课程背景

(美)哈佛大学调查结果显示：在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。国内权威机构调查数据显示：一个人事业上的成功，只有15%是由于他的专业技术，另外的85%却取决于他的人际交往和沟通的成败；而一位管理者，只有25%的时间用于直接处理事物，而85%的时间需要与不同人的协调沟通，可见，了解与掌握有关人际关系，深入了解客户心理的内心活动和规律、掌握高效的沟通技能，已经成了现代经理人的迫切需求，对于客户经理来说，更是迈向成功拓展市场的必修课。沟通能力和人际关系成为现代职业人士成功的必要条件！通过沟通挖掘需求及问题根源，克服沟通障碍，突破沟通瓶颈，提升自己的影响力！

管理者同样需要高效的沟通能力，管理者经常会想：

为什么什么事情都要我一竿子插到底才能拿到我想要的？

为什么我们的沟通、决策成本这么高？

我该如何说他才会听？这家伙是怎么想的？

你是怎么听的？这根本达不到我们当初沟通的共识结果！！！

通用电器公司总裁杰克·韦尔奇说：“管理就是沟通、沟通再沟通。”沃尔玛公司总裁萨姆·沃尔顿说：“沟通是管理的浓缩。”本课程通过管理者的管理沟通技术与艺术，帮助大家提升自身的沟通能力、领导能力，减少沟通阻力与企业内耗，对外，提升管理者的客户满意度、美誉度、忠诚度；对内，提升管理者带教下属的能力、自身的威信，通过沟通提升自身的领导力，提高自身业绩的竞争力和团队的凝聚力。

课程目标

√ 提升工作主动性与协作效率

√ 掌握有效的沟通技巧

√ 提高工作协作能力，掌握与不同性格的人相处

√ 学习掌握提升领导力的方法和技巧

课程人员：

管理者、客户经理、大堂经理

授课方式：

讲授、案例分析、参与型培训、多媒体教学、游戏带动互动、情景演练、小组讨论，实战模拟练习

课程大纲

一、沟通概述

1.决定业绩的三方面

1) 决定业绩的三方面：态度、知识、技巧

2) 沟通技巧是成功人士必备的三大基本技能之一

2.沟通概述

3.高效沟通的特点

要素1 目标：明确一个目标，为解决现实的问题

要素2 信息：信息、思想，准确传递

要素3 关系：改善或巩固双方人际关系

理想沟通与现实的差距

4.沟通的误区

5.沟通中的权重关系

6.高效沟通的关键因素：换位思考

同理心：沟通的黄金法则和白金法则

感恩心：让人与人之间心灵更近

换位思考策略与练习

二、言语沟通——直接影响力

1.有效的倾听与表达：听、说、问的技巧

2.听的五个层次，如何积极倾听

3.说的艺术：黄金法则、白金法则、窗口行业的“给予”说法

4.问：开放式、封闭式、诱导式的问法

三、多角度沟通

(一)与上级沟通的技巧

1.杰亨利窗模型

2.调高级别去思考

3.下级对上级的表达技巧

4.案例讨论：对上级的工作有不同的意见你应该怎么办？

上级对你的报告有反对意见 你怎么办？

如何「处理上司调派自己部属工作的情况」？

(二)与下级沟通的技巧

1.向下沟通的障碍及突破

2.关注员工的工作隐性价值

3.下达指令/命令的要诀

(三)与平级沟通

1.创造良好的沟通情境

2.跨部门沟通的成功要素

(四)与不同类型客户沟通的策略

1.猫头鹰/考拉/老虎/孔雀/变色龙

2.对应式沟通技巧

3.DISC测试 情境练习：

4.沟通冲突处理

(五)职场沟通的场景应用

1.案例讨论：如何打动挑剔的客户

2.DISC与团队建设

四、领导力应用与提升

1.领导力的三种组成因素

2.卓越领导者的角色转换：使命感、责任感、积极主动

3.六大领导风格

4.领导者如何用人、育人

1)用人所长，避人之短

2)善于表扬，艺术批评

3)做好榜样，贴对标签

4)了解差异，因人施教

5)少用命令，多用问句

6)绩效面谈，步步为赢

7)做好教练，复盘提升

5.向上管理（687）

1)管理好上司的6个前提

2)德鲁克先生“辅佐上司8大原则”

3)管理好上司的7个方法

韩丽

韩丽

——管理与职业化培训专家

★ 高级认证培训师

★ 行动学习促动师

★ 国家高级心理咨询师

★ MBA工商管理硕士

★ 曾任联想集团项目经理

★ 北京创世英特公司中高层多年

★ 国富咨询高级合伙人

★ 微软中国区TTT培训专家之一

★ 三星、苹果、HTC、中行等知名公司特约培训师

【个人简介】

韩丽老师拥有IT、通讯行业中明星企业10年的工作经验，从产品经理到运营总监，合伙人；自2010年起开始深入学习心理学，深入研究了人的心理动力，尤其是如何激发人的内在动力，在管理和识人用人方面积累了丰富的理论和实战方法，并践行了管理中管人、理事两条线，理事要执行靠制度、管人要领导力靠高情商、沟通力、给予下属心理动力，深刻了解基层到高层的员工思想与动机，为培训注入实战实用的灵魂。

从企业员工到企业管理者，从实干到管理；从企业内训到公开课，从小讲到大讲，自2008年进入培训咨询界，10多年的培训生涯中，历练出韩老师激情的台风、活学活用方法论以及深入浅出的讲解、入木三分的点评！让每一位学员现场改善。感悟式吸收、持续学以致用是韩老师秉承的成人教育理念

作为实战派的感悟培训专家，韩老师现在及未来一直专注于通过培训现场改善企业人的工作效能，激情唤醒工作热情，方法推进执行落实。

【主讲课程】

《DISC沟通技巧与领导力1天》

《高绩效团队建设1天》

《管理能力提升培训2天》

《管理者情商修炼与魅力领导》

《行动学习之复盘》

《目标制定与计划管理》

《情商领导力》

《世界咖啡与团队问题解决》

《新晋管理者的情商修炼与管理技能提升》

《中层管理者管理能力提升1天》

《FPA性格色彩分析与沟通》

《FPA性格色彩应用与领导力提升》

《TTT企业内部培训师特训营

《不能说的秘密体语沟通》

《公众表达与口才1-3天》

《情商管理与智慧人生》

《人知心的沟通技巧》

《世界咖啡工作坊》

《团队建设之高效沟通与执行》

心理健康培训》

《知人知心的沟通技巧》

《职业素养综合提升3天》

《做企业最有价值的员工》

【服务客户】

微软公司、三星集团、苹果公司加盟商、联想集团、HTC公司、京东、网易、北京移动、湖南移动、湖北移动、河北移动、山西移动、天津移动、吉林移动、沈阳移动、长春移动、朝阳移动、重庆移动、北京联通、天津联通、河北联通、北京电信、大唐电信、邯郸电信、无锡清华总裁班、北京大学北京总裁班、国网北京分公司、国网承德分公司、国网陕西分公司、南方电网肇庆分公司、中国烟草集团广东分公司、交通部规划院、中国防化研究院、中国银行、中国建设银行、中国工商银行总行及各分行、中国农业银行、交通银行海南分行、兴业银行总行、民生银行、浦东发展银行郑州、东亚银行、恒丰银行、大连银行、平安银行总行、华夏银行武汉分行、中国互联网金融协会、中诚信托、中外运运输有限公司、中外运华中区总经理、中视科华、中石油、北京设计研究院、蒙牛集团、伊利集团、新希望、圣奥集团、圣象集团、连云港核电集团、北控水务、中国航空工业集团洛阳光电研究所、上汽集团、北汽集团、天津摩比汽车配件有限公司、神华集团、北京地铁运营三公司、北京公交集团、运通集团、中建三局、中建十二局、中南集团、汇景集团、长沙国合集团、河北建海房地产开发有限公司、海信集团、天津联发集团、天津开发区区委、北京顺义国税局、北京丰台国税局、国家安全局杭州分局、北京会计协会、北京菜市口百货公司、爱伦斯特公司、北京银企互联有限公司、北京中意鹏奥酒店、四川雅安医院院长、日照医院、北京清河医院、北京京瓷有限公司、工行瑞银山西分公司、复星医药、教育部资金监管中心……