

不抱怨,不折腾,不懈怠：你在为自己的未来工作

带你任性，带你飞

第七种服务之--呼叫中心客户服务的倾听力

感动服务－投诉处理中的非暴力沟通与惊喜服务

暖心服务-客服自我激励与幸福力提升

突破职场封锁，建立圆融的职场关系－上下级&跨部门沟通

危机公关与舆情管理

用我的玉帛融化你的干戈－投诉处理技巧

以客为尊——优质客户服务进阶提升

原来你的声音可以更美的

卓越服务驱动力－服务技能与沟通技巧的7大能力再造

【授课风格】

培训以启发学员主动性思维和脑力激荡为出发点，侧重训练学员的良好思维习惯与行为习惯的养成，从而有效地保证培训效果的持久性。激励学员建立更加积极的心态，引导学员培养良好的素质，使学员在实际工作中能够更自信、更积极、更有行动力。

授课深入浅出，富有激情与感染力，善于把控现场气氛。语言幽默风趣，通过经典案例、实战辅导将培训课程与案例故事融会贯通，互动性很强，可帮助学员迅速达成改善和提升技能的目的，保证了课程实战性、实用性、实操性。

【客户评价】

现场组织很好，听陈老师的课很受启迪。 —— 陈老师 （江西移动）

学习到对新老员工不同需求的了解，以及针对性的激励方式，学习到不同人员的性格特殊及对待方式。 ——王老师 （招商银行）

能够帮助解决呼叫中心常见问题及组员性格分析针对性指导，实用性比较强。

——张老师（台州银行）

对员工的性格分析有了一定的认识。 ——胡老师（中国人寿）

【服务客户】

北京工商银行、北京银行、北京民生银行、上海兴业银行、浙江台州银行、河北廊坊银行、大连锦州银行、江苏邮政储蓄银行、东莞农商银行、广发银行、太平洋财产保险等、黑龙江地税、黑龙江国税、成都自来水供水、江西移动、内蒙古移动、山东移动、河北移动、南方航空公司、山东航空公司、东风汽车、宝马集团（北京）、欧姆龙工业制造、苏泊尔；爱农有机食品、汤臣倍健、周大福、府井集团、双安商场等企业。