【课程背景】

在目前竞争主体繁多、产品同质化特征较明显的情况下，谁能够为客户提供更多个性化、差异性的感动服务，谁就在竞争中赢得主动，取得更好的经营效益。“以客户为中心”，是银行经过激烈竞争洗礼后的理性选择，更是追求与客户共生共赢境界的现实要求。当前，互联网金融、金融脱媒和利率市场化大大改变了银行业的生存状态，迫切需要主动转变思路，加快转型步伐。今后越来越多的客户不再满足于传统服务，而是追求高品质的个性化服务，这要求银行竞争从拼数量向拼便捷、拼体验、拼专业等方面转变。客户在选择高品质产品的同时，会选择高度职业化员工提供的高满意度服务所带来的愉快体验。

银行服务贵在“深入人心”，既要把服务的理念牢固树立在自己的内心深处，又要深入到客户内心世界中，真正把握客户的需求，提高客户满意度和忠诚度，形成独特的竞争优势。优质服务是银行美好形象的具体展现。优质服务已经成为一项令个人脱颖而出、让银行更臻完美的沟通手段。

通过银行服务礼仪课程的学习，可以内强个人素质、外塑银行形象，使交往对象产生敬业、专业、有礼、有节的良好印象，增强与客户的沟通能力，打造高内涵、高修养、高品位的职业风范，培育更强的客户黏性，促进品牌形象的提升。

【课程特色】

内外兼修，诚于中、形于外，与工作现状紧密结合

理论和实践相结合，简单、易学、实用、高效

突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣

【课程目标】

1、使学员了解如何塑造与组织风格相吻合的专业形象，提升服务意识，强化沟通技能，规范服务行为

2、掌握优质服务的相关技巧并熟练运用，展现工作中的服务魅力

3、培养学员人际关系处理能力，建立有建设性的人际氛围，运用有效的沟通技巧处理服务过程中的人际关系，满足客户的个性化需求

【授课对象】

银行服务工作的一线员工、大堂经理、理财经理

【课程内容】

第一讲：银行业的发展趋势

1.银行业面临的困境与挑战

2.银行的五大变化

3.优质服务是服务行业的灵魂

（1）什么是优质的客户服务？

（2）服务的层次与特征

第二讲：银行服务礼仪标准

1.礼仪之核心内涵

2.礼仪之仪容仪表

3.礼仪之行为举止

4.礼仪之商务交往

5.礼仪之有效沟通

第三讲：岗位服务规范流程

1.标准化晨会

2.开门迎客—大堂行为用语

3.开门迎客—柜面行为用语

4.一日三巡

5.服务流程管理-理财客户经理

6.服务流程管理-大堂经理

7.大堂经理十个一

8.服务流程管理-柜面服务七步曲

第四讲：银行常用手语服务

1.银行常用管理手语服务

2.银行常用盲人手语服务

第五讲：岗位服务流程通关

1.大堂经理服务流程通关

2.理财经理服务流程通关

3.柜面人员服务流程通关

授课方式: 互动、体验、角色扮演、实例操作 、视频、音乐、游戏、人体雕塑等。

徐明明

徐明明 老师（北京）

——高端形象礼仪培训师

AICI（国际形象顾问协会）会员

国际注册高级礼仪培训师

国际注册高级形象设计师

全国妇联女性形象工程讲师

青年政治学院特聘讲师

上岛咖啡服务 咨询顾问

国家能源总局、中国铁建集团，国家电网等特聘讲师

中国人民大学设计艺术研究生

【个人简介】

明明老师17年工作经验，8年培训经验，一直服务于大型的国企和央企。曾工作于世界500强跨国企业，具有国际视野，能敏锐把握世界时尚潮流。

明明老师在伦敦工作和生活多年，曾服务于英国最大的药材公司TIANTIAN(UK)Ltd任销售部经理；刚接手部门时，该部门每个月多次收到客户投诉，徐老师从新梳理服务流程，建立服务礼仪标准，用1个月的时间，不仅抹平了上3个月的亏损更实现了扭亏为盈。

回国步入培训界后，明明老师为中国农业银行、交通银行、中国铁建集团、国家电网、国家能源总局、中国航空航天科学研究院等数十家大型国企和央企进行了商务礼仪的培训、服务营销与沟通技巧的培训、其中多家的企业连续3年安排超过三期的培训，获得了企业的高度认可。

明明老师参与众多课程、活动、讲坛，担任讲师、评委、嘉宾，结合个人中西方文化与职业生活经历，志愿为提高国人，特别是各界女性的形象设计与时尚礼仪服务，为配合中国步入现代国际化的生活交往做出个人的贡献，成为业内广受欢迎的形象礼仪专家。

【主讲课程】

形象方向

《穿对了您的人生就像开了挂——职场魅力形象提升》

《美丽从色彩出发——选对色彩穿对衣》

《时尚易逝，风格永存——我的风格我做主》

《打造独具魅力的我——“妆”出品味，造出我“型”》

礼仪方向

《超实用的商务礼仪指南，助您职场赢得漂亮——商务礼仪培训》

《超实用的职场礼仪指南，助您职场步步高升——职场礼仪培训》

《让您在国际场合大放异彩的礼仪指南——涉外礼仪培训》

《从“心”打造企业卓越服务——服务礼仪培训》

《让您在国际商务场合彬彬有礼——国际商务礼仪培训》

《新员工出入职场的礼仪通行证——新员工实用礼仪培训》

沟通方向

《超实用的职场沟通指南，让您职场沟通无障碍——职场有效沟通技巧》

《超实用的职场礼仪和沟通宝典，拿来就用——商务礼仪与有效沟通》

《从“心”打造企业卓越服务与沟通——服务意识与有效沟通》

服务方向

《从“心”打造企业卓越服务与营销——服务意识与服务营销》

《客户投诉一站式解决方案与技巧——客户体验服务与投诉管理“765”》

情绪方向

《如何成为一名阳光灿烂的职场人——阳光心态与情绪管理》

《如何甩掉压力，充盈满满的正能量——职场情绪压力管理》

【授课风格】

系统的理论知识体系，并与实践紧密结合，所讲课程以实用性为目标，注重学员需求，注重实操，课程以情景化教学为主，把所讲的知识点串成一条线，然后放到情境化的实战中进行演练，最后呈现知识的点、线、面的立体化结构，学员学完马上就可以投入到工作中，使受训者心、脑、眼、耳总动员，即学即用，使学员在短时间内获得个人形象和礼仪方面的巨大提升。

【实战经验】

北大附小青少年礼仪培训

中国铁建集团国际商务礼仪培训

国家电网

连续为国家电网进行了三期的服务营销与沟通技巧的培训

国家能源总局

为各个电力公司的领导进行了商务礼仪的培训

中国航空航天科学研究院

连续2次进行了有效沟通技巧和国际部涉外礼仪培训

【服务客户】

通讯类：中国移动 中国邮政

银行类：农业银行 交通银行

金融类：宜信财富 德国安联

学校类：青年政治学院 女性第一夫人学堂 凯创空乘培训基地

酒店类：太原高级西餐厅 上岛咖啡

医疗类：医美整形医院

建筑类：中国建筑集团 中铁集团 中国建投集团

能源类：中国海油集团 国家电网 国家电力集团 国家能源集团 中国葛洲坝集团

中国水利集团

科研类：中国航空航天研究院 中国航天科工集团

外贸类：青岛国际外贸公司 外企驻中国办事处

政府类：中税网 成都区政府

科技类：新华三集团 中国电子信息产业集团

交通类：宇通集团

【学员评价】

徐明明老师的课程实战性强，实操性强，给到方法 技巧和工具，拿来就直接可以落实到工作中，很实用。——先闻道 杨鑫洲

明明老师的授课风格幽默风趣，深入浅出，有大量的互动，角色扮演，情景化模拟，形式多样化，学员不仅觉得有趣并在快乐当中学到了知识。 ——山东财经大学教授 王蔚