【培训目的及意义】

20年前走在华尔街金融大道，道路两边一家家世界顶级的银行机构和金融公司，当你随意走进一家，厅面的一二十位工作人员无不来自世界顶级名校，如今当你故地重游，随意走进一家机构看见的大多是机器服务、智能系统取代了银行网点的诸多工作……

我们的银行人员核心竞争力到底在哪？

如何在同品竞争中拔得头筹？

机器人式的机械式服务VS有温度的服务如何区别？

如何让我们的服务更走心？更有温度……

【课程效果】

建立银行服务人员乐在工作的职业心态，以积极的态度面对新的挑战

全面打造银行服务人员职业形象

提升银行服务人员的现场服务意识，追求卓越服务

使学员掌握服务沟通技巧，提升服务质量

【课程对象】

大堂经理、柜面服务相关人员

【培训方法】

培训师主讲，现场模拟训练、案例分析、小组讨论、游戏互动等

【课程内容】

第一讲：高品质的营业厅网点服务

课程团队游戏导入

视频：变化世界和我的关系

1、头脑风暴：你最满意的一次网点服务接待

2、案例分享：《民生银行智能化》《创新营销渠道模式背后的思考》

3、何为高品质的网点服务

4、如何拥有良好的服务意识

5、营业厅网点服务六维度

检视工具：我是否达到银行网点六维度的标准？

第二讲：网点标准仪态规范及礼仪细节

小组讨论：形象的非语言表达

1、塑造良好的第一印象

1）第一眼印象=第一印象=首轮效应

2）5秒决定对方对你的第一印象，第一印象只有一次机会

2、自信是职业形象的开始

1）网点工作人员制服着装规范

2）制服、工号、腰带、丝袜、鞋

3）发型的要求：颜色、长发要求、短发要求

4）工作淡妆要求：化妆的重要性；日常工作妆五步曲

5）配饰的要求：项链、耳环、手链、戒指、手表等

3、服装自检自查

1）网点工作人员的形象要求

2）网点工作人员日常着装的 TPO 原则

3）网点工作人员工作装着岗位规范

4)网点工作人员工作着装的禁忌

视频分享：《肢体语言的奥秘》

4、标准的服务站姿训练（心理暗示、现场演练、点评）

5、端庄的服务坐姿训练（心理暗示、现场演练、点评）

稳健的服务走姿训练（心理暗示、现场演练、点评）

7、大方的服务蹲姿训练（心理暗示、现场演练、点评）

8、服务中得体的手势与动作规范训练（心理暗示、现场演练、点评）

9、手势、鞠躬等礼仪细节（心理暗示、现场演练、点评）

第三讲： 网点服务7+8规范训练

理论导入：作为网点职员的你，今天“7+8”了么？

柜员手势操导入：《我爱我的岗位》

1、站相迎训练：（讲解、动作要点、服务用语、现场演练）

2、笑相问训练：（讲解、动作要点、服务用语、现场演练）

3、双手接训练：（讲解、动作要点、服务用语、现场演练）

4、快准办训练：（讲解、动作要点、服务用语、现场演练）

5、巧营销训练：（讲解、动作要点、服务用语、现场演练）

6、双手递训练：（讲解、动作要点、服务用语、现场演练）

7、站相送训练：（流程、动作要点，服务用语）

8、大堂经理八部曲工作规范实操+演练

第四讲： 营业厅网点客户投诉及沟通技巧训练

案例分析：开玛莎拉蒂的“抠门”女客户

1、沟通视窗——知己知彼、百战百胜

1）为什么沟通如此困难

2）沟通原理图形解析

沟通的目的

2、与信贷、银行产品业务等客户沟通技巧

怎么说比说什么更重要

耐心倾听的技巧

营业厅客户投诉处理技巧

常见客户投诉产生的原因

投诉基本处理原则

投诉处理7步曲+模拟演练

所有章节课程回顾及阶段性总结、现场提问

第五讲、课程回顾及学习评估

学习成果分享

学习计划：工具表的运用及落地计划

所有章节课程回顾及阶段性总结、现场提问、合影留念

课程工具见下图：

何慧

何慧老师

-------服务沟通与商务礼仪专家

IBC国际礼仪丽人汇创始会长

中国香港国际礼仪研究院高级讲师

CCTV北京公务员职业风采大赛指定评委

清华大学华清园人力资源研修班礼学老师

印度ONENESS大学情绪管理教练资质

世界500强宝洁集团特聘服务导师

曾任：北京世华集团培训经理

5年企业高层管理实战经验

7年礼仪及服务沟通培训咨询辅导经验

【个人简介】

何慧老师曾于国际金钥匙联盟理事单位从事 HR培训经理，于北京世华集团担任培训经理，期间参与中国百大讲师团巡回演讲及项目咨询，常年来活跃在讲台，致力于企业服务沟通、商务实操研究，通过大量企业咨询了解企业发展。并为移动、银行、电力等企业提供人才建设项目服务、客户服务督导、礼仪、沟通综合训练。

世界500强宝洁集团特聘服务导师

参与2016—2018宝洁集团精英成长学院服务导师，进行旗下快消品牌的服务流程触点调研、服务改进，项目测评销售转化率提升30%

中国（香港）国际礼仪研究院 金牌培训师

参与百大讲师团全国巡讲100余场，参与研究院服务礼仪项目督导、执行。

大型培训辅导项目

参与中国南方电网西南区建立长期员工素养辅导项目，制定辅导计划和项目跟踪监测，学员好评98%以上

参与上市公司云南城投、一乘驾校全国《人才搭建项目》项目落地问卷调查1000份，好评率97.7%

参与中国移动湖州分公司建立服务体系搭建、人才优化项目，深入到各网点进行新员工服务流程、服务触点营销相关辅导，研发梳理《新员工服务改进措施》

参与陕西省农商行全省人才T队培育计划、培训师甄选与辅导项目，打破行业记录为期50天不间断日培训+辅导，学员好评100%

【授课风格】

一、瞄准：课程需求，细致调研、专业定制、精准对接。

二、靶心：理论+实际相结合，一击命要、直击工作中实操难点。

三、拆解：知识要领使用落地化工具逐个拆解、可操作、可运用。

四、强化：体验式训练加模拟场景教练，形成肌肉记忆。

【主讲课程】

服务沟通：

《服务专家锻造—快速进阶服务高手》

《服务沟通黄金三技巧之瞬间打开客户心门》

《职场高效沟通技巧》

《企业团队同理心沟通技巧》

《网络服务沟通技巧》

《同理心高效沟通技巧实战》

商务礼仪：

《国际商务礼仪》

《地产商务礼仪及职业素养》

《房地产置业顾问综合礼仪提升技巧》

《服务礼仪》

《酒店五星级客户接待及精细化服务礼仪》

《情商修炼与商务礼仪》

【服务客户】

央企单位：中国南方电网（项目）、国家电网、中国移动公司（项目）、中国联通公司、中国中钢集团等

金融/银行：中国太平人寿、中国银行湖州分行、陕西永安保险（项目）、阳光保险集团、中国昆仑银行（项目）、中国建设银行武汉雄楚支行、中国光大银行昆明分行、秦都农商银行、汉滨农商行、西乡农商行、张掖银行业协会等。

集团公司：世界500强阳光城房地产、宝洁SK-II、厦门市政府信息系统、中国绿地集团、新疆电之助集团公司、南京进出口贸易联盟、华美美莱整形医疗集团李宁体育集团、万豪洲际酒店、绿城水务股份公司、昆明机场投资集团等

大学院校：北京清华大学、武汉华中农业大学、安庆师范学院等

其他单位：北京联创商业有限公司、明杰物业、武汉同博科技、湖北金信工程、中冶集团都市环保公司、佳佳旺食品、昆仑万博展览（项目）、云南怡景园度假酒店、泰丽国际酒店、山西节能材料联盟、外婆家餐饮有限公司（项目）等