培训目的 ：

明晰抱怨与投诉产生的原因，以良好的姿态面对抱怨，降低投诉率；

通过实战模拟快速掌握抱怨与投诉处理实战技巧、提升客户满意度。

培训对象 ：

大堂经理、网点主任等

课程大纲：

第一部分、抱怨与投诉产生原因分析

1、分享：您遇到过哪些抱怨和投诉？

2、小组讨论：客户为何会抱怨或投诉？

3、银行客户抱怨或投诉的主要原因：

客户期望值与现状差距、服务人员的态度和技能不佳、买理财产品有亏损……

4、客户的期望值分析：

硬服务 VS 软服务

第二部分、抱怨与投诉处理的实战技巧

1、对待客户抱怨的心态：抱怨是金

检视服务品质、提高客户满意度、降低投诉率

2、抱怨处理的三个原则：

先处理心情、再处理事情！

立场要坚定、态度需委婉！

赞美比道歉更重要！

3、化解客户抱怨的实战技巧

隔离愤怒客户→ 安抚情绪 → 仔细聆听、认真记录 → 真诚感谢 → 复述确认→ 给予

反馈

4、客户投诉的主要目的

5、客户投诉处理六C法

掌控情绪 → 收集客户信息 → 掌握客户投诉类型 → 沟通 → 领会客户动机和需求

→ 化解矛盾

6、客户投诉处理的实战技巧

面对发火的客户：回形针策略、柔道术

面对唠叨的客户

面对自以为是的客户

7、投诉处理的流程与应用

案例：某行的投诉处理流程图

案例讨论：客户怀疑银行泄露个人资料前来投诉

8、防患于未燃：预防投诉

治标：管理客户期望 VS主动超越客户期望值

治本：提升服务品质，特别是软服务

第三部分、抱怨与投诉处理的沟通技巧

1、抱怨与投诉处理的核心技能：有效沟通

2、抱怨与投诉处理的聆听技巧：

聆听的姿态

不仅要聆听内容、更要聆听感觉

判别客户的非语言信号：表情与肢体

3、抱怨与投诉处理的反馈技巧：

理解不代表认同！

积极赞美客户、消除对抗

4、抱怨与投诉处理的表达技巧：

多说“我们”，少说“你”“我”

抱怨与投诉处理中的禁忌用语

第四部分、抱怨与投诉处理实战模拟

若干典型实例的演练与点评：

1、未预约大额取现

2、假钞被没收

3、排队时间太长

4、业务办理流程繁琐

5、柜员业务不熟练、办理速度慢

6、柜员老是营销产品、业务办理速度慢

7、柜员态度不好

8、没告知收费/其它银行不收费/收费高

9、VIP客户什么都优先

10、业务办理所需资料没告知全，客户多次跑银行

11、买的基金始终在净值以下

12、理财产品介绍模糊、风险提示不足

周捷

银行营销培训师

美国培训与发展协会（ASTD）认证培训师

中国职业经理

人认证中心高级讲师

劳动社会保障部认证高级培训师

发改委培训中心特聘讲师

人民银行培训学院特聘讲师

北京大学、复旦大学、浙江大学等院校金融研修班合作专家

简介

周老师曾任职于英资世界500强企业八年，先后担任大区经理、销售总监、内训师等职，后在麦肯锡等权威咨询机构专业从事银行业咨询、培训工作十一年，悉心钻研银行阶梯式销售技能训练方法和中层干部管理技能提升方法，为大量银行提供了咨询和培训服务，积累了丰富的实务经验。

周老师课程由理念到方法到动作，以分析“为何做”、指导“如何做”、激励“立马做”为主线，授课观点鲜明、诙谐幽默、通俗实用，培训采用实战案例研讨+情景模拟演练等形式，让学员在互动活动中感悟真谛、在轻松愉悦氛围中获得提升。周老师结合银行咨询培训经验、针对银行服务、营销、管理和产品特点研发的银行服务营销系列课程和银行中层管理系列课程，为银行培训超过500期，以良好的实操性获得银行的高度评价，课程满意度均在90%以上！

主讲课程

打造高绩效团队

大堂经理服务营销一体化技能

高效沟通技巧

个人客户经理实战营销技能

公司客户经理实战营销技能

网点服务营销创新与管理

柜面员工卓越服务与主动营销技巧

银行抱怨与投诉处理实战技巧

执行力锻造与领导力突破

课程特色

实操性：课程由理念到方法到动作，通过实战案例研讨和情景模拟演练，让学员更易于理解和吸收，达到即学即用的效果。

针对性：课前充分沟通，了解客户培训目标和需求，并针对不同银行的业务和产品特点，调整课程，确保课程贴合该银行现状。

前瞻性：课程结合银行业最新发展趋势，融合流程银行、社区银行的特点，分析互联网金融、O2O、大数据对银行运营的影响，更新先进理念。

互动性：通过互动问答、头脑风暴、思维导图、游戏促动等多种培训形式，

调动学员积极参与和思考，找到问题的解决方案。

工具性：营销课程提供话术、管理课程提供配套表单，并制定课后行动计划，促进培训成果的转化和固化。

学员评价

周老师授课风趣幽默，通过大量实例把复杂的内容讲的很透彻，简单中富含哲理，很睿智，给我们的管理干部带来了观念上的一次洗礼和提高管理技能的很多方法。

—— 农业银行广西分行彭副行长

周老师一针见血的指出了我们网点服务和营销中的不足，更让我们看到了自身提升的空间，谢谢周老师！

—— 建设银行内蒙分行李主任

周老师的课可以用两个针对性总结，一个是针对我们邮储银行，一个是针对银行营销实战，比我们以往举办的营销培训更有效果。

—— 邮储银行铜陵分行刘经理

周老师课程的每一个模块都通过知识点讲授——案例讨论——学员抢答——分析点评等形式进行，而且设了龙虎榜，现场气氛很活跃，学员参与度非常高。

—— 招商银行总行HR经理

周老师从销售流程展开，通过案例和活动给我们的客户经理带来很多实用的技巧，感谢周老师给我们带来的知识盛宴。

—— 临商银行刘副行长

周老师的辅导让我们在短时间内看到了网员工服务意识和技能的全面提升，非常感谢周老师！

—— 富阳农合行许行长

周老师的执行力和领导力课程非常贴和我们的现状，尤其是猴子管理法值得大家深思，我们的中层干部目前肩膀上都趴了不少猴子。

—— 河南某农信联社刘主任

工商银行： 四川省分行、吉林省分行、湖州分行、马鞍山分行、芜湖分行、绵阳分行、南充分行、西昌分行、忻州分行……

建设银行：北京分行、上海分行、安徽省分行、山东省分行、湖南省分行、云南省分行、新疆区分行、嘉兴分行、湖州分行、苏州分行、淮南分行、包头分行、松原分行……

中国银行：上海分行、湖北省分行、河南省分行、广西省分行、内蒙古区分行、福州分行、惠州分行、梅州分行、苏州分行、盐城分行、威海分行、焦作分行、张家港分行……

农业银行：浙江省分行、佛山分行、鹰潭分行、景德镇分行、贵港分行、崇左分行、百色分行、绵阳分行、南阳分行、三门峡分行、平凉分行……

邮储银行：上海分行、浙江省分行、河南省分行、陕西省分行、内蒙古区分行、贵州省分行、东莞分行、泉州分行、铜陵分行、济宁分行、宝鸡分行、朔州分行……

股份制银行：交通银行济南分行、交通银行石家庄分行、交通银行宜昌分行、招商银行总行、招商银行昆明分行、浦发银行上海分行、浦发银行南京分行、浦发银行合肥分行、兴业银行总行、兴业银行北京分行、中信银行总行、民生银行山西分行、民生银行南京分行、民生银行苏州分行、民生银行洛阳分行、华夏银行山西省分行、华夏银行温州分行、广大银行青岛分行……

城商行：北京银行、江苏银行、内蒙古银行、贵州银行、晋商银行、昆仑银行、北部湾银行、华融湘江银行、南京银行、成都银行、长沙银行、郑州银行、兰州银行、乌鲁木齐银行、宁波银行、温州银行、临商银行、德州银行、洛阳银行、邢台银行……

农信系统：北京农商行、上海农商行、天津农商行、安徽省联社、山西省联社、黄河银行及浙江、江苏、江西、湖南、湖北、广东、贵州、四川、山东、河南、河北、陕西、甘肃、辽宁、吉林、内蒙古、新疆等地区的两百余家联社/农商行。

其它：农发行安徽省分行、农发行江西省分行、农发行内蒙古区分行、马鞍山银行业协会、铜陵银行业协会、濮阳银行业协会、银联南京分公司、山西省邮政、航天集团财务公司、安信证券、中天嘉华理财……