培训对象：

销售经理、营销经理、营销负责人

课程大纲：

第一讲 客户管理认知与挑战

◎ 即将解决的问题

什么是客户关系管理？

为什么要进行客户关系管理？

企业存在哪些误区？

当今的客户关系管理面临怎样的挑战？

◎给出的内容

客户关系管理是什么？

企业存在的几大误区

客户的质量决定企业质量

管理客户关系的原则

客户关系管理所面临的挑战

第二讲 了解客户的真正需求

◎即将解决的问题

客户是如何产生需求的？

影响客户需求的决定性因素是什么？

怎样实现与客户需求的有效对接？

◎给出的内容

传统的客户价值观点

需求的特殊形态：经历与体验

营造客户的差异感与紧迫感

行为学上的研究和理解客户

第三讲 高效开发和影响客户

◎即将解决的问题

什么是主动营销和被动营销？

如何利用三种类型的客户关系？

怎样影响客户的决策流程？

如何管理客户的决策结果？

◎给出的内容

几种类型的客户关系运用

主动和被动的客户关系管理

理解和掌握客户的决策流程

有效影响客户的决策结果

影响客户关系的关键人

第四讲 创造企业忠诚的客户

◎即将解决的问题

满意的客户不等于忠诚的客户，企业应该如何营造客户的忠诚？

员工在客户忠诚中扮演什么角色？

◎给出的内容

客户的满意度与忠诚度

员工对客户满意度的贡献

用期望值来营造客户的忠诚

IT技术在客户关系管理中应用

第五讲 追求客户的终生价值

◎即将解决的问题

满意的客户不等于忠诚的客户，企业应该如何营造客户的忠诚？

员工在客户忠诚中扮演什么角色？

◎给出的内容

如何营造客户的终生价值？

老客户为什么会流失？

如何拴住老客户？

什么是客户的终生价值？

只见新人笑不见旧人哭—老客户流失。

拴住老客户的操作方法

服务意识培养

邓岩

名课堂特聘专家，实战派营销管理专家、原TCL彩电全国市场第一负责人、销司销售团队培训总教；

现任：428赛车董事、优特普科技有限公司董事、TCL彩电、电池战略顾问

任职TCL彩电市场市场第一负责人期间，曾全面负责全国过百亿市的品牌策划、渠道管理和推广培训工作。十多年大型企业营销管理工作经历，从分公司市场经理、经营部经理、到大区市场第一负责人，继而担任全国市场的第一负责人，在管理、营销一线的实战过程中不断锤炼和沉淀，具备非常系统和扎实的管理、营销内功，尤其在团队建设、品牌建设和渠道管理方面，积累了丰富的操作经验和优秀案例。

授课风格：

演说家的风度，战略家的气度；学者型的才华，案例丰富生动；

讲解深入浅出，“寓观念于谈笑间，蕴哲理于诙谐中”。

融入大量实践案例，具有启发性，便于理解和掌握

服务客户：沃尔玛、麦德龙、丰田汽车、PHILIP 松下、TCL彩电、真维斯、富利高陶瓷、海大集团、TCL移动通信、龙岩卷烟厂、TTE、戴丝玉内衣、TCL电脑、罗格朗、同洲电子、深业汽车、速必达、侨雄集团、巴黎春天、天虹商场、新华都集团、国美电器、SPR COFFEE、优普特、落基山药业、长城电子、兴辉陶瓷、新中源陶瓷、高利高陶瓷、新南悦陶瓷、万峯石材、博德陶瓷、宝加利陶瓷、恒利丰陶瓷、美的集团、和木居家具、厦门大学EMBA……